兒科臨床護(hù)理糾紛的原因分析與管理對(duì)策

范志青，張亞萍

（1.北京核工業(yè)醫(yī)院，北京 100045；2.山西省煤炭中心醫(yī)院，山西 太原 030006）

兒科臨床護(hù)理糾紛的原因分析與管理對(duì)策

范志青1，張亞萍2

（1.北京核工業(yè)醫(yī)院，北京 100045；2.山西省煤炭中心醫(yī)院，山西 太原 030006）

從上個(gè)世紀(jì)90年代以來(lái)醫(yī)療糾紛逐年上升，其中護(hù)理糾紛的發(fā)生也越來(lái)越頻繁，并已成為醫(yī)患矛盾的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。患兒作為一個(gè)特殊群體，在就醫(yī)時(shí)需要醫(yī)護(hù)人員運(yùn)用現(xiàn)代的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)良的護(hù)理服務(wù)和良好積極的態(tài)度給予幫助。然而由于家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識(shí)上的偏差和誤解，護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的不到位，導(dǎo)致兒科護(hù)理糾紛發(fā)生率更高。總結(jié)既往兒科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因，加強(qiáng)兒科護(hù)理糾紛的預(yù)防，盡可能的把護(hù)理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，并確保兒科護(hù)理安全，對(duì)于兒科臨床護(hù)理工作非常重要。

兒科；臨床護(hù)理；糾紛；原因；對(duì)策

我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)實(shí)行獨(dú)生子女政策，兒童在家庭扮演著獨(dú)特而又重要的角色，因此，家長(zhǎng)對(duì)兒科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求相應(yīng)較高。同時(shí)，隨著物質(zhì)生活和文化程度的不斷提高，人們的法律觀念和維權(quán)意識(shí)也不斷增強(qiáng)。如何提高兒科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少兒科護(hù)患糾紛已經(jīng)成為護(hù)理管理的重要任務(wù)。本文通過(guò)對(duì)常見(jiàn)兒科護(hù)理糾紛的原因分析，提出預(yù)防及管理對(duì)策，從而提高兒科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，有效減少兒科護(hù)理糾紛。

1 護(hù)理糾紛的原因分析

1.1 社會(huì)環(huán)境因素

主要包括三方面：一是維權(quán)的認(rèn)識(shí)有偏差。隨著社會(huì)發(fā)展，大眾的法律意識(shí)普遍提高，自我的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)。但是由于對(duì)醫(yī)療知識(shí)的缺乏和相關(guān)法律法規(guī)不了解，患兒家長(zhǎng)在遇到實(shí)際問(wèn)題時(shí)，往往出現(xiàn)維權(quán)不當(dāng)?shù)那闆r，造成護(hù)理糾紛發(fā)生；二是社會(huì)輿論不恰當(dāng)?shù)恼`導(dǎo)。近年來(lái)，社會(huì)輿論和媒體對(duì)醫(yī)護(hù)工作正面宣傳力度相對(duì)偏弱，而部分媒體往往熱衷于報(bào)道醫(yī)護(hù)糾紛，傳播負(fù)面效應(yīng)，使家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生不信任感；三是醫(yī)護(hù)費(fèi)用增長(zhǎng)帶來(lái)的不利影響。據(jù)報(bào)道，近年來(lái)我國(guó)醫(yī)療費(fèi)用上漲速度甚快，其中個(gè)人負(fù)擔(dān)已從醫(yī)療總費(fèi)用的38.8%上升到60.6%[1]。隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革，醫(yī)護(hù)費(fèi)用中患者自付的比例相對(duì)增加，造成了患方的不滿情緒，并借機(jī)轉(zhuǎn)嫁于醫(yī)護(hù)人員身上，對(duì)護(hù)理糾紛的發(fā)生產(chǎn)生負(fù)面影響。

