信托公司客戶關系管理發展研究

谷豐

山東省國際信托股份有限公司山東濟南250014

信托公司客戶關系管理發展研究

谷豐

山東省國際信托股份有限公司山東濟南250014

在當前這個大資管時代，信托公司不僅僅是面臨著來自于基金、券商、三方財富管理等各種金融機構的沖擊，同時還面臨著各種新類型產品的沖擊。在這種情況下信托公司想要繼續發展，就必須要實現財富管理轉型。在文中，主要就信托公司財富管理轉型發展進行探討，以期為信托公司的發展提供有益借鑒。

信托公司；財富管理；轉型

2016年是信托行業發展的分水嶺。這一年是信托行業發展態勢加速改變的一年，也是行業規模邁上新臺階的一年，更是監管發力的一年，還是68家信托公司全力謀求轉型發展升級的一年。據測算，中國高凈值人群保持每年20%的增長率。截至2016年末，高凈值家庭為237萬戶，預計2020年達到388萬戶，到2020年可投資資產規模達到102萬億元。現代企業管理中，客戶是企業的利潤之源，是企業的發展動力。很多企業將“以客戶為中心”做為企業的發展理念。按照客戶對企業的貢獻，很多企業根據客戶貢獻度將客戶進行了等級劃分。客戶關系不僅僅可以為交易提供方便、節約交易成本，也可以為企業深入理解客戶需求和交流信息提供機會。對于現代企業來說，客戶關系管理的質量決定了企業的贏利水平，也決定了企業未來發展的基礎和動力，具有至關重要的意義。

近兩年，各家信托公司陸續在客戶管理、客戶維護方面發力，著力提升客戶管理水平。根據客戶需求，為客戶進行理財規劃和資產配置，意圖拉近客戶關系，增強客戶粘性，擴大銷售規模，在信托公司轉型發力競賽中占據領先地位。信托公司要在這個市場上有所發展壯大，必須提高主動管理能力，在客戶管理上深耕細作。如何做好財富管理工作、如何推動財富管理的不斷發展，是需要我們深入思索、不斷探索的問題。

一、打開營銷思路，公私齊頭并進

（一）機構營銷

機構營銷具有針對性強、相對集中、效果顯著等特點。通常，一個機構客戶帶來的業績就可匹敵多個個人客戶，所以機構客戶營銷貴在精、準、穩。咬準目標不放松，打通關鍵環節和關鍵人物。

機構營銷重在甄選目標客戶，開展一系列的營銷。例如：通過關系營銷、介紹營銷等多種方式，尋找目標企業，與企業進行業務初談，摸清企業需求。根據企業的需求情況，推薦研發配置合適的產品。在企業營銷過程中，一次性的推薦往往不能達到營銷目標。關鍵是長期的營銷跟蹤和推薦。根據企業類型、風險偏好、資金情況、收益需求提供合適的產品和服務。

（二）個人營銷

正如信托的定義一樣，基于信任而建立的委托行為。我們與客戶的信任、我們與客戶的情感至關重要。那么，信任與情感從何而來？這就是個人營銷的目標和方向。

有人曾說，未來的營銷不是產品的營銷、資源的營銷、關系的營銷，而是服務的營銷、情感的營銷。服務不是簡單的送個禮品、打個電話、搞次活動；而是360度立體式、全方位、多感官的體驗和滿足。

通過高凈值客戶專屬理財經理維護，從營銷達成到后續服務一條龍服務，最大程度地了解掌握客戶的相關信息，建立與客戶情感紐帶，保證資源配置的合理有效。在生日、客戶重要紀念日、節慶日送上祝福；定期組織各種類型的客戶活動，創造與客戶深入交流的機會；通過增值服務，解決客戶生活中的困難，為客戶提供生活便利；為客戶提供全方位的理財分析和規劃，幫助客戶實現財產保值增值，真正做到與客戶成為朋友，融入客戶生活。這不僅有利于降低流失率，更有助于進入高端客戶朋友圈，取得口碑效應與傳播效應。個人營銷重在從小做起、從心做起、持之以恒。通過一個個客戶的認可和信任，逐步做大做強。

