基于旅游者認知的旅游危機信息管理模型探討

傅巖

摘 要：旅游危機主要是針對旅游行業產生的，作為一個新興的研究領域，蘊含著大量的學科，需要做好各個學科的交叉研究。近年來隨著旅游行業的發展，導致旅游危機頻出，使旅游危機成為影響旅游目的地可持續發展的主要因素。旅游者是旅游危機管理的主要參與者，對旅游危機的認知情況及自身產生的行動都直接影響政府對旅游危機的管理效能，旅游目的地需要加大對旅游危機的研究力度。

關鍵詞：旅游者認知；旅游危機；信息管理；模型構建

隨著社會經濟的發展，人們的生活水平得到了較大程度的提高，尋求高質量的生活環境，旅游是人們追求高質量生活環境的主要方式，旅游行業在近年來發展迅速，政府加大了對旅游行業的扶持力度，在政府的支撐下，給旅游行業提供了更多的發展渠道，帶動了旅游地區經濟的快速發展，促進了就業。本文對危機理論的相關內容進行概述，將旅游者對旅游危機的認知現狀作為重點分析內容，并提出了旅游者認知的旅游危機信息傳播模型及旅游者認知的旅游危機信息管理模型的構建方法。

一、危機理論概述

1.危機理論內涵

危機理論是對特定行業的反應和表述，自身具有普遍性特點，旅游危機除了在特定的情況下具有共性規律外，自身還具有較強的獨特性特點，使影響機制、影響對象及管理措施都具有旅游業色彩。為了確保旅游危機取得良好的研究效果，需要從危機理論開始著手，了解旅游者及旅游危機存在的共性，展現出旅游危機理論的作用，使其具有強大的生命力和現實指導意義。

2.危機特征

（1）突發性

突發性是所有危機事件共有的特征，自身具有鮮明性的特征，人們面對突發性事件時，常常表現出猝不及防、手忙腳亂情況，沒能掌握解決危機的方法，加劇了危機的破壞程度。

（2）不確定性

危機具有不確定性，受對象、形式及地點影響較大，任何的旅游危機都可能在某一旅游目的地內突然爆發，沒有預見性，不確定性較強，旅游管理機構能夠對所有的危機類型做好準備工作是無法實現的。

（3）時間緊迫性

旅游危機的發生具有迅速性特點，通常旅游管理機構在還沒有反應過來時，危機已經發生完，造成的后果較為嚴重，破壞性程度較大，對旅游管理機構的專業性要求較高。要求管理人員具備解決危機的能力，能夠結合產生的危機迅速的做出解決的對策。

（4）信息不對稱性

信息不對稱性在旅游危機中表現較為強烈，旅游者通常對旅游目的地都是比較陌生的，信任程度不高，如果旅游管理機構沒能及時做好與旅游者的信息溝通，將會導致危機信息的傳播出現高度的不對稱性，導致旅游者無法正確看待產生的旅游信息危機，會導致危機的影響增大，無法提升自身的利益。

3.危機者危機認知因素

（1）公眾理性

公眾理性是建立在客觀層面上對危機進行客觀解讀和研究的過程，需要加大對危機的了解，以便結合危機特點，制定出合理的解決危機的對策。要想實現對公眾理性標準的衡量及思考，需要加大對公眾理性思維及行為的理解程度。從信息不對稱性的角度對公眾理性思維進行了解可知，說明公眾理性存在較大的天然型缺陷，信息傳播方法的不正確是造成雙方無法充分了解信息的關鍵，導致無法結合危機存在的特征，做出合理性的解決對策，當危機處于信息不對稱的情況下，會造成公眾的選擇存在較大的錯誤，導致整個行動出現較大的行為偏差。

（2）個體認知

個體認知是指在完全的信息狀態下，受個體理性約束影響較大，個人在對認知進行判斷時，采用的認知策略極大影響著個體的認知結果，旅游者的認知狀態受信息特征及旅游者特征影響較大，給危機信息的傳播造成較大的影響，是旅游者必須要充分考慮的問題。

二、旅游者對旅游危機的認知現狀及分析

1.旅游者對旅游危機的認知現狀

（1）一次統計數據及分析

通過對某旅游地的危機管理認知度進行調查，數據信息表上的信息為：

共調查200人，沒有聽說過旅游目的地危機管理認知度的占37.5%，聽說過但是了解不多的占52%，了解的僅占10.5%。充分的說明了旅游者對旅游危機的認識存在較大的不足，絕大多數人對突發性危機處理的能力不強，不能掌握基本的自救技能，當危機出現時不能采用合理的應對技能。