1.2 患兒家屬因素

家長(zhǎng)溺愛(ài)獨(dú)生子女的情況相對(duì)普遍，當(dāng)患兒就醫(yī)時(shí)家長(zhǎng)不能適應(yīng)環(huán)境的變化，對(duì)患兒醫(yī)護(hù)的期望超出正常的醫(yī)護(hù)范圍；兒童生病，家長(zhǎng)過(guò)度緊張，希望了解醫(yī)護(hù)的詳細(xì)過(guò)程，但護(hù)理人員往往忽視他們的訴求，造成家長(zhǎng)對(duì)治療過(guò)程的不滿；由于家長(zhǎng)對(duì)診斷治療不了解，將正常診療中患兒的不適認(rèn)為是醫(yī)護(hù)不當(dāng)，從而引起護(hù)理糾紛。

1.3 醫(yī)院內(nèi)部因素

主要有兩點(diǎn)：一是病人多醫(yī)護(hù)人員少。在我國(guó)醫(yī)患比例嚴(yán)重失調(diào)，特別是兒科表現(xiàn)尤為突出，護(hù)理人員嚴(yán)重不足，過(guò)重的工作壓力是護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)跟不上的重要原因之一；第二點(diǎn)是診療條件和環(huán)境差。相對(duì)就診病人的數(shù)量醫(yī)院診療空間嚴(yán)重不足，大多數(shù)醫(yī)院兒科診療空間狹窄，經(jīng)常人滿為患，同時(shí)患兒不適引起的哭鬧更使人心煩，容易造成人的情緒暴躁，無(wú)法自制，從而引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.4 護(hù)理工作因素

一是護(hù)患溝通不夠。護(hù)理人員往往認(rèn)為診療是醫(yī)護(hù)人員的事，患兒與家屬服從醫(yī)護(hù)要求就可以了，沒(méi)有必要與其溝通，忽視對(duì)方的合理知情要求，引發(fā)誤解與矛盾；二是服務(wù)意識(shí)不到位。護(hù)理人員未能正確認(rèn)識(shí)護(hù)理工作的重要性，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不好，在與患兒和家屬的交流中態(tài)度冷淡、敷衍，導(dǎo)致對(duì)方的不滿；三是護(hù)理操作不規(guī)范。未認(rèn)真履行護(hù)理操作規(guī)程，防范措施不當(dāng)或違反了保護(hù)性醫(yī)療制度，對(duì)患兒病情了解不周密不及時(shí)，擅做主張，盲目治療，應(yīng)變能力較差，沒(méi)有做到慎言，等等。

1.5 患兒自身的因素

兒童對(duì)疾病的抵抗力相對(duì)較弱，一旦生病通常發(fā)病急，病情重，而且病情多變，來(lái)勢(shì)兇險(xiǎn)，對(duì)其治療與護(hù)理不當(dāng)或不及時(shí)很容易出現(xiàn)多種并發(fā)癥，甚至有生命危險(xiǎn)；患兒年齡小，常常不能自主表達(dá)不適，只能通過(guò)哭鬧，躁動(dòng)等行為表現(xiàn)，有時(shí)會(huì)掩蓋一些病情變化狀態(tài)，護(hù)理人員稍有疏忽，或觀察不到位，極易造成嚴(yán)重后果，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

2 護(hù)理管理對(duì)策

2.1 改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)患溝通

2.1.1 抓好接診環(huán)節(jié)，及早建立信任。患兒就醫(yī)早期，家長(zhǎng)通常心情是非常焦慮和驚慌失措，在這個(gè)時(shí)候護(hù)理人員需與家長(zhǎng)主動(dòng)溝通交流，針對(duì)患兒的病情，因人、因時(shí)、因病耐心做好接待工作，注意溝通技巧，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言通俗易懂。表達(dá)對(duì)患兒及其家長(zhǎng)的關(guān)心與支持，讓家長(zhǎng)了解患兒病情、疾病特點(diǎn)，診療護(hù)理要求等，對(duì)接下來(lái)患兒可能出現(xiàn)的狀況、應(yīng)對(duì)措施有所了解，并對(duì)孩子可能的病情變化心理有所準(zhǔn)備，使患兒及家長(zhǎng)獲得安全感與信任感，從而帶來(lái)良好的從醫(yī)心境。

