個案管理是高校心理健康服務的新嘗試＊

李稚琳，張繼玉，汪 清

個案管理是高校心理健康服務的新嘗試＊

李稚琳，張繼玉，汪 清

個案管理是一種為服務對象提供個性化服務的管理方式。本文從個案管理的提出和概念出發，通過研究個案管理在心理健康領域的服務對象、角色功能等方面的特點，探討高校心理服務機構如何結合學校特點，將個案管理應用于特殊學生個體管理。

個案管理；高校；心理健康服務模式

一、個案管理的提出

個案管理（Case Management）是一種為服務對象提供特定的服務或資源的管理方式，它起源于醫學，20世紀60年代被引入心理健康服務行業，已逐漸成為全球范圍心理健康求助者接受服務的常用方法。近20年，這種以整合的方式為個體提供特定服務的心理健康服務模式，引發了研究者對其特點、模型和應用進行研究。

Forchuk在2002年提出，在個案管理中，要聚焦外部和系統、注重個人與系統間的聯接，通過教育、組織、策劃及網絡使系統運作[1]。Hangan認為，個案管理以團隊工作的方式，集中工作，突出重點，減少中間角色和過程。在適用的目標客戶和資源前提下，可提高個案及其家庭在心理衛生服務方面的經驗[2]。Ziguras對1980年到1998年44項心理健康個案管理研究進行的聚類分析表明：社區治療和臨床病例的個案管理在12個結果方面顯著。其中35個研究對共計6365人的個案管理與常規治療管理進行了比較，顯示個案管理在家庭負擔、家庭對服務的滿意及護理費用三方面更有優勢。研究顯示，個案管理顯著降低了總人數及住院患者比例。此外，個案管理在減少癥狀、增加醫患聯系、降低脫落率、提高社會功能、提高患者滿意度等方面都有明顯效果[3]。Bender對3個數據源的線性回歸研究后提出：個案管理服務是將青少年留在心理健康治療中的有效工具，因為它降低了服務準入，實現多方協調，并在每位客戶與聯絡人之間建立相應關系，它能提高個人和團體的心理健康治療率[4]。Sullivan則在個案管理效果的因素方面進行考察，提出其魅力仍表現在關系上——能與患者建立積極支持的關系，使管理團隊顯得更誠實可靠，富有同情心，這樣的個案管理者是有效的，他們有助于緩解患者的焦慮、恐懼及恥辱；針對患者開發的心理健康計劃展現出每一步的有效性，它提高了成功的信心。還有研究者回顧了1985至2004年20年間健康關照團隊在干預研究中的效果，使用整合團隊效能模型（ITEM）分析了團隊作用、團隊設計等幾個部分，為多維的團隊背景、結構、過程和結果中的概念化關系提供了有效的框架[5]。在我國，個案管理的研究主要在臨床領域。對住院精神障礙患者進行個案管理，是一種共同參與、促進個體健康、縮短不必要的服務、減低成本、提高護理質量和效果的方法。這里的個案管理主要包括評估、計劃、實施和評價追蹤，是以協調且高效的方式為患者提供服務的過程[6]。在我國，隨著個案心理問題復雜性的升高，個案管理在心理服務領域的應用越來越多。

個案管理展現了團隊合作、資源整合的模式。在心理健康服務領域中引入個案管理，是一種團隊服務的方式，這在困難個案特別是危機個案的處理上具有獨到的優勢。隨著高校心理健康服務機構在學生日常咨詢與輔導中職能的深化以及聯合工作機制的逐步完善，心理健康服務在學生身心服務中的專業工作越來越深入細化。同時，隨著時代的發展，困難個案和特殊個案有上升趨勢，學校引入個案管理是實現專業團體合作和服務效果最大化的方向。

二、個案管理的服務對象及其角色功能

（一）個案管理的對象及應用

個案管理作為一種健康服務資源，有相應的準入和服務標準。其服務對象通常具有某些復雜或特殊的心理健康問題，他們的危險性、嚴重性、復雜性較高。從以下分類和處理中能了解個案管理的對象及應用。

