基于失效模式與效應分析的酒店服務品質研究
——以TRIZ理論為改善工具

蔡禮彬,劉 博

(中國海洋大學 管理學院,山東 青島 266100)

經濟管理研究

基于失效模式與效應分析的酒店服務品質研究
——以TRIZ理論為改善工具

蔡禮彬,劉 博

(中國海洋大學 管理學院,山東 青島 266100)

酒店服務主要包括獨具特色的酒店建筑和裝潢,布局合理、潔凈無塵的酒店環境以及儀表端莊大方的酒店員工,這在滿足賓客物質需求的同時又能夠滿足其精神享受的需要,這些都是評價酒店服務品質的重要因素。除此之外,可靠度也是衡量酒店服務品質的一項關鍵指標,因此改善服務品質以維持酒店服務的高可靠度,是現階段酒店競爭制勝的首要任務。而失效模式與效應分析是一種可靠度測量模型,可以評估酒店服務系統可靠度,可以對服務失效防患于未然。以青島酒店顧客為調研對象,分析了酒店潛在的服務失效因素,并依據各項服務失效指標的風險優先數值(RPN)排列改善項目的優先順序,最后根據TRIZ理論,構建出適用于酒店的矛盾矩陣,進而提供優化酒店服務品質的建議。

酒店服務;服務品質;失效模式與效應分析;TRIZ;矛盾矩陣

一、引言

隨著經濟的迅猛增長,我國酒店行業的發展也空前繁榮。然而在經濟全球化的大背景下,酒店市場的競爭主體的持續增加,行業競爭的激烈程度也在不斷加劇。Henseler深入研究了酒店服務品質與顧客忠誠度之間的關系,研究證實,服務品質是顧客對于酒店忠誠度提升的重要指標[1]。酒店企業要想在越發激烈的競爭中贏得顧客青睞,就必須努力提升服務品質,增強酒店的競爭力。酒店服務品質研究根源要追溯到上世紀70年代關于服務品質的研究,當時只是模糊地界定了一些基本概念。Parasuraman、Zeithaml和Berry通過對金融服務業的深入研究后提出,服務品質是顧客對所接收服務的主觀評價,是由顧客主觀預期與實際感知比較而來的結果[2]。Haywood Farmer運用3P模型測量服務品質,研究證實服務品質是物質過程、專業判斷和人際行為交互作用的結果[3]。Cronroos提出服務品質是由技術質量和功能質量兩方面構成,顧客感知服務品質不僅包括對服務結果的感知,同樣包括對服務方式的感知,并在此基礎上率先提出了顧客感知服務品質的概念和綜合感知服務品質模型[4]。近年來,學術界開始將酒店作為服務品質的研究對象,研究結果已呈現明顯的深入性和系統性,提出了諸關于酒店服務品質提升的方法和理論[5]。Tsaur[6]、朱峰等[7]認為服務人員素質的提升是帶動酒店服務品質改善的關鍵,即員工素質是酒店客人最為關注的服務品質要素。溫碧燕指出,服務品質的提升應從功能品質和技術品質兩個方面改善,前者主要是通過服務接觸管理實現,后者則更多依賴于服務系統的改進[8]。熊偉等運用網絡評價法,通過中外高星級酒店對比發現,國內外顧客對于酒店服務品質的評價存在明顯差異,主要針對于酒店硬件設備等硬性指標[9]。

然而,服務失效極大降低了顧客對于酒店服務品質的評價。研究顯示,服務失效會導致顧客對服務品質感知的惡化。本研究針對于酒店現在的服務失效要素進行失效風險評估,探索降低失效風險的有效途徑。研究運用失效模式與效應分析,并根據顧客對服務品質失效的嚴重度、發生率、難檢度的評分計算RPN值,運用該值對需要改善的服務失效項目進行排序。最后借助TRIZ理論構建矛盾矩陣,提出降低服務失效風險的措施,為酒店服務品質的提升提供建議。

二、相關理論與文獻探討

(一)失效模式與效應分析

可靠度是一項衡量服務品質的關鍵指標,如何優化服務品質以維持服務系統的高可靠度,是現階段酒店企業經營制勝的關鍵所在。而失效模式與效應分析(Failure Modes and Effects Analysis, FMEA)是相當重要的可靠度分析工具,對服務失效風險可防患于未然。FMEA最初運用于軍事科技的研發當中,依據研究對象的可靠度為基準分析產品設計上的潛在故障,以及故障對于生產系統的影響,然后對各故障影響程度給予評估,最后根據各故障的優先改善順序提出優化措施[10]。FMEA是一種適用于許多工程領域的實用性問題解決方法,它不僅可以用于安全性分析,更是一種危機防患的管理技術。黃春燕研究指出,將FMEA應用于醫院管理中,可以促進醫藥安全、臨床護理服務品質的改進,有效預防了不良事件的發生[11]。趙紅等將該模型應用于實驗室安全管理當中。研究證實,FMEA在實驗室的安全控制方面作用巨大[12]。房利朋利用FMEA對銀行各項服務失效進行改善,有效降低了銀行服務失效風險[13]。

