杭州智慧城管公共服務(wù)平臺(tái)開創(chuàng)城管服務(wù)新模式

戴旭

杭州“智慧城管”為浙江省智慧城市首批13個(gè)示范試點(diǎn)項(xiàng)目之一，公共服務(wù)平臺(tái)則是杭州“智慧城管”總體方案中“一中心四平臺(tái)”之一。該平臺(tái)以智慧城管數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從“數(shù)據(jù)、平臺(tái)、應(yīng)用”三個(gè)維度打造公共服務(wù)體系，為市民提供服務(wù)，方便市民生活，推出惠民、便民應(yīng)用。同時(shí)引導(dǎo)市民主動(dòng)參與城市管理，努力打造“政府引導(dǎo)、全民共管、市民自治”的城市管理新模式。

打造“互聯(lián)網(wǎng)+”政府服務(wù)

杭州市城管委借鑒國內(nèi)外智慧城市建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，按照創(chuàng)新2.0、政府2.0的發(fā)展思路，從數(shù)據(jù)資源、功能平臺(tái)、惠民應(yīng)用三個(gè)維度，整體規(guī)劃城管信息惠民建設(shè)。采用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新理念，打造“政府引導(dǎo)、全民共管，市民自治”新模式。

“三維一體”智慧城管公共服務(wù)平臺(tái)體系設(shè)計(jì)

杭州市城管部門有著上萬人的一線作業(yè)隊(duì)伍、二千名管理人員，涉及市政、市容、公用、數(shù)字城管、固廢、河道、亮燈、城管執(zhí)法等多個(gè)行業(yè)，也時(shí)刻在面向杭州數(shù)百萬市民提供服務(wù)。目前，杭州城管委已建設(shè)了像數(shù)字城管、四化監(jiān)管、停車收費(fèi)等數(shù)十個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，匯聚了大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)。僅數(shù)字城管系統(tǒng)，就擁有幾百萬條城市部件數(shù)據(jù)，每年還要生成一百多萬條的城市管理事件數(shù)據(jù)。城管系統(tǒng)積累的大量數(shù)據(jù)，只有應(yīng)用到老百姓的手中，才能發(fā)揮真正的價(jià)值。因此杭州市城管委結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，從城管大數(shù)據(jù)平臺(tái)，通用服務(wù)與管理平臺(tái)，“互聯(lián)網(wǎng)+”惠民應(yīng)用三個(gè)維度推進(jìn)智慧城管公共服務(wù)應(yīng)用。大數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)，通用服務(wù)與管理平臺(tái)是支撐，惠民應(yīng)用是展現(xiàn)和成效，三個(gè)維度互相促進(jìn)、協(xié)同發(fā)展。

截至2016年9月底，該平臺(tái)手機(jī)客戶端共發(fā)布城管機(jī)構(gòu)390個(gè)、公廁1464（社會(huì)性公廁375）處、便民服務(wù)點(diǎn)379處，響應(yīng)市民服務(wù)請求2185余萬次。2015年，該平臺(tái)被列為住建部科技示范工程項(xiàng)目，2015年12月通過住建部組織的專家驗(yàn)收，驗(yàn)收組一致認(rèn)為：“項(xiàng)目成果達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平”。平臺(tái)先后得到新華社、人民網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等30多家全國性媒體的報(bào)道。2015年世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)期間，央視新聞?lì)l道“直通烏鎮(zhèn)”欄目對杭州“貼心城管”APP的停車泊位引導(dǎo)功能進(jìn)行了專題報(bào)道。