1.有安全和穩定方面問題。若接待的個案存在個人安全隱患，有傷害傾向（自傷/傷他）時，確保安全和穩定是首要考慮的問題。最好選擇直接聯系危機專家進行評估，并把個案帶入個案管理團隊，討論其緊急性、危險性和穩定性，以確定進一步的措施，包括直接進行危機干預、轉介到醫院或專業機構等。

2.需要專門治療的學生。當學生有慢性的、復雜的或持續性的心理或物質濫用問題時，需要專門類別的治療。如慢性心理問題、嚴重的飲食障礙、強迫癥、心理創傷等。

3.有既往病史。在學校心理服務機構申請心理健康服務的學生，如果其信息顯示有住院治療、重癥治療或門診治療的，均應該考慮讓其進入個案管理。

4.轉介學生。推薦學生到學校以外的心理專業機構就診，應通過個案管理統一安排，以便于校方掌握和管理。屬于轉介的情況比較多，首先，初次來訪學生，經評估之后認定不安全，極可能需要轉送到醫院；其次，涉及精神癥狀或服用精神類藥物，需符合相關法規的要求，將個案管理與專業醫院進行對接；再次，學生要求提供校外的心理衛生服務，可由個案管理作出安排；最后，校內服務無法滿足某些求詢需求，如特殊的飲食障礙、物質濫用或性別障礙咨詢等，可以通過個案管理提供轉介服務。可見只要有任何情況需轉出，都應經由個案管理。

5.從校外心理服務機構轉入校內。與上述轉出機制相對應，學生想從自己正在接受服務的校外的心理衛生機構如醫院、社區心理服務或其它專業服務機構轉入校內，首先應經過個案管理團隊的討論，目前該學生情況是否適合轉入及轉入后的后續安排再決定。

6.個案需要額外的支持或服務。正在接受心理健康服務的學生如需額外的服務，則由個案管理團隊依學生情況而定。如推薦學生參加合適的團體心理輔導以增加某些技能；對處于危機中（中度危險，近期創傷，身體致殘）的學生，幫助其聯系危機專家，提供附加的危機穩定和支持；針對需要校內或校外社區資源的學生，個案管理統一轉介；需藥物相關支持的，則由個案管理聯系轉介專科醫院或機構。

7.其他情況。不屬于心理衛生服務但仍需要幫助的學生。如關于住房、交通、食品、復雜的家庭情況、法律咨詢、醫療服務等日常問題，可直接經由個案管理給予回復和幫助，包括提供信息、聯系資源、轉介等。

由上可見，個案管理是研討制定出符合學生個體情況的管理計劃，為學生的需求和發展謀取最好的資源和途徑。

（二）個案管理中的角色及其功能

個案管理在高校心理健康服務中的功能是資源整合、危機處理、心理評估和轉介。為履行其職能，要提出團隊專業人員的相應要求。依據不同學校在心理健康服務方面的特點和關注點，個案管理團隊的人員構成也有相應的側重和靈活性，但總體角色框架大致相同。

1.個案管理專員。這是個案管理團隊中的核心人員，其主要職能有：針對慢性心理健康問題、藥物使用、身體健康及行為問題特別是需要長期輔導的學生，推薦合適的心理咨詢或治療模式；協助學生與校內外資源進行連接，并為學生的轉診作咨詢；跟進轉介的學生、對住院學生的協調、尋找各類資源和支持。此外，由于個案管理者對個案有一個整體的了解和跟進，所以另一重要身份是整個團隊的協調者，負責個案管理會議的召集和進程，各類資料的整理和整合，負責不同人員和部門的溝通聯系。

2.危機穩定人員。其為危機狀態的學生提供危機干預和個體咨詢，緩解他對人對已的危險性。此外，他們也服務于表現出中度或高度痛苦需要穩定的個體，并在團隊中協助制定安全計劃。主要在穩定個體、計劃制定、協助危機學生轉送到醫院等方面發揮作用。

3.評估人員。提供心理評估，幫助確定個案管理計劃。評估內容有別與平常提到的心理評估，它一般由心理機構可提供的服務而定。國外高校中常見的評估項目包括自殺意念、注意力缺陷、物質使用等。在國內，初步評估一般在個體咨詢中就會完成，也可以結合專業量表進行。