FMEA是一種適用于許多工程領域的實用性問題解決模型,對于酒店企業同樣適用。當構成酒店服務系統的零件或子系統發生故障時,運用該模型同樣可以分析出系統零件的安全性及所受影響[14]。結合文獻分析發現,國外企業非常重視 FMEA 的使用,并且在服務行業中取得良好效果。然而國內企業當中,尤其是酒店企業還未對FMEA 給予重視,這也造成服務失效現象在酒店中頻繁發生。因此,筆者創造性的將FMEA模型運用于酒店行業中,探索優化酒店服務品質的途徑。

(二)TRIZ理論

TRIZ理論是由前蘇聯發明家阿奇舒勒通過搜集資料、分析大量專利的創新過程和相關案例總結得出,該理論用于解決創新問題。TRIZ理論共歸納出39個參數以及40項創新原理,借此將問題系統化,形成可操作性的創造方法,以及高效的運作流程,用于解決困難度較高的產品制問題。這套方法在以往多是運用于技術制造業,解決產品創新問題。Leon認為,該理論是建立在大量專利分析的基礎上,通過總結各產業科技進步的規律,進而研制出的一種解決技術矛盾的創新原理。該理論為科技創新提供了堅實的方法論,是人類創新活動的催化劑,是具有突破性的理論成果[15]。近些年來,TRIZ理論也漸漸在非技術領域中嶄露頭角。例如,Mann和Domb在分析相關案例過程中,創造性的將40項原理應用到優化企業環境的研究之中[16]。TRIZ理論在服務業的應用最為廣泛。Zhang將TRIZ的40項原理成功整合到服務產品的創新之中,并根據顧客感知來修改原理論中的40項原則,創建了更適用的服務業的創新原則[17]。在國內的相關研究中,蔡禮彬對世界園藝博覽會服務的 38 項指標進行質量功能展開分析,應用精細化KANO二維品質模型對廣交會服務品質要素進行歸類,在此基礎上運用TRIZ理論對會展服務品質的提升做了深入研究,并利用矛盾矩陣提出相應的改善措施[18]。由此可見,TRIZ是具有多種類、多層次、多層面的理論法則,該理論運用于企業是極其有效、并且有推助性的,可以預測管理方法衍生及發展方向,對現有管理理論進行創新性改進,使企業管理效率進一步提升[19-21]。

三、研究設計

(一)研究思路

要想提升服務品質繼而維持酒店服務系統的高可靠度,首先要準確掌握顧客對酒店服務失效的感知程度,以此為依據設計服務項目的優化措施。研究步驟如下:調研對象為青島11家酒店中的顧客,本著不耽誤顧客時間以及不影響顧客情緒的原則,通過訪談了解顧客對酒店服務失效的看法,并對訪談內容給予記錄。問卷設計是在訪談的基礎上,依據Parasuraman修正后的SERVQUAL 量表的服務品質五大維度羅列出50個服務失效要素[22],以此設計調查量表,并在專家建議的基礎上多次修訂后編制成最終問卷。其后,根據調查問卷中所得數據,分析顧客對服務失效風險的感知程度,并運用FMEA進行可靠度分析,構建酒店服務失效風險的評估模型。最后,根據TRIZ理論,針對上述分析結果提出優化酒店服務品質的建議。

(二)研究對象和問卷內容

本研究以青島市酒店行業的顧客為調研對象,采用方便取樣的原則,分別對青島市當地的11家酒店展開調查,其中包括1家五星級酒店、3家四星級酒店、3家三星級和4家經濟型酒店。調查問卷包括兩個部分,第一部分是顧客的基本信息,包括性別、年齡、受教育程度以及職業這四項指標。第二部分是顧客對酒店服務失效感知的評估,即調查酒店所有失效的服務項目對顧客的影響程度,主要依據顧客對各項服務失效的嚴重度、發生率、難檢度的評價。