2.1.2 重視診斷過(guò)程，取得家長(zhǎng)支持。在候診和分診時(shí)護(hù)理人員主動(dòng)介紹環(huán)境，協(xié)調(diào)患兒家長(zhǎng)配合醫(yī)生的診斷。在給患兒進(jìn)行診斷操作前后，對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行充分的健康教育，交待清楚操作的目的及注意事項(xiàng)以及可能發(fā)生的潛在風(fēng)險(xiǎn)等，征得家長(zhǎng)的同意，并不斷安撫患兒，以減輕患兒痛苦和不安，最大限度地求得患兒家長(zhǎng)的理解和支持。

2.1.3 做好治療護(hù)理，發(fā)揮患方作用。治療過(guò)程的護(hù)理工作對(duì)治療結(jié)果有著不可忽視的影響。建立診療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)告制度及家長(zhǎng)知情簽字認(rèn)可制度，使醫(yī)、護(hù)、患共同承擔(dān)起維護(hù)生命健康的風(fēng)險(xiǎn)。給患兒進(jìn)行治療操作或應(yīng)用藥物治療時(shí)，應(yīng)先說(shuō)明操作的目的和可能引起的不適、藥物的不良反應(yīng)及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，以便取得患兒家長(zhǎng)的配合，使護(hù)患雙方共同努力，建立患兒家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)護(hù)診療行為的依從性。針對(duì)患兒家長(zhǎng)在治療過(guò)程中提出的問(wèn)題不推諉，做好耐心合理的解釋，從而確保治療取得良好效果。

2.1.4 牢固樹(shù)立以人為本，以患兒為中心的服務(wù)宗旨。建立友好融洽的護(hù)患關(guān)系，積極交流與溝通，改善服務(wù)態(tài)度，耐心解答家長(zhǎng)的疑問(wèn)，注意把握分寸，避免人為失誤造成誤解而引發(fā)糾紛。護(hù)士應(yīng)舉止大方，表情溫和，給家長(zhǎng)以信任感和依賴感，尊重患兒家長(zhǎng)，盡量滿足需求，為患兒及家長(zhǎng)提供方便，履行告知義務(wù)，同時(shí)把患兒家長(zhǎng)的意見(jiàn)及要求及時(shí)記錄，盡力反饋。

2.2 增強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心,提升護(hù)理人員的整體素質(zhì)

2.2.1 加強(qiáng)工作責(zé)任心是減少和杜絕護(hù)理糾紛的關(guān)鍵。護(hù)理人員在工作中堅(jiān)決杜絕僥幸心理，嚴(yán)格執(zhí)行臨床護(hù)理崗位職責(zé)，實(shí)施層級(jí)管理，落實(shí)責(zé)任到人，使護(hù)理工作全過(guò)程受控。對(duì)環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患應(yīng)及時(shí)處理，預(yù)防意外事件的發(fā)生。加強(qiáng)巡視，用護(hù)理工作制度規(guī)范護(hù)士的各項(xiàng)工作行為，對(duì)于不規(guī)范的行為進(jìn)行耐心教育及指導(dǎo)。

2.2.2 不斷提升護(hù)士的職業(yè)道德素質(zhì)。開(kāi)展職業(yè)道德教育，使護(hù)理人員深刻認(rèn)識(shí)到良好工作態(tài)度的重要意義。護(hù)理人員在接待患兒及家長(zhǎng)過(guò)程中，保持熱情的工作態(tài)度，要富有愛(ài)心、耐心和同情心，應(yīng)理解患兒家長(zhǎng)的心情，以寬容、接納的態(tài)度對(duì)待家長(zhǎng)的挑剔、抱怨和遷怒，安撫家長(zhǎng)的不理智情緒，及時(shí)解答患兒家長(zhǎng)提出的問(wèn)題。針對(duì)兒科護(hù)理工作過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，盡可能的向患兒家長(zhǎng)進(jìn)行詳細(xì)的解答。對(duì)某些無(wú)理要求要堅(jiān)持原則，掌握良好的溝通技巧，講究語(yǔ)言藝術(shù)，避免與家長(zhǎng)正面沖突，盡量減少或消除家長(zhǎng)過(guò)激行為，防止事態(tài)擴(kuò)大化，努力使糾紛降低到最低。

