互聯網+醫院微信公眾平臺建設方向探析

文/高靜嫻

在“互聯網+”戰略下，微信公眾平臺作為一種“連接一切”的平臺級生態系統[1]。這幾年，我國越來越多的醫院把微信公眾平臺作為患者就診和醫院管理服務的工具。為此，本文以我國大型公立醫院為研究對象，選取成都市20家三級甲等公立醫院，調研其微信公眾平臺建設現狀，探析“互聯網+”醫院微信公眾平臺的建設方向。

一、成都市公立醫院微信公眾平臺現狀分析

(一)微信公眾號開通情況

通過微信查詢和官方確認，在調查的成都20家三級甲等公立醫院中，有19家醫院已經開通了微信公眾號，只有一家尚未開通。同時開通訂閱號和服務號的醫院有5家。成都市大型醫院微信公眾號開通率達到95%，同時開通服務號和訂閱號的醫院達到25%。目前成都的大型醫院已經開始使用微信公眾號對自己的醫院進行宣傳，并且也通過公眾號讓病人方便就診。

(二)微信公眾號菜單欄設立分析

自定義欄目設置是微信公眾平臺的重要特征，通過欄目設置可以實現功能擴展和與自有網絡的快速鏈接。

在19家開通微信公眾號的醫院中，其中有15家醫院菜單欄目的一級目錄數量是3個，有3家醫院設置了兩個，有1家的菜單欄直接設置的是微官網。在對19家醫院微信公眾號一級目錄名稱分析中發現，醫院菜單欄名字主要是以下幾類：掛號交費、個人中心、醫院介紹、在線咨詢、就診服務、醫院動態、微官網、健康資訊。統計看出，掛號交費和醫院介紹在所有醫院微信公眾號中占比最高，醫院開通公眾號的主要目的是方便患者就診和醫院自身宣傳。

(三)醫院微信公眾平臺信息推送情況分析

本研究通過抓取6月中完整一周(6月13日至6月19日)內成都各醫院微信訂閱號推送的信息，以及各醫院服務號連續30天內(5月20日至6月19日)推送的信息，分析其推送頻率和推送內容規律。

1.醫院微信公眾平臺信息推送頻率分析。在一周的調查中發現，有5家醫院的微信公眾號沒有進行推送，12家醫院每周推送1-2條，僅有3家醫院推送頻率達到了5條以上。其中，成都市第二人民醫院堅持每天推送一條，四川省腫瘤醫院一周推送6條。其他大部分醫院集中在每周推送1-2條。

通過分析22家成都醫院的微信公眾號，在5月20日到6月19日30天的推送情況的分析中發現：每月推送8條信息的微信公眾號有15 家(約75%)，其它3家醫院則是在30天內不規律的推送1次或者2次信息。

2.醫院微信公眾平臺信息推送內容分析。通過對微信公眾號推送內容的分析，可以發現，成都醫院的微信公眾號推送的內容主要是醫院新聞偏多，公眾號的運營人員在對公眾號的定位上，主要還是針對醫院的相關人員。其次是健康指南的信息占到大部分，不難發現，這類公眾號在對菜單欄的設置上，也是針對用戶的欄目偏多。

二、醫院微信公眾平臺存在的問題

(一) 醫院微信公眾號建設水平參差不齊

通過對22家微信公眾號的推送內容和菜單欄建設分析發現：調研 19家微信公眾號，大多數能定期推送固定條數的信息，但是有1家醫院在調查期內沒有進行信息推送。運營良好的醫院不僅開始走向規范化，更體現出自身建設特色。

(二)醫院微信公眾號針對用戶粘性較低

醫院的微信公眾號主要有兩個功能，一是方便用戶就診，在線上完成掛號付費，省去排隊的時間；二是通過每日推送，增加用戶粘性，從而對用戶再次產生影響。

在調研的19家醫院的微信公眾號中，52%的公眾號完成了第一個功能：掛號交費。剩下的公眾號也會介紹如何方便預約掛號，但是，大部分的微信公眾號推送內容單一，針對的用戶過于小眾。在推送的內容里面，有65%的微信公眾號推送的內容都是醫院新聞，主要是醫院獲得的社會認可等等，這類新聞的受眾相對較小，推送的內容用戶并不是特別關心，從而導致用戶粘性降低，無法對用戶再次產生影響。

三、醫院微信公眾號發展的方向和建議

(一)維持公眾賬號對訂閱用戶的黏性

醫院在對微信公眾號進行管理時，可以把用戶進行細分，比如按照患者、醫院職工、家屬等來區分、除此之外，還要注重用戶體驗，可以提供更多的個性化服務，解決用戶的需求，只有這樣，才可以把微信公眾號的用戶保留下來，通過功能性縮短用戶時間，來提升用戶對公眾號的粘性。編輯在推送內容的時候也可以考慮用戶需求，達到真正解決用戶需求的稿件。

(二)打破微信固有模式，突出醫院資源

由于微信菜單模式的局限性，很多醫院的菜單在設置上沒有凸顯出個性化，使醫院在行業中領先的學科和擅長的救治方式無法進行徹底的宣傳和利用，因此醫院在今后的微信建設中要嘗試打破固有模式，讓醫院的特色資源讓更多的人可以了解以及享受到，發揮最大效用[4]。利用微信的自定義和自開發功能建設具有醫學特色的資源，向患者介紹推薦運動醫學方面的信息，便于患者以最快的速度得到最有效的治療。

[1]郭青.微信——從即時通訊工具到平臺級生態系統[J].現代傳播(中國傳媒大學學報 )，2014，36(2)：130-133.

[2]郭敏，周曉英，宋丹，張黎.“互聯網+”時代的我國醫院微信信息服務研究[J].圖書與情報，2015，4：24.