（2）交叉統計數據技分析

交叉統計主要是指對有關旅游目的地危機管理認識問題的信息，通過對不同行業和不同受教育程度的旅游者進行分析可知，其危機管理的認識程度存在著較大的差異。運用交叉統計方法對不同行業的旅游者對危機的認知程度進行調查，數據統計表如表2所示：

通過表2中可以知道，公務員、個體經營者、離退休人員對危機管理認知度存在不了解情況，而企業職工有很少一部分人了解，是職業認知度較高的一類人群，離退休人員對該項情況了解不清楚，說明我國在過去的很長一段時間內，缺乏對危機管理認知度的宣傳力度，人們掌握這方面信息的能力不強。

運用交叉統計方法對不同受教育程度的旅游者進行分析，統計數據如表3所示：

通過表3可知，大學以下學歷的旅游者在認識到旅游危機后，會取消旅游行程的人較多，而選擇替代旅游目的地最多的人群為大學學歷，選擇繼續前往旅游目的地最多的人群為大學生以上學歷的旅游者。說明不同的受教育程度會影響旅游者對危機的認知，教育程度越高，說明對旅游危機的敏感度越低，對旅游危機的了解程度越高，表現出不怕危機的心態。

2.旅游者對旅游危機的認知分析

（1）旅游者對旅游危機事件具有較強的控制性

具有較大規模及破壞性程度較強的危機事件，會給人身財產安全造成較大的威脅，是旅游者需要重點考慮的因素。通過調查分析顯示，有33.5%的旅游者認為旅游危機事件對旅游體驗造成了較大的影響，有26.3%的旅游者認為旅游危機是無法控制及無法應對的。大多數旅游者對旅游危機產生恐懼心理，對出游決策的選擇產生較大影響。

（2）旅游者對旅游危機事件的熟悉程度

旅游者對旅游危機事件的熟悉程度是旅游者能否正確看待危機事件的關鍵，直接影響旅游者對危機的應對行為。旅游者對旅游危機的了解程度高，說明對危機的認知程度會越低，不會產生強烈的危機感應。而如果旅游者對旅游危機的熟悉程度越高，則說明旅游危機不會對旅游者產生較大的影響，對旅游目的地也不會造成嚴重的破壞。

①旅游者的偏好

各地的旅游者具備相同的心理特征，但是具體到個人，也存在較大的差異。由于旅游者自身的興趣愛好存在著一定的差異，展現出了各自的不同個性化特征，在實際的認知活動中，在旅游活動的選擇中呈現出一定的差異性，會選擇自己偏好的旅游目的地。旅游者的偏好直接影響旅游動機，與旅游者心理規律的不同有直接影響。并且旅游者的心理也會存在較大的體驗嘗試動機，主要是針對旅游者的不同興趣愛好所產生的旅游動機，例如，選擇滑雪、登山和漂流等旅游項目的旅游者自身具有較強的冒險傾向。而選擇宗教圣地、文化遺址、園林等旅游者的冒險傾向相對較差。選擇宗教的旅游者是由于有宗教信仰，會對旅游危機認知產生較大的偏差。而選擇宗教圣地的旅游者能夠展現出自身的不怕艱難險阻特點，不懼怕旅游危機事件的威脅。

三、旅游者認知的旅游危機信息傳播模型

從信息論角度看，旅游危機信息是對信源存在方式、運動規律及運動狀態的展現，對消除信息之間的存在的不確定性具有重要的作用。信息傳遞需要按照流程進行：信源、編碼器、信道、譯碼器、信宿。通過該流程可以看出，在運用信源進行消息發送時，通過對信息進行編碼處理后，在通過信道將信息傳遞給接收者的過程，接收者通過譯碼器對信息進行處理產生原消息。通過該模型能夠看出，該模型也存在較大的缺陷，信息的傳遞具有復雜性，不是機械化及單向性的過程。需要從認知的角度對信息的流程進行分析，構建的信息流程模型如圖1所示：圖1中的C表示控制-編碼中心，E表示信源，P表示輸入，R表示輸出，在理想狀態下，通常將旅游危機信息傳播的信息流模式如圖2所示。