整合公共服務(wù)數(shù)據(jù)資源

公共服務(wù)類數(shù)據(jù)是便民、惠民服務(wù)的基礎(chǔ)，為“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)應(yīng)用服務(wù)，提供融合、共享的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源支撐，形成為群眾服務(wù)的大數(shù)據(jù)資源體系。推進(jìn)城市管理公共服務(wù)信息融合與數(shù)據(jù)資源共享，建設(shè)內(nèi)部跨行業(yè)、外部跨部門的智慧城管公共服務(wù)信息融合體系，進(jìn)一步強(qiáng)化部門協(xié)同、數(shù)據(jù)開放，提升政府管理效能和信息惠民及公共服務(wù)能力。在城管職能體系內(nèi)，將城管工作人員采集的信息、市民投訴的信息等進(jìn)行融匯整合。同時(shí)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，開展跨領(lǐng)域、跨渠道的綜合分析，了解政務(wù)服務(wù)需求，不斷優(yōu)化資源配置，豐富服務(wù)內(nèi)容，做好個(gè)性化精準(zhǔn)推送服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，有效提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率。

目前杭州城管公共服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)已涵蓋以下幾類基礎(chǔ)融合數(shù)據(jù)：

地理信息查詢類數(shù)據(jù)：圍繞基于GIS的便民應(yīng)用的相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，主要包括公廁信息庫、泊位實(shí)時(shí)信息庫、便民服務(wù)站信息庫等。

宣傳服務(wù)類數(shù)據(jù)：圍繞政策宣傳類應(yīng)用的相關(guān)基礎(chǔ)信息，包括市政動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)、消息公告等，主要支撐典型案例、知識(shí)競賽、環(huán)保宣傳等應(yīng)用。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：圍繞業(yè)務(wù)受理應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括市民上報(bào)案卷信息及其他相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息等。

用戶數(shù)據(jù)：圍繞用戶的相關(guān)信息，包括用戶注冊信息，用戶使用的記錄信息等，逐步形成統(tǒng)一用戶中心數(shù)據(jù)庫。

互動(dòng)咨詢等其他數(shù)據(jù)：圍繞市民互動(dòng)應(yīng)用的相關(guān)信息，主要包括咨詢信息、投訴建議信息、活動(dòng)信息等，建立辦事引導(dǎo)信息數(shù)據(jù)庫，便民熱線信息數(shù)據(jù)庫，在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)一站式掌上辦事引導(dǎo)與便民咨詢服務(wù)引導(dǎo)等功能。

建設(shè)統(tǒng)一的管理平臺(tái)

通用服務(wù)與管理平臺(tái)對服務(wù)與管理功能一體化構(gòu)建，對惠民業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行統(tǒng)一支撐，統(tǒng)一服務(wù)，統(tǒng)一管理。智慧城管公共服務(wù)通用服務(wù)與管理平臺(tái)，以共建、共享、協(xié)同、統(tǒng)一的方式為惠民應(yīng)用提供基礎(chǔ)服務(wù)支撐和工具化的后臺(tái)管理手段，全面提高平臺(tái)的管理和服務(wù)支撐能力。通用服務(wù)與管理平臺(tái)已建成如下基礎(chǔ)功能：服務(wù)治理系統(tǒng)，用戶管理系統(tǒng)，基礎(chǔ)信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一信息發(fā)布管理系統(tǒng)，互動(dòng)受理系統(tǒng)，運(yùn)維管理系統(tǒng)，運(yùn)營管理系統(tǒng)；業(yè)務(wù)流程融合等。

推出“互聯(lián)網(wǎng)+”惠民應(yīng)用

通過公共服務(wù)平臺(tái)推廣建設(shè)城市管理“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)模式，面向城市管理惠民應(yīng)用，融合和對接省級(jí)、市級(jí)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)拓展建設(shè)城管相關(guān)惠民服務(wù)。以解決群眾辦事過程中“辦證多、辦事難”等問題為核心，運(yùn)用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，加快推進(jìn)部門間信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，簡化群眾辦事環(huán)節(jié)。推動(dòng)信息惠民，實(shí)現(xiàn)3 個(gè)轉(zhuǎn)變：變“群眾跑腿”為“信息跑路”、變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”、變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。

