數字城管創佳績巾幗文明展風采

柯西婷

杭州市數字城管信息處置中心巾幗文明崗受理處是一支富有朝氣的高素質團隊，主要負責數字城管案卷立結案管理、區二級平臺運行指導數據統計分析及“貼心城管”APP日常受理和運營推廣等工作。目前，現有職工26名，其中女職工20人，占總人數的76.9%；本科以上學歷職工11人，占總人數的42.3%，平均年齡32.07歲。

近年來，受理處在中心領導正確領導下，在上級婦聯的親切關懷下，崗員們以“巾幗文明崗”創建要求為指導，以提高女職工的綜合素質和行業服務水平為目標，充分發揮女職工的積極性和創造性，深入開展創建活動，以實際行動踐行“數字城管，在您身邊，為您服務”的服務承諾。

領導重視，健全組織

“巾幗文明崗”創建工作受到了中心領導的高度重視，為確保創建工作取得成效，中心成立了創建活動領導小組，由中心主任孫敏豪親自擔任組長，中心副主任郭忠權、齊同軍任副組長，受理處成員及受理大廳值班長為組員。每年制定“創建工作實施細則”，并將創建工作納入處室工作計劃，中心辦公會議定期部署，聽取匯報，指導工作。

提升業務素質

為全面提高數字城管受理人員的業務能力，切實提高全體人員為G20峰會工作的服務保障水平，積極組織崗員們開展崗位技能學習和業務培訓交流活動。

一是強化業務培訓。制定并落實業務培訓計劃，堅持組織每月業務分析會、每季專題培訓會、每半年業務測試工作。同時落實“雙休班組學習會”，通過每周收集疑難問題提交處室答復，受理員再組織培訓的良性循環，督促受理員掌握業務知識，提高業務水平。

二是強化業務梳理。不斷加強對業務知識的梳理、總結，以立結案規范為藍本，組織對數字城管運行來明確的業務細則進行梳理，編制了數字城管運行以來的首份立結案操作細則，并結合數字城管問題處置質量的提升，編制“結案案例匯編”。

三是強化業務考核。根據“視頻受理操作辦法”、“處置通核查結案操作辦法”、“特殊結案案卷操作要求”、“輕微案卷判定標準”、“緊急案卷操作要求”、“應急期間受理操作規范”等一系列工作要求，做好受理質量抽查，強化日常業務考核，提升服務質量。

強化規范管理

為打造一支“經得起考驗、擔得起責任、做得好保障、贏得了掌聲”的基層G20峰會服務保障的“先鋒部隊”，受理處按照“巾幗文明崗”的有關要求，在規范管理上狠下功夫。

一是明確服務標準。圍繞受理人員行為習慣、文明禮貌、辦公秩序的提升，修訂了《受理大廳工作人員行為規范和服務標準》，進一步完善《星級受理員評定》、《優秀班組評選》、《參訓員管理辦法》等制度，規范言行舉止，定期組織檢查并納入考核。

二是提升服務質量。按照閉環管理要求，加大受理質量抽查力度，修訂“案卷抽查辦法”，抽查率由原來的30%提升到70%，將抽查結果與月度考核掛鉤，進一步健全獎懲激勵機制。

三是強化評價監督。開通85808190受理質量監管電話，接受網絡單位的監督評價。同時落實受理人員星級考評和優秀班組考評機制，營造爭先創優氛圍。

著力提升崗位效益

工作成效顯著。加強對數字城管海量數據進行及時、有效的梳理，對上報案卷質量、受理量變化趨勢、特殊結案情況、處置熱難點等方面進行深度的分析，挖掘存在的問題，尋找規律性，并提出解決建議。出具的各類分析報告、周報、日報及數據統計報表，及時反映街面總體情況及社情民意輿情信息，并受到委領導的肯定，為城市管理工作提供數據信息支撐。

品牌效益顯著。杭城百姓私人大管家，市民生活小幫手的“貼心城管”手機客戶端自2014年4月上線以來深受市民歡迎，截止2016年9月底共響應市民服務請求2193.48萬次，注冊用戶達34289人，共受理市民上報問題17012件。同時它還得到了社會各界的廣泛關注，2014年5月至12月間，幾乎每個月都能在傳統媒體上看到相關消息。+2015年媒體的關注也基本是從1月貫穿到12月，各類報道共計70次。關注的媒體從城管業內延伸至業外，涵蓋了本市及外省，中央到地方的各路媒體。央視就曾兩次進行了報道，一是央視中文國際頻道在軟件上線之初，以“杭州：解決生活難題，手機應用正式上線”為題，對“貼心城管”APP的功能概況做了介紹；二是央視新聞頻道“朝聞天下”欄目，在第二屆世界互聯網大會召開期間，以“直通烏鎮：云計算大數據給城市裝上智慧大腦”為題，報道了杭州“貼心城管”手機客戶端。

積極傳播職業文明。在市婦工委的號召下，積極參加“姐妹幫扶三年行動計劃”，結對期間先后上門探望1次，匯款5次，捐贈物品1次，共計捐款捐物4354.8元，讓點滴溫情照亮他們生活的信心，傳遞希望和堅強。此外，還積極參加各類志愿者活動，為市民提供志愿服務，傳播巾幗職業文明。

（作者單位：杭州市數字城管信息處置中心）