以客戶需求為導(dǎo)向 微信助推電力服務(wù)

文/彭雙巖

獻(xiàn)縣供電分公司近期故障報修工單治理成效顯著，得益于“修正站位 塑鑄自身”活動開展的扎實(shí)、有效，進(jìn)而推進(jìn)廣大用電客戶的認(rèn)知度、理解度、親密度，我公司以“三度”為引領(lǐng)，以電力一線全面鋪開優(yōu)質(zhì)服務(wù)為舉措，實(shí)現(xiàn)故障報修工單大幅降低的目的，具體做法如下：

一、修正站位，狠抓根基

在公司上下使得每一位員工清晰認(rèn)清自己的位置，上到總經(jīng)理下至供服員工，各司其職最大限度的發(fā)揮執(zhí)行力，全面系統(tǒng)的撲向全縣57萬用電客戶，力爭與客戶實(shí)現(xiàn)“零接觸”。

(一）修正自身站位，提升服務(wù)行為

電力企業(yè)只有用心服務(wù)，才能讓客戶滿意，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始于客戶要求，終于客戶滿意，這是我公司工作的服務(wù)理念，客戶帶著問題找到我們，我們必須讓客戶滿意而歸。

通過“三種角色”的互換體驗(yàn)，增加每個角色相互之間的理解、支持和信任。一是對產(chǎn)生的客戶故障報修工單，獻(xiàn)縣公司管理人員體驗(yàn)搶修過程管理的每一個環(huán)節(jié)，公司領(lǐng)導(dǎo)和一線員工一起到故障現(xiàn)場為客戶排除故障恢復(fù)送電，與客戶溝通解釋，在拉近與用電客戶距離的同時，更有力的促進(jìn)了一線工作的開展，增長了廣大員工的積極性，推動了故障修復(fù)工作的快速提升；二是通過對故障報修的統(tǒng)計分析，通常是對用電有迫切需求的客戶才會急于報修，我們的一線員工設(shè)身處地的將自己置身于客戶的角度，真誠的做到了“想客戶之所想，急客戶之所急”，時刻將自己放在客戶的立場，服務(wù)于每一次客戶報修，真切的實(shí)現(xiàn)了將自己貢獻(xiàn)于電力事業(yè)；三是通過微信群等多種形式，讓廣大電力客戶了解電力一線員工的心酸歷程，從日常的線路維護(hù)、緊急消缺、配電設(shè)施改造、農(nóng)網(wǎng)升級等等，我們通過簡單的視頻和圖片，使廣大電力客戶更為深切的了解電力在供應(yīng)過程中的相關(guān)知識，使客戶設(shè)身處地的作為電力員工理解、認(rèn)可、支持我們的工作，使得供電所的該項(xiàng)工作變被動為主動，從根本上做到了最大限度的杜絕運(yùn)檢類投訴的發(fā)生。

(二）狠抓運(yùn)維根基，保障供應(yīng)穩(wěn)定

不斷提高供電可靠性和供電質(zhì)量，是我公司力爭實(shí)現(xiàn)的主要工作目標(biāo)，這是讓百姓用上安全電、放心電的前期保障。

我公司嚴(yán)格執(zhí)行線路承包到人原則，要求公司中層定期對10kV線路進(jìn)行巡視，對于缺陷制定合理有效的應(yīng)對方案，不斷提升全縣域的10KkV電網(wǎng)抗考驗(yàn)?zāi)芰?，僅四月份共消除一般缺陷2851處、重大缺陷572處、緊急缺陷115處，安裝驅(qū)鳥器7867只、驅(qū)鳥劑11523盒，處理紅外測溫隱患2665處。

二、塑鑄自身，穩(wěn)步推進(jìn)

塑鑄全體員工積極上進(jìn)的工作態(tài)度，傳揚(yáng)孜孜不倦永無止境的奮斗意識，將各項(xiàng)基礎(chǔ)工作實(shí)現(xiàn)末端有效融合，徐徐漸進(jìn)實(shí)現(xiàn)與客戶之間的“三度”服務(wù)。

