新消費的機遇和挑戰

曲敬東

前三星電子副總裁，新龍脈控股集團創始人、董事長，天使百人會副理事長，北京理工大學教育基金會理事兼投資委員會主任。

時代在變，營銷手段也在變，但有一點是不變的，就是滿足客戶的需求。其實營銷手段變也是因為客戶需求在變。

互聯網改變的是傳播手段，它并沒有真正改變我們如何滿足客戶需求這件事的本質。從30年前到今天，從來沒有改變過的，就是我們給客戶提供的產品和服務要讓客戶滿意，愿意付錢，愿意不斷付錢，這才是好的營銷。所以實際上營銷的本質，是我們給客戶提供的產品、服務能不能讓他們滿意。那么從這個角度看，我覺得產品和服務其實是非常重要的。

為什么30年前和今天，我們的客戶對產品和服務的反饋是不同的呢？這里邊互聯網起了非常大的作用。30年前，一個產品好不好這件事擴散的范圍是比較窄的，因為大眾沒有手段去知道。所以品牌努力地傳播，即使花了一個月也沒有多少人知道。今天發生了很大變化，因為有互聯網之后，有自媒體，有微博、微信等渠道，讓客戶的滿意和不滿意都可以被放大。所以今天客戶滿不滿意就變得非常重要，決定了企業的生死。

今天為什么很多大的企業會轟然倒塌？為什么像摩托羅拉、諾基亞這種公司一旦犯了錯誤很難改變？是互聯網帶來了這種可能性，今天其實給他們改變的時間非常非常短。這一點可能對我們比較有啟發。

基于這一思考，大家看到今天中國的消費也在變化。最明顯的變化是什么？就是我們對產品的需求理念的變化。10年、20年前，我們就買最便宜的產品。而現在，我們越來越多的是要購買那些讓我們變得更加健康、體驗感更好的產品和服務。我們對品牌的理解也發生了變化，也許奢侈品的吸引力會下降，因為大家看到歐美國家的消費觀念就和我們有很大的不同。

25年前我在美國買了一家酒店，我在美國生活的幾年中有很大的感受。在那個時候，美國人在意的就是自己的感受，比如穿的衣服要舒服最重要。另外，比如說他們有很多錢，就會把錢花在旅游上。這一點我覺得與中國相比有很大的不同，我相信20年后的中國也是這樣，這就是消費趨勢的改變。未來我們對衣食住行都會更關注健康的體驗，所以便宜不會成為最重要的要素。

很多人還會講互聯網和電商會不會取代一切？我說不會。大家思考一下，從人性的角度講，我們確實需要很多體驗。購物是一種體驗，喝咖啡也是一種體驗，我們不可能把一切都鎖定在房間里面，都送貨上門。我認為目前中國電商、互聯網發展有些過度化，因為電商、互聯網過度化發展，其實并沒有給我們帶來很好的幸福感。所以我想，這個現象在今天的中國可能只是一個過程而已，十年之后大家再看一看，一切可能都會改變。

所以營銷就是在這些過程中，抓住我們可能的需求，采用一些符合時代發展的手段，解決溝通的問題。但是我想這其中的核心，是要看到客戶需求的發展趨勢，能夠給他們不斷地提供產品和服務，讓他們有最好的體驗感，并愿意為我們提供的產品和服務不斷地付費。我認為，也許時代在變，營銷手段在變，但是滿足客戶需求的本質是不變的。