2.3 強(qiáng)化遵章守紀(jì)意識(shí)，規(guī)范護(hù)理操作

2.3.1 隨著法制建設(shè)的逐步完善和全民法律意識(shí)的提高，護(hù)理人員應(yīng)自覺(jué)學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》、《護(hù)士條例》、《護(hù)士差錯(cuò)案例分析》等，使自己成為一名學(xué)法、懂法、知法、守法的醫(yī)務(wù)人員[2]。

2.3.2 護(hù)理人員在各項(xiàng)工作中養(yǎng)成學(xué)習(xí)、掌握、遵守規(guī)則的良好品德，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，并將其作為硬性的、不可違背的準(zhǔn)則。不斷完善各項(xiàng)護(hù)理工作秩序，提高護(hù)理質(zhì)量，防止差錯(cuò)事故，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。對(duì)于可能引起不良后果的治療護(hù)理一定要取得患兒家長(zhǎng)的同意并進(jìn)行簽字，尊重患兒家長(zhǎng)知情同意權(quán)的同時(shí)要注意保護(hù)自己，有利于消除隱患。

2.3.3 護(hù)理人員在實(shí)施護(hù)理操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”,準(zhǔn)確及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，隨時(shí)與醫(yī)生溝通，確保準(zhǔn)確無(wú)誤后方可執(zhí)行治療措施，嚴(yán)格做到非搶救時(shí)間不執(zhí)行口頭醫(yī)囑；而口頭醫(yī)囑執(zhí)行時(shí)有第三人在場(chǎng)，并反復(fù)與醫(yī)生核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤方可執(zhí)行。書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)堅(jiān)持客觀真實(shí)、全面、規(guī)范，正確使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。

2.4 做好定期安全教育

安全是人們生活中的基本需要，也是護(hù)理工作中的基本要求。應(yīng)認(rèn)真查找護(hù)理工作中的不安全因素，排除隱患，防患于未然，并經(jīng)常性的對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行安全知識(shí)教育和法制教育，牢固“安全第一，質(zhì)量第一”的理念，增強(qiáng)防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高自我保護(hù)能力。將安全管理與監(jiān)測(cè)運(yùn)用到護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，使就醫(yī)者切實(shí)得到安全、放心、滿意的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，維護(hù)患者的就醫(yī)權(quán)利，消除護(hù)理隱患，杜絕護(hù)理糾紛發(fā)生。

2.5 合理配置人力資源

護(hù)理人員的缺乏直接影響護(hù)理工作的質(zhì)量，一方面醫(yī)院應(yīng)合理配置護(hù)理人員，同時(shí)，科室護(hù)士長(zhǎng)要合理排班，新老搭配，強(qiáng)弱搭配，加強(qiáng)中午、夜間、節(jié)假日重點(diǎn)時(shí)段的護(hù)理人力。制定人力資源緊急調(diào)配預(yù)案，確保突發(fā)事件時(shí)人力到位，減少由于人員不足引起護(hù)理過(guò)失或差錯(cuò)。護(hù)士長(zhǎng)要有針對(duì)性地定期開(kāi)展基礎(chǔ)理論及專業(yè)技能培訓(xùn)。對(duì)科室存在的問(wèn)題進(jìn)行登記、分析、整改，確保護(hù)理工作的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，減少差錯(cuò)事故的發(fā)生。

