云南旅游需動“大手術”消除差評

田妞

云南，一直以來都因風景美麗、氣候宜人，被很多人視為旅游勝地。但最近，云南似乎有點兒不太平靜。

不知從什么時候開始，云南旅游出現在大家視線中的時候，有了太多負面消息。近期，云南旅游的沖突事件被頻頻曝出，云南麗江更是連續被曝發生“游客被打”事件，甚至童話作家鄭淵潔都在微博上提出對麗江古城收維護費的質疑，引發了社會各界對麗江直至云南旅游的廣泛關注。

有媒體披露，2014年至2016年，云南旅游投訴率連續三年居全國榜首。導游因游客消費少辱罵毆打、甚至把刀架在游客脖子上，還有游客遭客棧老板猥褻……

2014年1月，網上有人曝出云南麗江導游辱罵游客。視頻中一名男子口出污言穢語：“一分錢沒有消費的話，比賣淫更可恥。麗江歡迎你，是歡迎你來消費。”

2015年5月，網上有人曝出云南昆明女導游嫌游客購物少破口大罵。稱游客沒良心、不要臉。并威脅游客：“你可不可以為你良知買份單？如果你連一點點的良知都沒有，會遭報應的……三四個人買個1000塊錢，你干嘛來了……”

2016年1月，云南西雙版納一導游因購物問題訓斥游客。“現在有的人一毛不拔，白吃白喝白住，你們問心無愧啊？我都替你們害臊。”

2016年9月，網友發布一段視頻，稱自己在云南旅游被導游強制要求購買玉石，自己沒買就被趕出去淋大雨。

2016年10月，一名云南導游強制游客購買翡翠，聲稱買不夠東西，“今天別想走出云南這個地方”。

2016年11月，女子在麗江就餐時，遭多名男子辱罵毆打，被用碎酒瓶劃臉且被錄視頻，那群男子離開時還搶走女子財物，并揚言他們是當地人，不怕警察，隨便告。

2017年春節期間，涉事游客與家人到麗江古城一飯店吃飯，因為嫌店家上餐慢，與店家發生爭執，在民警的協調下，該網友母親替其向飯店老板道歉。事后，飯店老板尾隨游客追打。

……

應該說，出現這樣的糟心事兒，無論是對云南美景心向往之的外地游客，還是對云南形象惜之如金的當地公眾，都感到憤慨。有人表示，身為麗江人，更加痛恨肇事者，呼吁將打人事件與麗江旅游區別看待，切莫因為一件事毀掉一座城。

我們相信，這些傷人者只是個別，熱情好客仍是這座古城的本真和常態。而且，像麗江這樣的旅游勝地，每年動輒涌入幾千萬人次的境內外游客，治理壓力本就不小。但高度的輿論關注和現實的傳播環境，卻讓我們不得不提醒所有像麗江一樣的旅游城市，警惕“一丑遮百俊”效應的發生。

當下，網絡傳播漸成主流，一旦發生負面事件，特別是觸及大眾痛點的安全或服務事件，消極信息將呈病毒式擴散，嚴重損害和影響涉事地區的公共形象，出現“知名度越來越高，美譽度越來越低”的尷尬。

就像兩年前的青島天價大蝦事件，經過社交媒體的鏈式反應和持續發酵，即使最后涉事商家受到嚴懲，但壞的影響已很難消除。有人說，一只38元的大蝦，毀掉了幾億元打造出來的“好客山東”形象。話雖有些重，但也反映出當地口碑上的損失實在巨大。

而屢屢發生的毆打坑蒙游客事件，對于一個以旅游為支柱產業、為生命線的城市來說，無疑是對旅游城市的一種“打臉”。毆打游客，侮辱游客的一系列事件，又不同于我們所熟悉的“黑導游”、“天價大蝦”這一類涉及旅游服務質量的問題，它已直接上升到威脅人身安全的高度。如果說我們之前熟悉的問題，只是涉及“謀財”的層面，現在這些問題，已到了“害命”這樣的危險境地。這類事情接二連三地發生在麗江和大理，如果聽之任之，任由其發展，當地旅游秩序會出現倒退的危險，旅游形象會毀于一旦。

過去幾年里很多人都在問，為什么總是云南，云南省長的講話實際上已經給出了一個答案，頻發的惡性事件實際上是管理不到位的問題。當我們說個別的導游，個別的旅行社出問題時，可以把它當作偶發事件，當旅游的行業出現問題時，可以把它當成行業出現一些潛規則問題，但當全國其他地方旅游秩序逐漸好轉，而云南關于旅游投訴連續多年高居榜首時，這其中一定有問題，而問題的根源就在管理上。

在轉型升級發展的過程中，全國旅游業快速地發展，從云南導游罵游客到現在的惡性案件恰恰反映出云南旅游業沒有很好地適應轉型升級，依然遵循著老套路前進。出現一個問題，報道一下，處理一下，沒有從根本上認識到現在面對的是怎樣一個市場。

面對轉型升級，云南旅游業一定要進行機制體制改革，引導企業全面地尋找經營面，不僅是考慮到價格取勝。更應考慮在供給側的背景下，如何大力地提升服務質量，讓產品更好地吸引客人。

除了引導企業不能僅以價格取勝，還要在導游體制改革方面下功夫。國家旅游局去年已經啟動導游體制改革。導游將來可以接受客人委托提供服務，提供專業 講解。導游自由職業是引導我們的導游豐富完善自己，而不是在怎樣“宰客”這個方面下功夫。還要加強“綜合治理”，云南旅游業整治不能一個案子出來，就抓一 個案子，而是全社會形成一種合力。

面對嚴苛的輿論拷問，熱點旅游城市的職能部門也應該自我加壓，在治安、服務等領域做好管理、做嚴監督，最大限度地在前端消除隱患。一旦發生負面事件，及時作為，細致入微，嚴防事態激化。公權力必須根治麻痹癥、拖延癥，讓游客充分感受到來自公共資源的有力救濟。

只有在政府恪盡職守，在經營者守法經營，在消費者文明旅游的共同的努力下，才能構建一個安全的、和諧的、文明的、健康的旅游環境。當然，公眾也應盡可能保持客觀理性的態度，不要被一時激憤所裹挾，對某個城市輕易做出否定性的結論。