人性化服務(wù)在健康體檢中的做法與體會

鄭艷齡，陳紀申

（北京軍區(qū)總醫(yī)院京西醫(yī)院，北京 100144）

人性化服務(wù)在健康體檢中的做法與體會

鄭艷齡，陳紀申

（北京軍區(qū)總醫(yī)院京西醫(yī)院，北京 100144）

健康體檢中心堅持以人為本開展人性化服務(wù)，大力加強體檢中心軟硬件建設(shè)，強調(diào)服務(wù)意識，優(yōu)化體檢流程，注重體檢細節(jié)，綜合采取多種舉措，提升了體檢質(zhì)量和效率，體檢客戶滿意率高，進一步擴大了醫(yī)院品牌影響力和競爭力。

人性化服務(wù)；健康體檢；體會

隨著近年來社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和國民生活水平的不斷提高，人們的健康意識也在廣泛的提高，并且越來越重視有關(guān)健康保健以及日常體檢等行為[1]。醫(yī)院健康體檢服務(wù)面對的是不同層次的人群，有著多元化的需求，要讓體檢者感受到細致滿意的服務(wù)，就必須樹立以人為本的理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。人性化服務(wù)就是全程全面的服務(wù)、富有感情的服務(wù)，讓體檢者感受到朋友式的人文關(guān)懷。近年來，我院體檢中心在不斷提高醫(yī)療質(zhì)量的同時，著重對人性化服務(wù)進行了積極的實踐與探索，取得了較好的社會效益。

1 人性化服務(wù)的措施

1.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識

我們要求醫(yī)護人員牢固樹立“以人為本、客戶至上”的服務(wù)理念，強調(diào)一切以體檢者為中心，熱情接待每一位體檢客戶，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，從自身做起，從細節(jié)抓起，對年老體弱、行動不便者優(yōu)先安排檢查，并由導(dǎo)診護士全程引導(dǎo)，人性化服務(wù)意識得到明顯加強[2]。

1.2 調(diào)整體檢布局，優(yōu)化體檢流程

為給體檢者提供溫馨、舒適、整潔的體檢環(huán)境，我們精心設(shè)計了體檢布局及流程。體檢中心大廳設(shè)置存包柜，電子屏滾動播出體檢溫馨提示；科室檢查分為男性體檢區(qū)、女性體檢區(qū)及公共體檢區(qū)，男女分走不同通道進入體檢科室，男性體檢室墻壁使用淡藍色壁紙，女性體檢室采用粉色壁紙；走廊及檢查科室張貼不同顏色的醒目標(biāo)志及注意事項，門口放置飲水機和候檢椅凳。全部體檢室按照空腹、餐后項目合理設(shè)置，力求一站式檢查結(jié)束，有效縮短了體檢時間。

1.3 加強衛(wèi)生宣傳，倡導(dǎo)健康理念

我們在體檢中心服務(wù)臺放置衛(wèi)生保健宣傳手冊，在走廊墻壁上張貼宣傳展板，在體檢休息大廳的電視屏幕上播放健康宣教視頻，力求通過簡明、形象、生動的圖片、文字和影視資料，使體檢者了解健康相關(guān)知識，樹立大健康觀念，掌握自我保健方法。

1.4 完善體檢套餐，滿足不同需求

為滿足不同層次人群需要，我們精心設(shè)計了8種體檢套餐，如入職體檢套餐、基礎(chǔ)項目套餐、關(guān)愛女性套餐、常見慢性病套餐、中老年套餐等，并依據(jù)客戶需求在套餐基礎(chǔ)上進行項目增減[3]。在團體客戶服務(wù)上，我們依據(jù)客戶需求，由醫(yī)務(wù)人員按照客戶年齡分布、所從事工作等實際情況進行有針對性的體檢項目設(shè)計與指導(dǎo)，力求在滿足客戶需求的同時避免過度檢查，使體檢效果最優(yōu)化。

1.5 注重信息保管，保護個人隱私

為保護體檢者個人檢查結(jié)果的隱私性，我們使用一次性封口的體檢報告專用袋，注明僅限本人開啟，禁止傳播和他人翻看，確保了個人體檢信息安全不泄露，受到體檢客戶的歡迎。

1.6 建立電子檔案，提供科學(xué)指導(dǎo)

我們依托先進的體檢管理軟件系統(tǒng)，為每一名體檢人員建立健康電子檔案，對體檢結(jié)果進行綜合評估分析，生成體檢報告，并出具有針對性的健康指導(dǎo)建議[4]。如體檢中發(fā)現(xiàn)重大疾病，我們第一時間與本人聯(lián)系并安排復(fù)查或進一步檢查。同時體檢報告中還可以體現(xiàn)歷年檢查結(jié)果，有利于體檢者了解自身各項檢查指標(biāo)變化。針對團體客戶體檢中發(fā)現(xiàn)的普遍性問題，我們在開通體檢咨詢熱線電話的同時，組織醫(yī)院相關(guān)專家上門授課，取得了較好的效果。

2 體 會

健康體檢是早期發(fā)現(xiàn)疾病的重要手段，在疾病控制方面發(fā)揮著重要作用。隨著健康體檢人群的不斷增加，各醫(yī)院對健康體檢中心的投入力度也越來越大。幾年來，我們通過真誠的服務(wù)，贏得了客戶，回頭率增加，同時借助體檢客戶的“口碑效應(yīng)”，促進了醫(yī)院良好形象的傳播。[5]同時，我們深深體會到，在健康體檢服務(wù)中，只有切實提高服務(wù)意識，體檢中心硬件與軟件質(zhì)量一起抓，多措施并舉才能滿足體檢者需求，才能更好的提高體檢服務(wù)質(zhì)量和體檢中心的品牌競爭力。

[1] 高 娃.人性化護理在體檢中心的應(yīng)用[J].健康導(dǎo)報·醫(yī)學(xué)報,2016.3.

[2] 丘子梅.淺談體檢中心的人性化護理服務(wù)[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué),2012,3(36):241-241.

[3] 張海云.我院健康體檢中心實施人性化服務(wù)的體會[J].護理實踐與研究,2006,3(5):54-55.

[4] 吳 娟,胡彩霞.人性化服務(wù)在健康體檢中的實踐與體會[J].農(nóng)墾醫(yī)學(xué),2011,33(3):281-282.

[5] 劉小珍,甘小玲,陳慶瑜,陳美金.我院體檢中心實施人性化護理服務(wù)的做法與體會[J].嶺南急診醫(yī)學(xué)雜志,2009.2(14):76.

本文編輯：劉欣悅

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ISSN.2096-2479.2017.17.195.01