2.6 建立良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系

開(kāi)展兒科護(hù)理工作時(shí)應(yīng)樹(shù)立整體照顧的觀念[3]，護(hù)理人員在患兒的治療護(hù)理過(guò)程中，要反復(fù)、多次、多種形式與他人密切配合才能提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的健康服務(wù)，特別是與醫(yī)生的密切合作，是完成治療任務(wù)的關(guān)鍵。護(hù)理人員應(yīng)努力成為患兒的代言人，將觀察到的患兒的疾苦與需要，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。醫(yī)護(hù)之間多溝通，尤其是出現(xiàn)有異議的醫(yī)囑用藥、藥物劑量、藥物濃度、用法及實(shí)驗(yàn)室檢查等情況時(shí)，要相互尊重，虛心聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)和建議，從而找出對(duì)患兒最有利的治療方案。在交換意見(jiàn)或討論有關(guān)問(wèn)題時(shí)應(yīng)注意說(shuō)話場(chǎng)合，注意維護(hù)醫(yī)護(hù)相互之間的威信，避免在家長(zhǎng)面前相互責(zé)備，導(dǎo)致家長(zhǎng)不信任而產(chǎn)生糾紛。

2.7 合理安排就醫(yī)環(huán)境

根據(jù)兒童的心理特點(diǎn)，將診室和候診處墻上涂上明亮鮮艷的顏色并懸掛和張貼卡通圖片等吸引患兒注意力，減輕患兒對(duì)陌生環(huán)境的恐懼心理，也使家長(zhǎng)心情放松。注意保持環(huán)境清潔、衛(wèi)生、明亮。在危險(xiǎn)地區(qū)做好警示標(biāo)示，指導(dǎo)患兒家長(zhǎng)做好保護(hù)措施。努力做到“人性化”的服務(wù)，為患兒營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便利、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，減少糾紛的發(fā)生。

2.8 重視科室建設(shè)，不斷提高技能

重視兒科科室建設(shè)，改善兒科護(hù)理設(shè)備；加強(qiáng)兒科護(hù)士業(yè)務(wù)培訓(xùn)，采取以老帶新等多種形式培養(yǎng)適合在兒科工作的護(hù)理人才，特別是隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，兒科臨床護(hù)理技術(shù)、搶救技術(shù)和先進(jìn)的檢查技術(shù)發(fā)展迅速，對(duì)護(hù)士專業(yè)技術(shù)能力有了更高要求，兒科的護(hù)理人員只有不斷的學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，勤于思考，善于總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，豐富自身的科學(xué)知識(shí)和熟練的操作技能，才能更好的開(kāi)展護(hù)理工作。

3 結(jié) 論

兒科護(hù)理糾紛形成的原因不同，但通過(guò)建立健全各項(xiàng)兒科護(hù)理人員管理制度，培養(yǎng)兒科護(hù)理人員專業(yè)技能素養(yǎng)和職業(yè)道德素養(yǎng)，加強(qiáng)與患兒家長(zhǎng)之間的溝通聯(lián)系和宣傳教育，提升患方疾病照護(hù)和預(yù)防能力，發(fā)揮患兒家長(zhǎng)的積極性與主動(dòng)性，使護(hù)患雙方相互理解，建立和諧關(guān)系，產(chǎn)生良好互動(dòng)，達(dá)到最佳治療效果，提高患方滿意度，避免或減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，并體現(xiàn)兒科護(hù)理的專業(yè)成就感與社會(huì)價(jià)值。

[1] 夏文明,白 雪,吳 揚(yáng),等.“系統(tǒng)論”視角下的我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革分析與建議[J].中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志,2011,28(1):1-3.

[2] 霍建珊,陳彥茹.臨床護(hù)理糾紛的原因分析與管理對(duì)策[J].臨床醫(yī)學(xué)工程,2011,18(10):1595-1596.

[3] 王雙鳳.新形勢(shì)下兒科護(hù)理特點(diǎn)與護(hù)士素質(zhì)探討[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥,2010,17(9):133-134.

本文編輯：劉帥帥

R473.72

A

ISSN.2096-2479.2017.17.182.02