重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人照護(hù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

李培 沈軍

(1.四川醫(yī)學(xué)院高坪醫(yī)院，四川 南充 637000；2.重慶醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院，重慶 400016)

重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人照護(hù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

李培1沈軍2

(1.四川醫(yī)學(xué)院高坪醫(yī)院，四川 南充 637000；2.重慶醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院，重慶 400016)

目的 了解重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人照護(hù)服務(wù)質(zhì)量情況，分析期望與感知的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量差距。方法 以服務(wù)質(zhì)量模型為指導(dǎo)，采用“重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人照護(hù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷”對(duì)重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)124名老年人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果 重慶市入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人以女性、年齡>75歲、初中、子女個(gè)數(shù)2個(gè)、月收入>2 000元、患兩種慢性病為主。期望的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量最高分和最低分分別為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活環(huán)境和照護(hù)人員反應(yīng)情況；感知的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量最高分為個(gè)人清潔衛(wèi)生照料，最低分為了解老年人的真正需求(P<0.05)。結(jié)論 重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人期望和感知的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量存在一定差距，實(shí)際感知的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量低于期望的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量，為政府部門(mén)及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在機(jī)構(gòu)管理服務(wù)方面提供一定的參考依據(jù)。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)； 服務(wù)質(zhì)量； 差距模型； 護(hù)理管理

Pension institutions； Care-service； Gap model; Nursing management

隨著我國(guó)人口老齡化的加劇，“失獨(dú)”、“空巢”老年人的增加，養(yǎng)老觀念的改變以及家庭養(yǎng)老功能的弱化，越來(lái)越多的老年人愿意選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。重慶于20世紀(jì)90年代就已經(jīng)步入了老齡化社會(huì)[1]，但重慶地處我國(guó)西部地區(qū)，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)起步晚，服務(wù)及設(shè)施尚不完善，制約著養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)質(zhì)量是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量中最重要的一環(huán)，照護(hù)服務(wù)質(zhì)量指在照護(hù)過(guò)程中增加個(gè)體或群體對(duì)健康服務(wù)期望結(jié)果和減少其非期望結(jié)果的程度[2]。本研究對(duì)重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人關(guān)于照護(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，以期為進(jìn)一步規(guī)范和完善重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)，改進(jìn)和提高照護(hù)服務(wù)質(zhì)量，滿足老年人照護(hù)服務(wù)需求，為提高老年人生活質(zhì)量等提供理論依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 2013年11月-2014年5月，從重慶市8個(gè)區(qū)隨機(jī)抽取3個(gè)區(qū)(沙坪壩區(qū)、渝北區(qū)、巴南區(qū))，3個(gè)區(qū)中共有10所登記注冊(cè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，再按養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)模采用分層整群法從中抽取4所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。其中政府辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)2所，社會(huì)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)2所；醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)2所，養(yǎng)護(hù)型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)1所，醫(yī)護(hù)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)1所。4所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位數(shù)分別為67張，78張，89張，135張；護(hù)士人數(shù)分別為23人，25人，29人，41人；護(hù)工人數(shù)分別為13人，15人，19人，25人。選取符合以下標(biāo)準(zhǔn)的共124名老年人進(jìn)行調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人，年齡≥60歲。(2)入住時(shí)間≥6個(gè)月。(3)簡(jiǎn)易智力狀態(tài)量表評(píng)分>3分。(4)對(duì)本次調(diào)查知情同意并積極配合者。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)病情不穩(wěn)定，無(wú)法接受調(diào)查者。(2)存在精神損害性疾病、認(rèn)知功能障礙、語(yǔ)言及發(fā)音或聽(tīng)力損害等不能進(jìn)行正常溝通交流者。(3)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中居住但調(diào)查期間離開(kāi)者。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 以老年護(hù)理學(xué)理論和服務(wù)質(zhì)量差距模型(SERVQUAL Model)為理論基礎(chǔ)，自行設(shè)計(jì)“重慶市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人照護(hù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷”，并經(jīng)過(guò)專(zhuān)家函詢(xún)和預(yù)調(diào)查，問(wèn)卷具有了較好的效度和信度(Cronbach=0.924)，可以使用。調(diào)查問(wèn)卷包括兩部分內(nèi)容：(1)老年人的基本情況：包括性別、年齡、受教育程度、子女個(gè)數(shù)、月收入及患慢性病種類(lèi)6個(gè)條目。(2)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)質(zhì)量：包括5個(gè)維度共20項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，即有形性4項(xiàng)，可靠性6項(xiàng)，響應(yīng)性3項(xiàng)，安全性4項(xiàng)，移情性3項(xiàng)。對(duì)老年人期望和感知的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷設(shè)低、比較低、一般、比較高、高5個(gè)選項(xiàng)，分別賦值1～5分，總差距分值越小，照護(hù)服務(wù)質(zhì)量越好。