嚴重度:依據服務失效的嚴重度賦分,嚴重程度最高為10分,嚴重度依序遞減,嚴重度最低為1分。

發生率:依據服務失效的發生率賦分,發生率最高為10分,發生率依序遞減,發生率最低為1分。

難檢度:依據服務失效的難檢度賦分,難檢度最高為10分,難檢度依序遞減,難檢度最低為1分。

根據所得數據,采用風險優先度指數(RPN)進行評估,將各項服務失效的嚴重度(S)、發生率(O)、難檢度(D)所得平均數值相乘,即RPN值=S×O×D,RPN數值較高者則為酒店必須優先改善的服務項目。

調研過程共發放400份問卷,成功回收374份,成功回收率達到0.935。剔除誤答、漏答或明顯帶有規律性答案的問卷,共收回有效問卷331份,有效回收率達到0.885。問卷第一部分統計結果顯示,受訪者中男性人數為179,女性人數為152位;顧客年齡分布情況為:20歲以下有35人,21～30歲有91人,31～40歲有72人,41～50歲有69人,51歲以上為64人;學歷分布狀況為:高中以下學歷有54人,高中及大專學歷有153人,大學及以上學歷有124人。從顧客的職業來看,政府從業人員所占比重最大,共達到173人,白領階層以上的企業工作人員人數為82人。因其他顧客職業較為分散或是不情愿透露,為了不破壞顧客情緒以及保證調研的順利進行,故不加以追問。

(三)信度與效度分析

本研究采用SPSS19.0軟件衡量問卷的一致性。相關研究指定,Cronbach a系數要在0.5以上才具備研究條件,0.7以上表示具有較高信度。本研究中5個維度的Cronbach系數均在0.7以上,說明該問卷設計的指標,以及顧客的評價等方面都具有較高的信度。在信度達標的基礎上,本研究對SERVQUAL的五維度進行驗證性分析,分析結果顯示,KMO值為0.862,Bartlett球形檢驗所得值為11 370.612,P值為0.00,結果表示問卷調研結果具備因子分析條件。在此基礎上萃取特征值大于1的5個公共維度,除問卷中個別載荷量小于0.5的因子被剔除外,問卷中還剩41個因子能清晰的負荷在系統所提取的5個維度上,說明這5個維度能很好的解釋樣本方差。數據分析結果見表1。

表1 酒店服務失效因子信度、效度分析

(四)服務失效風險評估

風險順序數是對某個服務失效要素的潛在風險性指數以及其危害程度的綜合性評價指標,是服務品質可靠度分析的關鍵指標?；陬櫩驼{研問卷所得數據,參照顧客對41個服務失效因素感知的嚴重度、發生率、難檢度的評分求平均值,最后計算各要素的風險優先度指數(RPN),其中RPNi為第i 項服務品質失效項目的RPN值,然后依據該值確定優先改善順序,統計結果見表2。依照RPN數值由大到小對于服務品質失效項目進行改善順序的排序,數值最大者為最需改善的服務項目,即可靠度最低。在這41項服務品質失效項目中,“酒店員工因工作忙而疏于回應顧客”“酒店費用相比提供服務讓人感到性價比較低”和“酒店服務人員情緒控制力較差、不具有良好心理素質”位列風險評估排名的前三位,可靠程度最低,后文研究中也以這三項服務為分析對象,利用TRIZ理論進行改善。

(五)TRIZ理論優化服務品質失效項目

FMEA雖然可以明確指出需要改善的服務失效項目,但無法提供具體的問題解決方法,還需要借助其他工具。而TRIZ理論富含創新理念,且具有極強的問題處理能力,可以彌補FMEA的缺陷。對于TRIZ矛盾矩陣的構建,首先要歸納出酒店服務失效項目的技術參數,按照匹配關系將失效項目與TRIZ參數一一對應構建矛盾矩陣,然后根據矩陣中惡化參數和改善參數的矛盾沖突篩選出創新原理與方法,最終構建TRIZ的酒店服務沖突矩陣。眾所周知,TRIZ理論矛盾矩陣中的39個參數是用于解決工程矛盾問題中產生的,原始的39個參數是針對于工程技術領域。因此,本研究將TRIZ參數轉換,匹配出適用于酒店行業的矛盾參數,并經過專家意見一致性檢驗,而檢驗結果也顯示構造無誤,具體匹配結果參考表3。

基于上述研究中所匹配出的14個酒店服務品質所對應TRIZ參數的基礎上,將原始TRIZ矛盾矩陣方格中的數字匹配到酒店行業之中,從而構建適用于酒店的矛盾矩陣,見表4、表5。該矩陣橫軸為惡化屬性,縱軸為待改善屬性,將TRIZ的創新原則所對應數字填入坐標軸交叉處。

