建設(shè)客戶全方位服務(wù)體系是電力體制改革形勢下提升供電服務(wù)品質(zhì)的有效措施

慶格夫

中圖分類號：F273 文獻標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2017）02-000-01

摘 要 當(dāng)前，電力體制改革的廣度、深度、力度、速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎預(yù)期，而國資委也將電力企業(yè)定位為特定功能型企業(yè)。在此形勢下，無論是出于改革的需求，或是管理的需要，根本性調(diào)整企業(yè)運行管理模式都是勢在必行。基于此，公司提出了“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的管理理念，并著力在此基礎(chǔ)上建設(shè)“大營銷、大服務(wù)、大市場”的管理體系。而我所在的鄂爾多斯電業(yè)局也被列為建設(shè)客戶全方位服務(wù)體系的試點單位。起初，我對于全方位服務(wù)體系認(rèn)識只是集中在體系本身的三項機制上，沒有和中央的政策、改革的形勢、公司的部署相結(jié)合，導(dǎo)致認(rèn)識層次相對膚淺。但通過學(xué)習(xí)十八屆三中全會的相關(guān)精神解讀，通過深入了解經(jīng)濟體制改革與電力體制改革的政策，我對于全方位服務(wù)體系產(chǎn)生了以下方面的新認(rèn)識。

關(guān)鍵詞 全方位服務(wù)體系 三項機制 精準(zhǔn)營銷

一、建設(shè)客戶全方位服務(wù)體系和三項機制意義

客戶全方位服務(wù)是由內(nèi)而外，面向企業(yè)內(nèi)部，站在客戶的角度，以客戶關(guān)系管理為起點，逐步建立“以客戶為中心”的客戶價值傳遞與責(zé)任分解機制，推進全員服務(wù)水平的提升和各項管理的改善，提升客戶滿意度。三項機制是從解決客戶問題入手，從導(dǎo)致客戶問題的內(nèi)部原因出發(fā)，從制度層面明確各部門在解決客戶服務(wù)問題中的責(zé)任，實現(xiàn)橫向協(xié)同制度化。

二、客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)是一項“一把手”工程

建設(shè)客戶全方位服務(wù)體系的核心目標(biāo)是要實現(xiàn)“以設(shè)備為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，這是對于企業(yè)管理模式的根本性變革。只有“自上而下”的推行才能一貫到底。

建設(shè)客戶全方位服務(wù)體系的重點是要做好“兩個一體化”。縱向一體化是要解決規(guī)劃建設(shè)、生產(chǎn)運行、營銷服務(wù)等專業(yè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化問題，橫向一體化是要解決跨專業(yè)橫向協(xié)同的問題。兩個一體化幾乎涉及企業(yè)內(nèi)部所有部門，只有高層決策才能調(diào)動全局。

三、電力營銷歸根結(jié)底是要“供好電，服好務(wù)”

深圳供電局作為國內(nèi)第一家電力體制改革的試點單位，在應(yīng)對改革方面做出了很多嘗試。客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)就是其中頗具成效的一個。電力也是商品，客戶選擇商品的核心理由就是商品的質(zhì)量和服務(wù)，對于電力企業(yè)而言就是“供好電，服好務(wù)”。南方電網(wǎng)公司在建設(shè)客戶全方位服務(wù)體系的過程中，無論是在指標(biāo)體系的設(shè)置或是開展具體工作時都緊密的圍繞提升供電能力、供電質(zhì)量和服務(wù)水平而展開。這有效的提升了其產(chǎn)品的市場競爭力，形成了對客戶的充分吸引，使其在下一步的增量市場競爭中具備了起步優(yōu)勢。

四、提升服務(wù)意識要從思想和行為兩個方面入手

思想方面，建設(shè)文化是基礎(chǔ)。我們要像建設(shè)安全生產(chǎn)管理體系那樣建設(shè)服務(wù)文化體系，要像重視安全生產(chǎn)那樣重視客戶服務(wù)。要將服務(wù)文化發(fā)展為蒙電文化的子文化，使之深入基層、深入人心，使全體員工根植服務(wù)理念，形成服務(wù)自覺。

行為方面，樹立標(biāo)準(zhǔn)是根本。對于一些部門而言服務(wù)客戶還是新東西，一時難以適應(yīng)站在客戶的角度思考。所以我們要將服務(wù)的要求寫入標(biāo)準(zhǔn)，使其固化于行，明確各部門在服務(wù)中的職責(zé)，以制度的力量規(guī)范服務(wù)行為，循序漸進的養(yǎng)成全員服務(wù)習(xí)慣。

五、建立“動態(tài)處理、重點處理和綜合處理”的客戶需求處理原則

動態(tài)處理就是要組建專職機構(gòu)全程跟蹤客戶需求傳遞，對接責(zé)任部門跟進需求處理，及時、準(zhǔn)確向內(nèi)部管理人員和客戶反饋處理進度，防止因客戶需求處理不當(dāng)導(dǎo)致問題擴大化或客戶投訴。 重點處理就是要建立客戶需求提級機制，對重點客戶需求及逾期未能解決或解決不利的需求實現(xiàn)提級管理。綜合處理就是要在解決客戶需求的同時，查找內(nèi)部存在的管理問題，以制度形式優(yōu)化和固化管理模式，“舉一反三”消除服務(wù)隱患。

六、健全服務(wù)評價機制，做好市場細(xì)分，開展精準(zhǔn)營銷

目前，我們尚未建立有效的服務(wù)評價機制，導(dǎo)致我們對客戶服務(wù)滿意度及客戶服務(wù)需求的了解不夠全面和準(zhǔn)確，工作指向性不足。南方電網(wǎng)公司外聘第三方專業(yè)測評機構(gòu)的方式就是一種很科學(xué)的服務(wù)評價方式。借助專業(yè)公司，我們可以更加科學(xué)、合理的設(shè)置評測指標(biāo)；可以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，以此指導(dǎo)服務(wù)提升；可以準(zhǔn)確掌握客戶用電需求，根據(jù)客戶用電習(xí)慣、用電需求，形成市場細(xì)分，開展精準(zhǔn)營銷和差異化服務(wù)。

面對電力體制改革、增量電力市場放開帶來的壓力，我們最好的辦法就是通過不斷完善企業(yè)的服務(wù)渠道與服務(wù)措施，提升客戶的滿意度，以此增強企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢。縱觀國網(wǎng)、南網(wǎng)公司經(jīng)驗，全方位服務(wù)體系就是一套經(jīng)過實踐證明，提升電力企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的行之有效的措施。為此，今后的工作中我們要堅定不移的建好客戶全方位服務(wù)體系，為公司構(gòu)建“大營銷、大服務(wù)、大市場”格局開好頭，鋪好路。