1.2.2 調(diào)查方法 本研究以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為調(diào)查場(chǎng)所，由研究者本人及經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員3～5名進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，取得老年人知情同意后，以一對(duì)一的訪談形式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)放問(wèn)卷130份，回收問(wèn)卷130份，其中有效問(wèn)卷124份，有效回收率為95.38%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 19.0對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行雙錄入，并進(jìn)行核對(duì)。采用配對(duì)樣本t檢驗(yàn)比較養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人感知的照護(hù)服務(wù)與期望的照護(hù)服務(wù)的差異性。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般資料 本研究選取的124名老年人中，男性39名(31.5%)，女性85名(68.5%)。年齡60～65歲12名(9.7%)，66～70歲23名(18.5%)，71～75歲35名(28.3%)，大于75歲54名(43.5%)。受教育程度小學(xué)以下4名(3.2%)，小學(xué)14名(11.3%)，初中53名(42.7%)，高中44名(35.5%)，本科及以上9名(7.3%)。子女個(gè)數(shù)1個(gè)33名(26.6%)，2個(gè)71名(57.3%)，3個(gè)15名(12.1%)，4個(gè)及以上5名(4.0%)。月收入2 000～1 500元3名(2.4%)，1 500～2 000元31名(25%)，大于2 000元90名(72.6%)。患慢性病1種16名(12.9%)，2種74名(59.6%)，3種26名(21.0%)，4種及以上8名(6.5%)。

2.2 老年人期望和感知的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查得分

2.2.1 通過(guò)5個(gè)維度20項(xiàng)指標(biāo)得分分析，老年人對(duì)于期望的照護(hù)服務(wù)得分在4分左右(比較高的期望)，其中，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活環(huán)境期望的分?jǐn)?shù)最高，為4.24分，照護(hù)人員反應(yīng)情況和真正了解需求分?jǐn)?shù)最低為3.82分；老年人實(shí)際感知的照護(hù)服務(wù)分?jǐn)?shù)普遍低于期望的分?jǐn)?shù)，基本感知分?jǐn)?shù)在3分(一般)，其中，照護(hù)人員提供的個(gè)人清潔衛(wèi)生照料得分最高，達(dá)到3.81分，最低分?jǐn)?shù)為照護(hù)人員具有的分級(jí)護(hù)理知識(shí)和技能以及真正了解需求，只有3.05分。見(jiàn)表1。

表1 老年人期望與感知的照護(hù)服務(wù)得分 分

續(xù)表1 老年人期望與感知的照護(hù)服務(wù)得分 分

注：Q××代表期望的照護(hù)服務(wù)，G××代表感知的照護(hù)服務(wù)。

2.2.2 期望與感知的照護(hù)服務(wù)差異性檢驗(yàn) 見(jiàn)表2。

表2 期望與感知的照護(hù)服務(wù)均值的配對(duì)樣本t檢驗(yàn)

續(xù)表2 期望與感知的照護(hù)服務(wù)均值的配對(duì)樣本t檢驗(yàn)

