強化服務意識防范手術室護理差錯及糾紛

蔣春艷，唐樹雯，鄭 瓊

（中山大學附屬第五醫院，廣東 珠海 519000）

強化服務意識防范手術室護理差錯及糾紛

蔣春艷，唐樹雯，鄭 瓊

（中山大學附屬第五醫院，廣東 珠海 519000）

醫學科學的發展和進步，使患者對醫生、護士的服務提出了較高的要求，因此，作為醫護人員必須加強服務意識，嚴格執行有關規章制度，自身要不斷提高專業水平和職業素質，以患者為中心，加強責任感和使命感，防止護理差錯和糾紛的發生，本文就強化服務意識、怎樣防范手術室護理差錯和糾紛進行論述。

服務意識；防范糾紛；手術室護理

醫學科學的發展也使患者對醫護人員的服務質量提出了更高的要求，如何才能盡量達到患者的滿意，預防和避免差錯手術室差錯和糾紛的發生，是需要認真討論，并采取有效措施解決的問題。醫院要制定相關的管理制度，讓有關護理人員有章可循；加強培訓，使護理人員的素質得到有效提高；作為手術室的護理人員必須從思想上提高以患者為中心的服務意識，從自身出發，積極主動地提高專業技術水平和綜合素質，從而提高護理過程中的安全系數，避免護理過程出現差錯產生糾紛；不斷學習，了解和掌握與本職工作有關的潛在法律知識，避免手術室護理過程中出現法律訴訟的問題。

1 制定完善各項規章制度并嚴格執行

醫院要制定并完善與手術護理有關的規章制度，并不斷完善，使其形成比較系統的管理制度，使有關護理人員有章可循，以使所有的相關人員在科學合理的系統化管理制度中受到約束，以此預防和避免護理中出現差錯，產生糾紛。手術室是一個特殊的場所，患者及其家屬寄托于極大的希望，因此作為醫護人員要更加注重服務意識。在每一臺手術過程中，無論手術的大小，都是由手術醫生、麻醉醫生和護士相互配合下完成的，作為護士，要在每一臺手術中時刻使大腦保持在高度集中的狀態，并發揮自己高度的責任心，按照有關制度的規定嚴格執行。可能手術量會多、時間會長，工作量也會相應加大，但作為護士這些客觀原因都不能作為不注重安全的理由，在操作過程中，依然要保持認真細致的無菌操作準則，消毒、隔離等每項工作都要做到規范操作、認真細致嚴格，不能有一絲馬虎大意。作為護士長，要在各項工作中進行嚴格監督和管理，隨時檢查護士的各項工作執行情況，一旦有問題發生，要立即追尋各個環節，找出問題出現的主觀和客觀原因，并對其作出相應的預防和妥善的處理措施[1]。

2 提高專業水平，加強責任心

一臺手術能夠無誤順聯地完成，與護士的專業水平和責任心是分不開的。在手術過程中，如果手術室的護士專業水平高，業務能力強，且準備非常充分，又能熟練地與手術醫生進行配合，這樣就會縮短手術的時間，而且能夠保證手術的安全性，反之不僅會延長手術的時間，還會使手術存在潛在的安全隱患。因此，無論護理人員的文化層次是中專、大專、還是本科，都要加大理論知識和實踐能力的培訓力度，使其樹立正確的服務理念，強化責任心、提高護理專業水平和綜合能力，有效預防和避免出現各種護理差錯，保證手術室無誤安全順利地完成[2]。

3 詳細做好護理記錄

術前術中術后的護理記錄，既能保證患者手術的安全性，也是護理人員自我保護的依據。手術室護士在術前做好訪視工作，預先對患者的病情進行了解，與患者溝通，讓患者理解并配合，做好術前充分準備。術中的手術配合記錄單能夠體現患者手術中的真實情況，是重要的法律依據，比如氣囊止血帶用在了哪個部位，電刀極板貼放在了哪個部位及具體時間等，填寫完記錄單要認真核對；術后檢查患者的身體，并讓患者簽名，以證明患者術中所用的電氣化儀器是安全的，這樣即便出現差錯，也會查有所依[3]。

4 合理收取費用

合理收費能夠減少手術室護理糾紛問題的出現，大多醫療糾紛都是由費用而引起的，尤其一些外傷手術會涉及到保險賠償誰負責的問題等，患者、責任人和保險公司對費用問題都很關注，因此在患者進行手術時，護士要將使用的有關物品做好記錄，以便查實。另外，醫院對于手術的費用要合理、公平、公開透明、一視同仁，現在很多醫院也都利用了網絡信息技術，實施患者清單一日公開制，這就使患者對當日所產生的各項費用清楚明了，減少了繁瑣的解釋，避免發生很多糾紛[4]。

5 加強職業道德規范

職業素質和道德規范是安全護理的基礎條件，護理差錯與糾紛的產生通常與護士的綜合能力和素質有關，手術有全麻和不全麻兩種，因個體差異有些全麻患者依然會有聽力，如果護士在配合手術時，無視患者的存在，隨意談論患者病情或其他事，無形中會加大患者的緊張程度和心理負擔，懷疑手術的成功率和質量，一旦有醫療糾紛產生，往往患者會將其言行作為依據，用來維護自己的權益，而往往也因護士的不專心，增加了差錯率。因此醫護人員要重視這些問題，規范和約束自身言行，以免出現差錯和糾紛。

6 以患者為中心，增強服務意識

雖然手術室的護士與患者間是短暫的接觸，但保持以患者為中心的服務意識非常重要，在手術全過程中，護士要始終熱情、周到、耐心、細心，術前認真訪視，術后跟蹤隨訪，了解患者的心理變化，并及時疏導患者和家屬的緊張心理。尤其在面對門診、急診患者時，更需要耐心、用心，注意服務態度，當家屬焦急煩躁時，護士要做到態度和藹可親，耐心給予解釋，進行安慰，在言行舉止上、思想觀念上始終把患者放在第一位，盡量達到患者的滿意。

7 加強法律意識，維護醫院和個人的權益

醫院和有關科室要定期開展法律知識講解，當護患發生糾紛時，可運用法律維護自己的正當權益。當患者和家屬不理解正常的護理時，護士要耐心地進行解釋，當無效時要及時匯報上級進行處理。如果護士在進行正常的醫療護理時受到干擾，或遇人身安全問題，要請院保衛科解決，或及時撥打110處理。

8 結 語

手術室的工作危重病人多、風險大，也加大了護士的工作壓力,為了避免出現差錯和糾紛，手術室的每一位護理人員都要嚴謹、認真、細致、周到地工作，提高服務意識、專業技能和自身素質,以減少或避免產生護理差錯和糾紛。

[1]丁曉玲.強化職業服務意識防范手術室護理差錯事故及糾紛[J].中國民族民間醫藥,2010,24：48-49.

[2]陳 萍.手術室常見的護理隱患防范措施[J].中國衛生產業,2012,26：53-54.

[3]周小蘭.強化優質服務意識防范護理糾紛[J].華北煤炭醫學院學報,2011,02：214-215.

[4]崔 恩.預防手術室護理差錯及糾紛[J].中國當代醫藥,2010,33：115-116.

本文編輯：王 琦

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ISSN.2096-2479.2017.32.190.02