TRIZ 理論的精髓在于完美解決服務失效問題的同時,不損害其他服務要素。因此,研究根據表4、表5中服務失效項目所對應的TRIZ參數尋找創新原則,在對應原則指引下,將服務失效項目的參數代入矛盾矩陣中進行分析,針對性地制定優化措施來解決服務失效問題,繼而降低服務失效風險,提升酒店服務品質。矛盾矩陣格中TRIZ創新原則雖有重復,但改善措施因題而異。FMEA模型分析中,“酒店員工因工作忙而疏于回應顧客”“酒店費用相比提供服務讓人感到性價比較低”以及“酒店服務人員情緒控制力較差、不具有良好心理素質”位列風險評估排名的前三位,可靠性較差,研究針對這三項服務失效利用TRIZ原則給予改善,其他服務失效的解決原理是相通的。

1.酒店員工因工作忙碌疏于回應顧客

旺季時期,酒店客流量增加的同時也加劇了服務人員的工作壓力,員工時常會因為工作過于而忽略回應顧客,導致顧客滿意度的下跌,對酒店留下較差的印象。對于這一服務失效的解決,酒店會在旺季時期增派人手,或是采取激勵措施來刺激員工的積極性。但這些做法不僅導致酒店開支的加大,而且由于酒店旺季持續時間較短,會造成酒店人力、物質資源的浪費。如何在有限的成本下提高資源水平是服務失效需要解決的矛盾,查閱矛盾矩陣所對應的待改善參數為“供給能力”,避免惡化參數為“勞務成本”?？梢砸罁RIZ矛盾矩陣中的創新原則給予改善措施:

表2 服務品質失效項目評估統計表

續表2 服務品質失效項目評估統計表

表3 TRIZ參數與服務失效項目對照表

續表3 TRIZ參數與服務失效項目對照表

(1)為了避免酒店開支過度,在人力資源不足時,為降低成本可臨時聘用兼職人員或實習生承擔非核心任務,降低專業人員負擔(原則8)。

表4 TRIZ酒店服務品質矛盾矩陣(一)

(2)酒店可以根據顧客對于服務人員的印象和評價給予激勵,對于績效好、顧客評價高的員工給予晉升或加薪等獎勵(原則35)。

(3)對于員工的工作給予更多的肯定和鼓勵,使物質激勵和精神激勵有機結合,最大程度的調動員工的積極性(原則40)。

(4)定期對員工進行崗位調換,展開崗位培訓,把員工培養成為多面手。明確任務和分工,已完成工作任務的員工可調離并參與其他工作(原則5)。

2.酒店費用相比提供服務讓人感到性價比較低

表5 TRIZ酒店服務品質矛盾矩陣(二)

在酒店的選擇上,顧客往往會兼顧服務品質和服務性價比,如果顧客對酒店所提供服務品質感知價值低于其支付費用的價值,這種情況下便會導致顧客滿意度的下跌。對于這類服務失效的改善,酒店一般不會采取降低服務價格的方式,而是通過進一步提升服務品質來彌補顧客的心理落差。為提高顧客對于本店所提供服務的滿意度,維持顧客對酒店良好印象,酒店管理者往往會要求員工提高工作熱情和工作積極性,甚至不惜以員工加班為代價也要將某項服務做到極致。然而這些現象一旦發生便會導致員工職業倦怠現象的產生,造成員工心理扭曲和工作效率的下跌。這種情況下,待改善參數為“單位投入量”,避免惡化參數為“專業性”。針對這類問題依據以下原則解決:

(1)酒店在員工招聘時要告知員工企業的各項準則包括懲罰項目等,事先給員工打好“預防針”,給予員工足夠的警告以避免工作中出現職業倦怠現象,將員工負面行為扼殺在萌芽之中,繼而防止因員工原因導致顧客滿意度下跌(原則9)。

(2)酒店針對旺淡季員工的工作量,制定不一樣的薪酬標準(原則18)。

(3)酒店服務產品應當根據顧客需要定制,如酒店根據各年齡段顧客提供指定服務等,這樣可以讓顧客感覺到酒店的誠意和用心,進而增加顧客對于酒店服務品質的滿意度(原則3)。

(4)將酒店服務有機整合,保證酒店服務的創新性和服務項目的多樣化。根據顧客需求提供針對性的服務,并隨著需求的改變或新的需求的出現,對所提供的服務進行相應改變塑造符合顧客需求的服務形象,調動顧客的消費欲望(原則40)。