注：Q××代表期望的照護(hù)服務(wù)，G××代表感知的照護(hù)服務(wù)。

表3 照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)各維度得分及SQ值

注：E為期望照護(hù)服務(wù)平均得分，P為感知照護(hù)服務(wù)平均得分。

3 討論

3.1 基本情況調(diào)查 重慶市入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的以女性(68.5%)、年齡>75歲(43.5%)、初中(42.7%)、子女個(gè)數(shù)兩個(gè)(57.3%)、月收入>2 000元(72.6%)、患兩種慢性病(59.6%)的老年人為主。根據(jù)重慶市第六次人口普查顯示，75歲老年人中，女性人口數(shù)量越來(lái)越大于男性人口數(shù)量，這主要是因?yàn)樵诶夏耆酥校云骄A(yù)期壽命比男性要高[4]。老年人由于生理功能的衰退，易合并多種慢性疾病，本調(diào)查中的老年人大多患有高血壓、糖尿病兩種慢性病，提示在照護(hù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)重視對(duì)老年人血壓、血糖值的監(jiān)測(cè)，做好高血壓、糖尿病知識(shí)的健康宣教，加深老年人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步提高老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的生活質(zhì)量。

3.2 各評(píng)價(jià)指標(biāo)得分分析

3.2.1 高分值分析 在期望的照護(hù)服務(wù)中，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活環(huán)境得分最高，主要是由于入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人，其生活自理能力都有不同程度的下降，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供舒適安全的生活環(huán)境是滿足老年人基本的生理需求，所以對(duì)環(huán)境的期望值高。老年人實(shí)際感知到的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的個(gè)人清潔衛(wèi)生照料服務(wù)得分最高，這主要由養(yǎng)老機(jī)構(gòu)本身功能定位所決定的，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供老年人所需的日常生活照護(hù)，有詳細(xì)的照護(hù)服務(wù)內(nèi)容，這是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與老年醫(yī)院的重要區(qū)別之處，老年醫(yī)院以治療疾病為主。

3.2.2 低分值分析 照護(hù)人員反應(yīng)情況及真正了解老年人的需求得分低，體現(xiàn)在老年人在提出問(wèn)題或是需要時(shí)，照護(hù)人員不能及時(shí)回答或解決，與李飛燕等[5]的研究結(jié)果一致。這主要是因?yàn)槟壳爸貞c市的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)人員隊(duì)伍配置不合理，且大多數(shù)照護(hù)人員文化程度偏低，缺乏照護(hù)老年人的相關(guān)知識(shí)。而目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分級(jí)護(hù)理正處在探索階段，各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)尚不統(tǒng)一，因此得分低。

3.3 顯著性檢驗(yàn) 老年人在20項(xiàng)指標(biāo)層面上對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)期望與感知的照護(hù)服務(wù)之間都有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P<0.05)，即老年人實(shí)際感知的照護(hù)服務(wù)都低于老年人期望的照護(hù)服務(wù)。

3.4 服務(wù)質(zhì)量差距模型 該模型最早是由北歐芬蘭學(xué)者Gronroos于1982年提出來(lái)，后經(jīng)A.Parasuramn,ValarieA.Zeithaml,LeonardL.Berry三者發(fā)展，成為目前應(yīng)用最廣泛、最典型的服務(wù)質(zhì)量分析模型[6]。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量分析模型的原理，得出5個(gè)維度的差值，其中安全性維度差值最大，為-0.159 2，有形性維度差值最小，為-0.042 5，總差值為-0.562 7，較景潔等[7]的研究結(jié)果所得差值小，可能是由于地域差異、機(jī)構(gòu)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一或評(píng)價(jià)指標(biāo)側(cè)重點(diǎn)不同。安全性包括照護(hù)人員具有的安全護(hù)理、分級(jí)護(hù)理知識(shí)與技能、對(duì)老年人照護(hù)的耐心程度及老年人的信賴(lài)程度；此維度差值最大，說(shuō)明老年人期望和感知的照護(hù)服務(wù)差距最大，提示我們?cè)谔峁┚唧w的照護(hù)服務(wù)時(shí)要更加注重老年人的安全需求，取得老年人的信任，讓老年人放心、安全、舒適的入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。有形性是指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備以及員工形象，此維度的差值最小，主要與隨著重慶市老年人口的增多，相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)了對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的政策扶持，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面取得了一定的發(fā)展有關(guān)。

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重慶市科技攻關(guān)計(jì)劃項(xiàng)目(編號(hào)：cstc2012gg-yy10050)

李培(1988-)，女，四川內(nèi)江，碩士，護(hù)師，研究方向：老年護(hù)理、護(hù)理教育

沈軍，E-mail：junshency@aliyun.com.cn

R471

C

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.06.020

2016-10-30)