智慧城管公共服務(wù)平臺(tái)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，開放政府?dāng)?shù)據(jù)，為市民提供服務(wù)。圍繞便民服務(wù)，市民互動(dòng)，政策宣傳等應(yīng)用主題開發(fā)了“我來爆料”、“找找車位“、“找找公廁”、“便民服務(wù)點(diǎn)”、“機(jī)構(gòu)分布”、“每日一題”，“消息公告”、“城管動(dòng)態(tài)”，“行政審批查詢”、“人行道違停查詢”、“停車?yán)U費(fèi)”、“停車補(bǔ)繳費(fèi)”、“評優(yōu)評先”、“積分兌換”、“天天騎車”等近20項(xiàng)服務(wù)功能，利用城管大數(shù)據(jù)為市民提供服務(wù)。

其中的“我來爆料”功能，可將每一位普通市民變?yōu)橐幻鞘泄芾韱T，市民可通過這一模塊，以拍照、語音等方式對身邊的城市管理相關(guān)問題進(jìn)行上報(bào)。問題上報(bào)后，通過數(shù)字城管系統(tǒng)第一時(shí)間對這些問題進(jìn)行核實(shí)、派遣；目前，杭州九區(qū)、四縣市和二個(gè)管委會(huì)全部納入數(shù)字城管統(tǒng)一平臺(tái)，1300余個(gè)市、區(qū)級(jí)部門及街道、社區(qū)將按責(zé)落實(shí)問題的處置，處置結(jié)果將第一時(shí)間反饋至市民的手機(jī)上。截止2016年9月底，已累計(jì)受理市民上報(bào)問題1.7萬余件。

同時(shí)，貼心城管著眼于城市管理和民生中的熱點(diǎn)問題“車”，推出圍繞車的泊位查詢、停車誘導(dǎo)、停車?yán)U費(fèi)、違停查詢等一系列應(yīng)用，引導(dǎo)和幫助用戶停車，緩解停車難的問題。目前已整合、收集市區(qū)停車位10萬余個(gè)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對接，用戶可通過綠色”代表“空閑”、“黃色”代表“繁忙”、“橙色”代表“擁擠”、“紅色”則代表泊位“已滿”等狀態(tài)即時(shí)了解車位狀態(tài)，并可通過泊位提醒功能，即時(shí)了解目標(biāo)停車點(diǎn)狀態(tài)變化。

開拓PPP合作模式

為了能讓公共服務(wù)平臺(tái)更好地運(yùn)營、保持創(chuàng)新能力，杭州市城管委一直在探索讓各類市場主體參與系統(tǒng)建設(shè)和資金投入。目前，已與騰訊公司及專業(yè)城市服務(wù)公司簽訂了運(yùn)營和維護(hù)合作協(xié)議，由第三方公司負(fù)責(zé)“貼心城管”APP項(xiàng)目運(yùn)營，并在微信城市服務(wù)板塊中開發(fā)停車誘導(dǎo)、違停查詢等與百姓生活關(guān)系最密切的功能；與阿里巴巴公司達(dá)成合作意向，在支付寶城市服務(wù)板塊中增加停車誘導(dǎo)、違停繳款等便民服務(wù)，還將在阿里眾包里發(fā)布城市事件采集任務(wù)；與創(chuàng)泰公司簽訂合作協(xié)議，以道路泊位信息交換商業(yè)停車場的停車信息，建立全市性的智能停車誘導(dǎo)系統(tǒng)；與西湖電子集團(tuán)有限公司、杭州瑞琦電子信息有限公司合作開展路燈桿綜合利用黃姑山路試點(diǎn)工作。

隨著G20峰會(huì)的落幕，越來越多的人將會(huì)知道杭州、來到杭州、愛上杭州，城市管理工作必須將從“峰會(huì)模式”變成“長效模式”。“人民城市人民管”，杭州市智慧城管公共服務(wù)平臺(tái)正在成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代杭州城市管理的新力量。

（作者單位：杭州市數(shù)字城管信息處置中心）