員工“保持沉默”是企業的最大危機

大衛·麥克斯菲爾德

雖然很多人都覺得工作中遇到問題應該表達出來，但是其實很少有人真正做到?？梢钥纯醋罱{查的一些案例：

“有個助理最近總是跟人對著干，大家碰到她都小心翼翼的，寧愿自己多做點也不愿找她合作。她的領導也不敢惹她。這種情況持續了多年，一直到她退休?！?/p>

“公司里遇到問題都沒法做計劃，大家悄悄商議就過去了。有時每個人都知道方案有很大的漏洞，也都要耗費好幾個月執行。長此以往，企業達不到既定的發展目標，也沒有足夠數據預測未來的業績?！?/p>

“公司總裁兼CEO突然去世后，高層管理者包括我自己都覺得很悲痛。雖然失去了CEO公司的發展會有些迷茫，但是我們都知道該挺過難關。然而，我們處理事務時都是簡單的‘公事公辦。公司里充滿了焦慮的氣氛，作為高層管理者，我們沒有安撫員工的擔心和恐懼（例如，‘公司能不能經營下去？‘我的工作能不能保住？‘到底發生了什么？之類），結果是CEO離世不到半年，員工流失了近四分之一?！?/p>

VitalSmarts研究團隊梳理了員工保持沉默的案例。在之前的研究中，當被詢問遇到插隊會如何應對時，大多數人表示會迅速有技巧地告訴插隊者返回隊尾。然而，實際情況卻并不是這樣。我們去了一家大型購物中心，帶著針孔攝像機，想看看人們對于插隊的反應。結果是：大多數被插隊的人往往只是表現地很沮喪，但卻一言不發。有些人會對插隊者露出鄙視的神情，也有些人會向身旁人抱怨。在整個研究中，只有25人對插隊行為提出了抗議。

如果說對于插隊保持沉默還算是小事，那么某些情況下的沉默直接關乎生死。醫療方面的研究顯示，在護士發現病人有危險后，90%都沒有及時告訴醫生。

導致人們沉默的常見情形

沉默的成本和后果是什么？我們研究了1025位管理者和員工，詢問他們在工作中發現問題但卻保持沉默的情況，并鼓勵他們描述地盡量具體，尤其是后來公司受到的影響。最后，我們總結了5種導致人們沉默的常見情形。其中包括：

戰略性失誤：

計劃或流程存在問題，導致員工不愿表達。如果領導層沒有與專家討論，或是不理會員工的態度，問題可能會惡化。

挑剔的同事：

很多人都不敢直面那些粗魯強硬、既充滿戒備心又不尊重別人的同事。面對欺凌、騷擾、不公平的指責以及背后中傷等，大多數人往往隱瞞信息、不愿意指出和反饋。

懶惰不稱職的同事：

這些人自身不愿與同僚或直接下屬討論工作問題以及檢討反思，他們對于工作不夠投入。

強勢型老板：

公司領導全盤掌控，利用職權推進進程，無法公開討論方案的可行性。

管理層混亂：

管理者沒有對員工的工作職責、規范等進行清晰界定。如果不能創造自由包容的表達環境，員工就會覺得開口有風險。

在以上情況下，我們的研究對象都沒有表達意見，而是退而求其次尋找其他解決辦法：向別人抱怨（78%），增加工作量或做些不必要的工作（66%），對問題進行思考（53%），或是感覺憤怒（50%）。事實上，這些退而求其次的做法不僅沒有任何幫助，反而會幫倒忙，而且白白浪費了大量時間。

如果領導者親自參與談話，那么員工往往會更有勇氣表達自己的看法，也更有自信提出意見。此外，包容與尊重也會讓人們更愿意表達想法、意見和觀點。

公司文化由“沉默”轉為“對話”的4項策略

進行反向思維：

表達與否的決定性因素往往是風險。所以，在提出自己的想法之前，你可以率先考慮沉默的風險，然后再考慮大膽表達意見存在的問題。通過簡單地調整評估風險的方式，說出意見的可能性就大大增加了。

不斷調整情緒：

對話效果不佳的原因往往是其中一方被惹惱、激怒或產生反感。勇敢表達意見的人往往更深有體會，而不是單純停留在言語表面。所以，你在表達想法之前不妨先敞開胸懷，把他人當作理智、公平的人，創造良好的對話氛圍。

讓對方擁有安全感：

在缺乏安全感時，人們往往會提升戒備心。所以在開始高風險的談話前，表達意見的一方最好先安撫另外一方，強調善意和尊重。在對方感受到尊重、相信你的動機后，就會逐漸減少戒備并開始傾聽，哪怕話題并不會令人愉快。

與對方進行對話：

在讓對方確信你沒有惡意并坦率地表達自己的意見后，你要邀請對方加入對話，鼓勵他們說出不同的意見。因為真正擅長談判的人往往不僅會清晰表達個人觀點，還更加擅長傾聽。

如果領導者能夠以身作則做到以上4條，那么公司就有可能營造“對話”溝通的氛圍。員工會愿意踴躍發言，積極表達意見，從而使得團隊更有凝聚力，更加高效?！皩υ挕笔降墓疚幕粌H意味著員工工作得更快樂、更投入，更重要的是會決定公司的未來。