基于接觸點管理的婦科出院患者服務需求調查研究

俞 勁，荊文娟

（四川大學華西第二醫院婦科，四川 成都 610041）

基于接觸點管理的婦科出院患者服務需求調查研究

俞 勁，荊文娟

（四川大學華西第二醫院婦科，四川 成都 610041）

目的 探討婦科出院患者的服務需求，為提供優質的護理提供依據。方法 采用自制問卷對成都市某三甲專科醫院的237名婦科出院患者進行調查。結果 婦科出院患者對“護士主動告知出院后及復診的相關注意事項”需求度高，對“非治療性資源”需求度低。結論 患者在出院環節眾多接觸點需求有側重，提示可據此制定出院SOP，提高護理質量。

接觸點；婦科；出院

出院是患者由“病人角色”向“社會角色”轉換的起點[1]。接觸點是指醫護人員與患者接觸的每一時間點，在這個點上，醫護人員通過其醫療服務將科室或醫院的形象傳遞給患者，最能“打動患者的心”和影響患者下次就醫抉擇的時間點為“關鍵接觸點”[2]。因此，如何找出“關鍵接觸點”并據此為出院患者提供服務是一個值得探討的課題。我院婦科病房對出院患者進行調查，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用方便抽樣的方法對成都市某三甲專科醫院的婦科出院患者237名進行橫斷面調查。

1.2 方法

1.2.1 研究工具

①一般資料：包括年齡、診斷、文化程度等9個條目。②婦科出院患者服務需求調查問卷：為自制問卷，包括患者對出院手續、避孕、相關事項等共19個條目。每個條目均采用Likert評分法，從非常重要、重要、無所謂、不重要分別計4分、3分、2分、1分，得分越高，患者的需求越高。

1.2.2 統計學方法

數據經SPSS13.0進行統計描述及分析。

2 結 果

2.1 一般資料

237名出院患者中，入院患者診斷以附件占位（27%）、子宮肌瘤（23.2%）為主；文化程度以初中（30.4%）、本科及以上（20.3%）為主；民族以漢族（90.7%）為主。

2.2 婦科出院患者服務需求情況

2.2.1 婦科出院患者服務需求得分排名前5位的條目

1.出院前您希望護士主動告知您回家后的用藥注意事項（3.73±0.534）；2.出院前您希望護士主動告知您復診的重要性和時間（3.69±0.532）；3.出院前您希望護士主動告知您回家后活動注意事項（3.68±0.560）；4.您希望護士在出院前主動告知您發生什么情況就要立即就診（3.67±0.570）；5.出院前您希望護士主動告知您飲食注意事項（3.63±0.580）。

2.2.2 婦科出院患者服務需求得分排名后5位的條目

1.您希望護士能幫助您增強自我護理的信心及能力（3.32±0.713）；2.您希望護士能定期做電話回訪（3.22±0.784）；3.您希望護士能提供其他醫療資源信息（3.17±0.827）；4.您希望護士在出院前主動告知您如何選擇避孕方法（3.05±0.949）；5.您希望護士能幫助您重新適應社會生活（3.04±0.922）。

3 討 論

3.1 接觸點管理應用于出院患者的必要性

我院婦科病員周轉率快，住院日率低，住院天數僅為3～5天，患者還未完全適應手術這個環節，即將面臨出院。由于出院時，患者體力尚未恢復，傷口疼痛等因素，對于主管護士的出院教育,患者只能部分記住；而交予患者的“出院記錄”僅僅用簡潔的醫學術語書寫，患者可能出現無法完全理解的情況。因此采取接觸點應用于出院患者的宣教極為必要。

3.2 婦科出院患者服務需求調查分析

結合表1結果分析，患者希望能主動的參與到自身的醫療活動當中以及對自身的健康管理知識的需求。健康管理是通過提供科學的健康教育、生活方式的干預調動人們的自覺性和主動性，實現健康管理是變被動的疾病治療為主動的健康管理，達到維護健康的目的[3]。提示在出院教育中主管護士要加強對患者自我健康管理知識的教育，如用藥、飲食、活動的注意事項、病情觀察及復診的重要性等。結合表2結果分析，因為絕大部分患者為良性腫瘤，多數患者在手術后能很快恢復，融入社會當中，故對增強自信心和社會適應能力的需求不高；由于中國的傳統教育，羞于提及“性”的相關知識，使得患者覺得避孕是自己隱私的問題而對它的需求不高。

3.3 以接觸點為基礎制定婦科出院患者的SOP流程

從表1中不難看出患者對自身健康管理知識的需求，據此可科學地制定婦科出院患者SOP流程，包括術后用藥的教育及注意事項、各類手術后如何的活動與休息、飲食相關注意事項、出院后可能出現的問題及遇到哪些情況下及時就診、針對各類疾病的相關知識教育、傷口護理、性生活及避孕的方式的教育、復診等，并將此制定成冊，放于病房的宣傳欄內，方便患者拿取閱讀。出院時，主管護士可據此對患者進行講解，使得出院患者能真正的聽懂、看懂并參與到自身的醫療活動中來，并對患者關心的問題進行耐心仔細的解答。婦科出院患者SOP流程的制定使得主管護士在做出院教育時達到同質性，也使得新入職護士對“出院”工作流程的掌握以及護理管理者對其進行效果評價。

3.4 做好出院患者延續護理

出院延伸護理是利用信息化工具，通過微信、電話、信函、電子郵件、登門造訪等方式進行的一種開放式、延伸式護理形式。它能有效提高出院患者生活質量，在護士和患者乃至家成員間建立有目的的互動，從而促進和維護患者健康[4]。延伸護理的方法有：家庭訪視、電話隨訪、基于網絡平臺的健康教育、開設專家門診、成立延續護理中心、建立患者俱樂部。我科已開展了宮頸癌留置尿管患者的家庭訪視、建立了腫瘤患者的QQ群，均得到了患者和家屬的好評。同時我科開展對化療患者的電話訪視，并計劃開設心理、傷口和picc門診，使得患者在出院后也能感受到關心和溫暖，在出現健康問題時也能得到及時的幫助和解決。

[1] 呂宜鳳,王傳霞,王 萍,等.病人入院出院“五個一”服務[J].護理學報,2006,13(12):53.

[2] 衛軍英.整合營銷傳播理論與實務[M].2版.北京:首都經濟貿易大學出版社,2009:8.

[3] 胡薇薇.三級綜合醫院健康管理服務模式的探討[J].現代醫院管理,2008,25(4):4-6.

[4] 俞桃英.護士對出院病人實施電話隨訪的體會[J].中華護理雜志,2006,41(3):246-247.

本文編輯：劉欣悅

R473.71

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ISSN.2096-2479.2017.29.180.02