《無縫隙政府公共部門再造指南》書評

施昌奎

《無縫隙政府公共部門再造指南》

[美]拉塞爾·M·林登 著

汪大海 吳群芳 等譯

汪大海 校

中國人民大學出版社出版

《無縫隙政府公共部門再造指南》是公共服務領域經(jīng)典名作

《無縫隙政府公共部門再造指南》是美國著名管理學家拉塞爾·M·林登（Russell M.Linden）的名著，他創(chuàng)立了拉斯·林登協(xié)會，該機構(gòu)主要從事組織績效與組織變革方面的管理咨詢業(yè)務。拉塞爾曾任教于弗吉尼亞大學、馬里蘭大學、聯(lián)邦行政學院，長期致力于組織變革方法的研究與教育，發(fā)表了大量文章，著有《從幻想到現(xiàn)實：成功的政府改革者的策略》、《無縫隙政府公共部門再造指南》、《無縫隙政府工作手冊：組織變革實踐指南》、《跨疆界工作》、《跨疆界領導》等多部著作，其中影響力最大的著作就是《無縫隙政府公共部門再造指南》，并因此而成為無縫隙政府理論的創(chuàng)始人。

無縫隙政府理論認為，傳統(tǒng)行政部門之間相互獨立，各自為政，相互推諉，相互“踢皮球”的現(xiàn)象時有發(fā)生，無縫隙政府理論強調(diào)政府要圍繞公眾需求，消除部門之間的隔閡，以無縫隙的方式為“顧客”提供服務，建立顧客導向、競爭導向、結(jié)果導向的價值考核體系。

顧客導向就是要努力提升公共產(chǎn)品和服務的價值，以無縫隙的方式追求零顧客成本，加強與外部顧客之間的交流與溝通。競爭導向就是在公共服務和公共物品供給方面引入市場機制，減少政府在公共服務領域的壟斷，并為企業(yè)和社會組織提供更好的競爭環(huán)境，允許并鼓勵民間參與，并提供更加豐富的公共服務。結(jié)果導向要打破傳統(tǒng)官僚制組織的專業(yè)化操作特征，改變原來的職能導向，推翻部門之間的柏林墻，強調(diào)對整體效果的關注，強調(diào)整體利益超越局部利益。

《無縫隙政府公共部門再造指南》結(jié)構(gòu)清晰，觀點新穎

《無縫隙政府公共部門再造指南》結(jié)構(gòu)清晰，第一章描述了一場在公共機構(gòu)中正在發(fā)生的“靜悄悄的革命”，但是政府部門面臨的危機和列為報紙頭條的壞消息使這一改革黯然失色。導致這場革命的是顧客社會，這一章描述了顧客社會的特征和無縫隙組織對顧客社會需求的回應方式。第二章回顧了公共和私有的官僚體制的歷史，它展示了最初的無縫隙的商業(yè)和政府機構(gòu)如何在19世紀中葉變得日益官僚化和各自為政。第三章闡述了無縫隙政府組織結(jié)構(gòu)與過程。第四章詳細地論述了再造的七個原則，它們的來源，以及它們是如何轉(zhuǎn)變官僚機構(gòu)的。第五章描述了再造的模式，探討了這一模式的第一個階段：評估。第六章描述了再造的四個步驟。第七章談論的是在公共部門再造中出現(xiàn)的問題：你是否可以像再造所要求的那樣，從頭做起，像在一張白紙上作畫那樣再造你的機構(gòu)。第八章談論的是實施的問題。第九章詳細地講述了兩個政府部門的再造事例。第十章提供了一些建議，教大家怎樣應對技術專家、核心員工和其他因為再造而惴惴不安的員工的抵制行為，還分析了一些在實施再造過程中失敗和成功的事例。最后，結(jié)語部分研究了創(chuàng)造一個無縫隙政府機構(gòu)所面臨的挑戰(zhàn)。