以上三類人員是依據個案管理團隊的基本功能設置的，也可根據實際需要進行適當調整。如心理中心主任既可以作為心理健康團隊的領導代表，也可以在個案管理中提供咨詢，這都需要從系統的角度考慮問題。

三、個案管理的展望

隨著時代的變遷，高校的復雜個案和特殊學生與年俱增，對個案管理協同工作和統一管理提出較高要求。

1.角色配合。個案管理團隊角色之間具有專業差異，他們會從各自的角度看待個案，應相互支持和補充。

2.專業領域。個案管理團隊需要儲備豐富的專業知識，包括個體和家庭的動態發展、婚姻與家庭、異常心理學、社會心理生理經濟各因素之關系等。除此之外，成員對機構的特點、相關法律、社區服務及各類資源的合理利用等也要有所把握。

3.工作方式。個案管理的工作方式應建立在共同磋商基礎上。這樣就需要設定固定的團隊會診時間，跟進需要關注的學生。除此之外，因個體的動態變化，團體成員之間亦要有靈活的溝通方式。

4.資源取向。個案管理最關注個體自身的內部和外部資源。當事人的每一點改變和進展，都要列入記錄和計劃。個案管理專員應關注個體的成功并予以強化，還要重視當事人的外部資源，從健康服務機構、有資歷的從業人員等方面尋找適合個體的資源。這些都是動態的、積極的資源取向。

5.計劃性執行性。對于個案，應事先制定計劃以防危機出現，計劃要按日程實施，說到做到，并即時記錄。

6.關于治療性。個案管理團隊中的成員都是專業人士，工作性質不是對個案進行直接治療，而是把個體推薦到相應的專家或機構。在沒有找到合適的資源時，要重點做好聆聽者，幫助個體發展處理問題的能力直至他能夠進入合適的治療。與個案的接觸中，個案管理人員要采用適當的工作方式，實踐良好的工作技能及行為影響。所以，應從個案管理的性質和重心對其治療性。

個案管理中還有一些值得探討的問題，如轉介到個案管理的個案性質和靈活度，專家資源如何利用才能最好地發揮其個人和團體功能，如何整合來自分診、咨詢等的臨床輸入，團隊成員間溝通如何才能達到最佳狀態等。面對眾多需要考慮的因素和資源，需要進行多種組合與平衡，在實踐中不斷磨合完善,作出最合情理的管理服務方案，實現個案管理在高校心理健康服務中的獨特優勢。

[1]Forchuk Cheryl,Ouwerkerk Alice,Yamashita Mineko.Mental health case management in Canada:Job description analyses[J].Issues in Mental Health Nursing,Vol 23(5),Jul-Aug,2002 pp.477-496.

[2]Hangan Catherine,Introduction of an intensive case management style of delivery for a new mental health service [J].International Journal of Mental Health Nursing,Vol 15(3),Sep,2006 pp.157-162.

[3]ZigurasStephen J,StuartGeoffrey W.A meta-analysis of the effectiveness of mental health case management over 20 years[J].Psychiatric Services,Vol 51(11),Nov,2000:1410-1421.

[4]Bender Kimberly,Kapp Stephen,Hahn Sur Ah.Are casemanagementservices associated with increased utilization of adolescent mentalhealth treatment[J].Children and Youth Services Review,Vol 33(1),Jan,2011:134-138.

[5]何夏君，崔虹.社區精神障礙患者實施個案管理的方法與效果[J].護理管理雜志，2012（12）.

[6]崔虹，何夏君，江萍等.住院精神障礙患者個案管理的實踐[J].護理學雜志，2011(19).

G645

A

1671-6531（2017）12-0038-04

*江蘇省教育廳高校中青年優秀教師境外研修項目資助；美國威斯康星大學（University of Wisconsin Madison）訪學成果

李稚琳/蘇州衛生職業技術學院心理教育中心副教授，碩士（江蘇蘇州215009）；張繼玉/蘇州工藝美術職業技術學院心理中心教授（江蘇蘇州215104）；汪清/蘇州市職業大學心理健康指導中心副教授，碩士（江蘇蘇州215104）。

郭一鶴