二、考核激勵到位、團隊凝聚力強

在團隊考核上，既要保證個人主觀能動性得到激發，又要維護集體的團結穩定。可考慮團隊業績與個人業績相結合的方式。例如：將經理分成營銷團隊，下達新增任務指標，團隊負責人統一調配指揮，開展目標客戶全面營銷。對于存量客戶，下達流失考核指標，關注個人維護跟蹤成果，督促經理們情感維護的工作進度。新增團隊營銷客戶后，再次分配或作為團隊完成績效。對于團隊總體目標（含存量和增量），團隊負責人有一定的管理權限，團隊業績與團隊個人考核掛鉤。如營銷達到一定規模，可建立多個營銷團隊，開展營銷競賽。在目標分配、考核激勵上，最大程度公平、合理，有效激發積極性，最大程度維護團隊穩定。

三、全員營銷，觸角不斷延伸

鼓勵全體員工提供營銷線索，打開營銷格局。既調動員工營銷積極性，又避免形成金錢至上的不良局面。從公司領導層面，號召行動落實，力爭人人有營銷意識；從激勵表彰層面，考慮費用報銷、禮品回饋、獎勵表彰等手段，最大程度促進營銷、打開局面。全員營銷是公司戰略，根據公司情況具體實施。在實施過程中，需要注意權責明確、利益到人、考核到位，避免推諉扯皮、爭搶客戶的情況出現。通過公私聯動、業務財富管理合作，提升整體的服務水平，鞏固擴大營銷成果，推動營銷業績的不斷提升。

四、客服品質提升、服務營銷成果

客服團隊提供合作搭建、服務平臺、數據支持、考核計算、系統維護、電話接聽、短信發送、合同簽署等支持保障服務。通過搭建業務合作平臺，保證營銷團隊能夠獲取多樣化的資源，為客戶提供高品質、全方位的服務。通過建立與高檔社區、高檔房、車銷售商、高爾夫會員、馬術會員等機構的聯系，增加微信關注人數，傳播企業文化，培育潛在客戶。通過學習營銷理念、了解同業動態，有的放矢的開展頭腦風暴，制定本部發展綱要、服務規劃、業務規范，為營銷工作提供參考與指引。

五、開展家族信托業務

財富管理的高級業態就是家族信托。中融信托包括中融財富及家族辦公室兩部分，以為客戶提供個性化一站式財富管理服務為目標。中融財富目前以直發行信托產品為主，目標建設開放的金融產品綜合平臺，持續強化客戶服務水平，借助線上的互聯網平臺及線下強大的理財經理團隊，滿足客戶投資咨詢、理財規劃、資產配置、家族財富管理等多元化需求。家族辦公室主要為超高凈值客戶提供家族財富傳承、保護、管理和增值服務。

為了滿足高凈值人士的上述財富管理需求，中信信托于2013年起開始全方位布局家族信托業務，先后推出了多種符合高凈值人士需求的家族信托服務，能夠為客戶提供包括財產安全隔離、信息嚴格保密、婚前財產保護、避免復雜的繼承程序、減少繼承糾紛、對特定人士的長期關懷、避免財富消失、資產集中管理、對受益人進行行為控制和引導、遺產稅籌劃等功能在內的財富管理解決方案。截至2015年底，已有數百位客戶與中信信托開展家族信托業務，客戶數量與受托資產規模在行業內均位居前列。同時針對高凈值客戶開展了讀書會、品鑒會、見面會、分享會等多項增值服務。

山東信托堅定不移地深耕細作客戶服務，提升全產業鏈服務。把信托制度用活、用足、用透，為資金、資產兩端客戶提供全方位、全周期的服務，讓所有客戶感覺到信托公司的能力和誠意。要想提升客戶服務的管理水平，必須要深入細致研究客戶關系管理的現狀和問題。剖析問題、解決問題，實現管理交通大幅提升，為業務轉型年客戶服務工作奠定良好的基礎。山東信托公司著力家庭信托版塊布局，開展了多項家庭信托服務，截止2017年6月末，家族信托業務規模達到35億元，較年初增長40%，已簽約及待簽約客戶數量合計達到223單，積累高忠誠度高粘性客戶127個，有效提升了品牌內涵。針對高凈值客戶，開展了專屬理財經理、專場活動、增值服務、呼叫中心等多項配套服務，深耕客戶服務，回歸信托本源，取得了不錯的進展。

現今的財富管理被賦予了越來越多的內涵。他不僅僅是一次銷售行為，更是一個聯動的整體、一次實力的比拼、一場長期的戰役。在這里，機遇與挑戰并存，發展與壓力同在。營銷格局的全面打開，需要模式的變革、制度的優化、人員的到位、思想的轉變。只有不斷轉變思路、與時俱進、深耕細作，才能提升財富管理水平，搭建財富管理平臺，打造財富管理品牌。