看清本質

蔣驍飛

美國通用汽車公司的客戶部曾收到一封有趣的投訴信：你們的發動機有質量問題，每當我買的冰激凌是香草口味時，我從冷飲店里出來車子就發動不了；但如果我買的是其他口味的，車子發動就順利得多。客戶部的工作人員看到這封信，一笑了之，認為這是顧客的惡作劇。但經理對這封信并沒有輕視，他派了一位工程師去一探究竟。工程師帶回來的消息是，某種型號的發動機確實有“散熱不暢”的問題。那發動機的質量與冰激凌的口味有何關聯呢？事情是這樣的：因為香草冰激凌是所有冰激凌口味中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快地拿取，將香草口味的冰激凌特別分開陳列在單獨的冰柜里，并將冰柜放置在收銀臺的前端；至于其他口味的冰激凌則放置在距離收銀臺較遠的后端。這樣顧客買其他口味的冰激凌時，由于等待的時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味的冰激凌時，由于等待的時間較短，引擎沒有充分散熱導致發動困難。只是顧客在寫投訴信時敘述不當，因而引起了誤會。

通用公司的那位經理并不因為投訴信“可笑”，而輕易否定顧客的意見，而是派人親臨現場了解實情，及時發現了產品的質量問題。這世上，很多人相信自己的直覺，喜歡跟著感覺走。感覺根本不可靠，只有深入實際、深入一線，你才能得出正確的結論、做出正確的決定。

南懷瑾說：“我們不缺乏驚世駭俗的言論，而缺乏腳踏實地的研究。”是的，斷章取義、無中生有、不經核實、閉門造車的論調經常充斥我們的雙耳。今天的我們確實需要放下身、沉下心做全面的觀察、仔細的調查、深入的研究，讓我們下的“結論”經得起實踐和時間的檢驗。

（摘自《青年博覽》）

【素材解讀】

透過現象看本質。如何才能看到本質呢？這當然要有細致的觀察力、超然的領悟力和深刻的洞察力。

【適用話題】

負責；不要輕易說“不”；腳踏實地；透過現象看本質……