從旅游者認知的角度進行分析，需要充分考慮信息環境對旅游者認知造成的影響，由于旅游者接受的信息來源相對較為復雜，需要充分考慮認知中的非理性因素，為了更加明確的展現出模型，需要對拉茲洛模型進行進一步的細化改進，改進后的模型如圖3所示。改進之后的模型，C、E、P、R彼此之間相互關聯，其中，E主要是表示外部環境，需要將信息通過外部環境傳遞給P感知系統，信息再通過感知系統傳遞到C，能夠實現對控制編碼中心信息流的匹配，通常是以虛線箭頭或者實線箭頭的形式標注出來，將C分解成了C1、C2，形成了不相匹配的信息流，通過P能夠輸入不相匹配的信息后，能夠促使控制系統出現探索性的反應，使C和P之間具有可知性。R能夠實現由P傳給C，經過編碼處理后來反應出不同的反饋信息。同時還需要將C還將密碼“控制性的投射”給環境的過程，能夠確保感知系統的信息輸入更具條理化。

拉茲洛細化模型詳細的描述了在危機情境下旅游者對旅游危機信息的接受、處理及反饋情況，了解了旅游者的危機認知影響因素，解釋了旅游危機管理中負面因素產生的原因。該模型中說明旅游危機信息與旅游者自身的認知因素密切相關。如果危機信息與旅游者自身的控制完全匹配，則說明旅游者能夠做出負反饋。但是在實際的實踐過程中，旅游者會出現不同程度的反向行動反饋行為，打亂了管理者的預期行動目標。因而建立了不同類型危機信息下旅游者危機行為模型，模型圖中說明了不同類型的危機信息會直接影響旅游者的危機行動工程，模型中的虛線說明旅游者在接收到危機信息時，受自身結構影響，導致旅游者無法合理的做出負面回應，會導致群體性恐慌現象的產生。通過采取正向反饋行動的形式，有效阻止了有害信息的傳播，對強化公眾的認識程度，正確處理危機具有重要作用，降低了危機所造成的災害。

四、旅游者認知的旅游危機信息管理模型

旅游者認知的旅游危機信息管理模型又被成為三角互動模型，該模型中表明了政府、媒體和旅游者之間的關系，該模型使信息更具彈性，降低了政府所承擔的風險，使政府的各項工作更具目的性。但是該種模型自身也具有一定的缺陷，主要是呈單項鏈條式分布狀態，政府部門作為主導性的地位，旅游者在獲取信息時處于被動地位。并且政府部門發出的信息完整性和準確性較為缺乏，政府在進行信息傳播時，主要是運用傳統的方式進行，導致信息的傳播時效性較差，與旅游者的訴求不一致，信息難以滿足旅游者的需求，導致旅游者對政府存在不信任狀況，基于此，建立了旅游者認知的危機信息管理模型，如圖4所示。

該模型中顯示，信息流經過的系統中各自有自己的目標取向，如果各子系統無法實現這一基本目標，可以通過各環節來實現。政府部門通過對危機信息進行整合和傳播的過程，對促進信息的有效循環具有重要作用。其中，E主要是代表政府組織體系，E'代表公眾社會，P代表政府接收、發布危機信息機搜集的組織系統，P'代表公民社會中的非政府機構。該模型中對媒體、旅游者個體及政府機構之間的信息相互作用進行的有效的引導和分析，需要將管理者作為整個管理體系的核心，對信息傳遞和信息反饋等信息管理活動進行管理，需要將旅游者作為管理活動的中心，結合旅游者的認知活動特點，對提升管理活動效能，促進危機管理的科學化和最大時效化具有重要作用。

五、結論

本文對旅游者認知的旅游危機信息管理模型的構建方法的角度進行分析，對相關的危機理論進行概述，對旅游者對旅游危機的認知現狀進行分析，對危機信息傳播模型及信息管理模型的構建方法進行了系統的研究。通過研究表明，危機對旅游者的影響的主要原因是由于旅游者缺乏對旅游危機的理解，并且對危機存在無法控制情況，是造成旅游者無法了解旅游目的地信息的主要原因。通過對旅游者認知的旅游危機模型的分析，使旅游者明確了旅游目的地發生危機的原因，通過構建危機管理機制的形式，使危機管理模型更具實用性價值。

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