(一）2016年3月公司開通了“獻(xiàn)縣用電助手”微信平臺，該公眾號主要由“用電服務(wù)、電話報修、留言咨詢”三個一級菜單組成

一是用電服務(wù)菜單用于及時發(fā)布計劃和故障停電信息并會根據(jù)第一現(xiàn)場的具體情況，以視頻、圖片、文字的形式在該板塊予以及時發(fā)布；二是電話報修菜單涵蓋了獻(xiàn)縣公司所屬的20個供電所、128條10kV線路、503個用電自然村、2733臺綜合配變的負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方式，使該公眾號的關(guān)注者對服務(wù)電話一目了然；三是留言咨詢菜單涵蓋了獻(xiàn)縣公司的“電力正能量、信息互動”，在惡劣天氣中的搶修場景、規(guī)范施工標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、夜巡特巡、零點(diǎn)行動等諸多正能量信息，客戶有用電需求和疑問時，可以直接在公眾號留言，我公司人員予以回復(fù)、解答大大方便了用戶。

(二）逐級組建微信群

公司統(tǒng)一安排逐級分層組建微信群用于發(fā)布生產(chǎn)類工作要求、停送電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等信息。一是公司層面組建獻(xiàn)縣電力生產(chǎn)群，由公司領(lǐng)導(dǎo)、包所主任、書記、運(yùn)維檢修部配網(wǎng)相關(guān)人員、供電所所長、配電班長、線路管理人員等211人組成，群內(nèi)主要發(fā)布生產(chǎn)相關(guān)通知、信息、反饋巡視、搶修、故障信息和照片等；二是公司20個基層供電所均組建 “xxx供電所電力服務(wù)群”，由供電所人員和轄區(qū)內(nèi)威望較高人員、停電敏感人員、報修投訴高危人員等用戶組成，當(dāng)有停送電、故障搶修等信息時在群內(nèi)及時發(fā)布，用戶發(fā)現(xiàn)缺陷、故障在群內(nèi)反饋后運(yùn)維人員及時到位，從而實(shí)現(xiàn)與客戶的有效互動加快恢復(fù)送電時間；三是每個供電所內(nèi)由管線人員負(fù)責(zé)建立“xxx線路電力服務(wù)群”、包村人員建立“xxx村電力服務(wù)群”人員和功能與供電所群類似只是范圍更小、覆蓋更全面；四是公司生產(chǎn)副經(jīng)理和運(yùn)維檢修部人員深入到每個微信群中，監(jiān)督工作開展情況、及時傳遞公司要求、協(xié)助安撫用戶。

(三）廣泛利用朋友圈

公司要求供電所管理人員和供服一線員工遇有本轄區(qū)的計劃或故障停電時及時編輯停電信息和影響范圍在朋友圈擴(kuò)散，利用朋友圈快速擴(kuò)散的特點(diǎn)大范圍宣傳也是廣大電力客戶獲得信息的一個快捷、有效途徑。

故障報修工單治理是一個抓手，是配電網(wǎng)運(yùn)行狀況的體現(xiàn)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意率水準(zhǔn)的直接映照，同時也是有效推動營銷等各項(xiàng)工作有力助推劑。

三、結(jié)語

獻(xiàn)縣供電分公司通過“修正站位 塑鑄自身”活動的開展，在有效實(shí)現(xiàn)故障報修工單數(shù)量減少的同時，積極的帶動了其他各項(xiàng)工作的穩(wěn)步推進(jìn)，一是使得一線員工的自我確認(rèn)意識得提升，進(jìn)一步認(rèn)清自身工作的價值和在工作中建立起積極上進(jìn)的目標(biāo)；二是團(tuán)隊(duì)整體的能力得到快速提升，成員之間相互支持相互幫助，凝聚力得到有效提升；三是塑造了新時代電力員工的良好形象，傳力正能量帶動整體的社會氛圍和諧進(jìn)步。

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