《無縫隙政府公共部門再造指南》觀點新穎，令人耳目一新

該書認為政府在改革創(chuàng)新的過程中，必須把顧客導向、競爭導向、結(jié)果導向作為先決條件，從而創(chuàng)建無縫隙政府。

顧客導向原則：隨著科技快速發(fā)展，買方市場的形成和顧客需求的偏好改變，由賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變，政府活動已由最早的公共產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)導向（供應顧客）經(jīng)由第二階段的公共產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)導向（爭奪顧客），進入公共產(chǎn)品或服務的顧客導向（創(chuàng)造顧客）。所以，顧客導向的政府無論是進行公共產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新，還是管理和制度的創(chuàng)新都必須立足于顧客。一要努力提升公共產(chǎn)品和服務的價值，如果公共產(chǎn)品和服務的功能不能滿足顧客需求，其價值下降為零，而成為多余的功能；二要以無縫隙的方式追求零顧客成本，盡力為顧客提供各種方便，使購買和使用公共產(chǎn)品和服務的過程盡量簡單、快速，以減少顧客在這一過程中金錢、時間、體力等消耗，提高顧客滿意度；三要強化政府內(nèi)部顧客也是上帝的觀念，要充分體現(xiàn)對國家公務員的尊重和信任，大大強化公務員的主人翁意識，改變傳統(tǒng)考核方式，把每一位公務員與顧客的每一次接觸的表現(xiàn)作為獎懲的重要依據(jù)之一，為政府創(chuàng)造巨大的內(nèi)在動力；四要加強與顧客的交流與溝通，形成政府對顧客強大的凝聚力，發(fā)展長期穩(wěn)定的顧客關系，從而使政府獲得大量反饋信息，提高行政體系對外在環(huán)境的敏感度和回應性，更好地改善公共產(chǎn)品和服務，滿足顧客的需求，最終為社會創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益與社會效益。

競爭導向原則：全球化趨勢不斷加強，政府間的競爭以及政府內(nèi)部的競爭也日趨激烈。因此，以無縫隙政府來再造政府部門機能不僅僅是簡單的機構(gòu)精簡和人員重組問題，還需要改變官僚體制的獨占性，并在更多層面上對政府進行大規(guī)模的變革，競爭導向原則就是其中的一個重要內(nèi)容。在市場經(jīng)濟體制下，政府應以競爭為導向，引進公共服務的市場競爭機制，轉(zhuǎn)變“政府是不可替代的實體”這一根深蒂固的有害的觀念，改變對公共服務的壟斷甚至獨占的做法，允許和鼓勵民間參與和提供服務，使公共機構(gòu)與民營機構(gòu)之間、公共機構(gòu)之間、民營機構(gòu)與民營機構(gòu)之間彼此開展競爭，提供更加有效的公共服務，優(yōu)勝劣汰。

結(jié)果導向原則：過去，科層制的政府官僚部門在職能專業(yè)化的情況下無法有效發(fā)揮整合作用。大多數(shù)在官僚機構(gòu)工作的專才習慣于從部門和職能的角度考慮問題，工作內(nèi)容往往以職能為導向，而不是以過程和結(jié)果為導向，對自己的角色和對整個機構(gòu)可以發(fā)揮哪些更多作用以及對什么樣的結(jié)果負有責任所知甚少，更無法控制自己工作的結(jié)果，以至整體績效不彰。無縫隙政府以結(jié)果為導向，通過顧客和過程，強調(diào)積極的目標、具體的結(jié)果與產(chǎn)出；強調(diào)工作的實際結(jié)果，讓每一個人都直接面對顧客，同時開展工作，當政府機關圍繞結(jié)果運作，通才取代專才，工作人員就具有了獲取相應成果的工具、權(quán)利和責任感，最終提高政府競爭力。

《無縫隙政府公共部門再造指南》具有現(xiàn)實指導作用

我國正在大力推進以簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務為核心內(nèi)容的行政管理體制改革，簡稱“放管服”。“放”，就是以深化行政審批制度改革為重點，推進簡政放權(quán)，一要減少投資項目審批，最大限度縮小審批、核準、備案范圍，切實落實企業(yè)和個人的投資自主權(quán)；二要減少資質(zhì)資格許可，對不符合《行政許可法》規(guī)定的一律予以取消；三要減少評比達標表彰項目，減輕企業(yè)負擔；四要減少行政事業(yè)性收費，為市場和社會松綁；五要改革工商登記制度，降低市場和社會創(chuàng)業(yè)門檻。“管”，就是要加強事中事后監(jiān)管，創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管效率。“服”，就是優(yōu)化政府服務，一要增加服務供給，滿足社會需求；二要在非基本的公共服務領域更多更好地發(fā)揮市場和社會的作用；三是為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新提供全方位服務，通過加強政策支持、平臺綜合服務等，提供高效便捷的服務。

在政府流程再造的過程中，顧客導向、競爭導向和結(jié)果導向也是必須堅持的原則。在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”政務體系建設的過程中，更應該為公眾和企業(yè)提供更加方便舒適的公共服務，在政務服務上建立“市民之家”、“政務超市”，實現(xiàn)“一號一窗一網(wǎng)”目標，讓公眾和企業(yè)辦事更加便捷舒適。

總之，《無縫隙政府公共部門再造指南》給我國的行政管理體制改革和公共服務供給方式創(chuàng)新提供了很多智慧，值得再讀！

（責任編輯：王然）