3.酒店服務人員的情緒控制力、心理素質等較差

員工情緒直接影響到顧客對酒店服務品質的感受,員工情緒能否得到有效管理關乎酒店的生存與發展。員工是企業的內部顧客,員工作為酒店在市場的核心競爭力,不僅關系到現階段利益,更關系到未來長期的發展戰略。員工心理素質的提升具有無形價值,是贏得顧客滿意度的重要保證。然而,不是所有員工的價值觀都與組織價值觀相吻合的,酒店企業需要對員工進行培訓,甚至采取某種激勵措施來提升員工的自身素質和價值觀念,這勢必會造成酒店費用的增加。這種服務時效的待改善參數為“專業性”,避免惡化參數為“勞務成本”,可以采取的原則如下:

(1)加強企業組織氛圍建設,注重領導藝術,改變領導方式,加強內部有效溝通,形成良好的工作氛圍,塑造“以人為本”的企業氛圍,營造輕松和諧的工作環境(原則35)。

(2)簡化員工工作流程,如充分利用網絡優勢,完善電子商務功能,在方便顧客的同時,極大縮減了服務人員的工作量(原則28)。

(3)通過多種渠道的學習和交流,并加強內部培訓和考核,確保員工情緒控制力、心理素質的提升(原則31)。

(4)酒店在運用獎罰分明政策的同時,應采取“以獎為主,以懲為輔”的方法,酒店著實從員工的根本利益出發,保障員工的各項權益。在加強員工的維權意識的同時,探索維權新方式,更好地保證酒店人員勞務關系的穩定,以積極的姿態引導員工提高自身權益的維護能力(原則40)。

四、研究結論與局限性

本研究以青島酒店顧客作為調研對象,借助失效模式與效應分析(FMEA)對酒店中各項服務失效要素進行可靠度分析,探索各指標的失效風險,并按照服務失效的風險優先數值排列順序運用制定改善計劃,在這個過程中,將TRIZ理論運用到研究之中,在專家建議的基礎上,通過構建矛盾矩陣并參照TRIZ創新原則,針對服務失效排名前三的項目制定改善建議以供酒店參考。

研究顯示,FMEA模型能夠細致的評估酒店服務所存在的失效風險,并有效的探知顧客對于酒店服務品質的感知,對顧客需求有著很好的預測效果,是酒店服務項目可靠度優化的前提條件。該模型能有效地分析出各服務項目優先改善順序,并對服務系統的失效風險防患于未然。而TRIZ理論的應用,則對彌補服務失效風險,服務品質的提升極為有效,本研究采用TRIZ理論的各種創新原則,針對酒店萃取出的服務失效矛盾矩陣制定優化措施。本研究也較為系統對我國酒店企業的發展以及服務品質的失效風險進行探知,同時拓展了FMEA模型和TRIZ理論的研究范疇。研究也證實,FMEA與TRIZ理論的結合對于酒店服務品質的優化的確是一種有效工具,在兼顧客需求的同時,極大限度的彌補了服務失效這一漏洞,并確保優在化某一服務失效的同時,避免造成其他服務項目的惡化。

盡管研究得出了比較有意義的結論,但仍然存在一些局限和有待完善的地方。由于受時間、物質條件的影響,研究集中調查顧客當前階段對酒店服務品質的感知和評價。然而顧客可能受到酒店以外因素的影響,致使情緒變動,進而影響對酒店服務品質的感知。因此,本研究是一個階段性的靜態研究,主要采用橫斷數據,這樣的研究結果就有可能存在同源偏差以及歸因偏見。另外,研究問卷的設計以及衡量指標的選取需要在后續研究中進一步補充和完善,問卷模型中各變量間的因果關系也有待縱向數據的驗證。且問卷題項設置偏多,不利于樣本的采集。問卷中未采用測謊題項,導致樣本測量結果的準確度可能出現偏差。另外,FMEA以及TRIZ理論在服務業的應用和研究尚處于初級階段,研究可供借鑒的文獻以及研究成果非常有限。因此,本研究結論還需要在實踐中進一步檢驗,并通過以后的相關研究加以完善。

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[責任編輯:陳宇涵]

10.3969/j.issn.1672-5956.2017.01.009

2016-06-29

蔡禮彬,1972年生,男,河南潢川人,中國海洋大學副教授,研究方向為人力資源管理,(電子信箱)cailb @ouc.edu.cn。

F719.2

A

1672-5956(2017)01-0058-11