與超常規(guī)發(fā)展的上海地鐵賽跑
——俞光耀談運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量如何跨越式提升

◆沈 彤/ 文

與超常規(guī)發(fā)展的上海地鐵賽跑
——俞光耀談運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量如何跨越式提升

◆沈 彤/ 文

“上海地鐵超常規(guī)、跨越式、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，對(duì)地鐵的運(yùn)營(yíng)管理提出了更高、更復(fù)雜的要求。世界級(jí)超大規(guī)模的地鐵網(wǎng)絡(luò)，就要有世界級(jí)的運(yùn)營(yíng)管理與之相匹配。”

日前，上海申通地鐵集團(tuán)董事長(zhǎng)俞光耀從管理制度、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、對(duì)標(biāo)管理、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、安全責(zé)任和企業(yè)戰(zhàn)略六個(gè)維度，談了申通地鐵實(shí)施卓越績(jī)效模式，著力提升軌道交通運(yùn)營(yíng)管理水平，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的交通運(yùn)輸服務(wù)。

不斷健全和完善管理制度

從1993年1條線、6.44公里的試運(yùn)營(yíng)里程，到2016年15條線、617公里的運(yùn)營(yíng)里程，上海地鐵不僅線路四通八達(dá)，里程規(guī)模龐大，還擁有一條商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的29公里磁浮線列車。數(shù)據(jù)顯示目前上海地鐵工作日日均客流量已逾千萬，進(jìn)站客流躍居世界第二。

僅用了20年左右的時(shí)間，上海地鐵就走完了西方地鐵100多年走過的歷程，實(shí)現(xiàn)了從無到有、從線路單一到線路規(guī)模世界第一的大跨越，打破了外國(guó)專家所謂的“上海的軟土層不能造地鐵”的斷言。光鮮速度的背后，也意味著要用20年的時(shí)間，去消化別人100年中碰到的各種建設(shè)和管理難題。這對(duì)管理者來說，是一個(gè)無比艱巨的挑戰(zhàn)。

在建設(shè)高峰時(shí)期，當(dāng)時(shí)上海出現(xiàn)了100臺(tái)盾構(gòu)、100座車站同時(shí)施工的盛況。大規(guī)模、快速度、高強(qiáng)度的建設(shè)也帶來了各種各樣的挑戰(zhàn)和難題。

從實(shí)際出發(fā)，從基礎(chǔ)做起，申通逐步建立起工程安全質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管控體系。2009年，申通地鐵運(yùn)營(yíng)體系也通過了質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康“三標(biāo)合一”管理體系認(rèn)證。

為提升工程建設(shè)質(zhì)量，申通地鐵大力推進(jìn)施工技術(shù)和施工工藝創(chuàng)新，通過標(biāo)準(zhǔn)化樣板工程建設(shè)，將一條線一個(gè)項(xiàng)目的好做法好經(jīng)驗(yàn)推廣到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)；針對(duì)旁通道門飛出來的問題，進(jìn)行全面改造升級(jí)，并從最初人工盯控的辦法，逐步過渡到遠(yuǎn)程自動(dòng)監(jiān)控；對(duì)于施工企業(yè)，申通地鐵要求不能發(fā)生重復(fù)的安全質(zhì)量問題，否則要升級(jí)處理；對(duì)于申通地鐵項(xiàng)目公司的管理者，要求他們樹立精品意識(shí)，做到“多一些亮點(diǎn)、少一些遺憾，讓自己滿意、獲社會(huì)好評(píng)”。

為提升運(yùn)行質(zhì)量，申通地鐵積極推進(jìn)全面質(zhì)量管理，推動(dòng)貫標(biāo)工作的縱深發(fā)展，通過積極實(shí)施QC小組、信得過班組等群眾性質(zhì)量活動(dòng)，積極開展現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)與軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)第三方測(cè)評(píng)，加強(qiáng)質(zhì)量貫標(biāo)內(nèi)審、外審檢查整改措施的落實(shí)。

循序漸進(jìn)，不斷健全和完善管理制度，取得了成效。在工程建設(shè)新線投運(yùn)的交接過程中，最初每條新線的運(yùn)營(yíng)單位向項(xiàng)目建設(shè)公司提出的問題多達(dá)3000-5000個(gè)。但到2015年底，三段新線投運(yùn)時(shí)類似的問題只有200-300個(gè)，提高了一個(gè)數(shù)量級(jí)，實(shí)現(xiàn)了地鐵工程建設(shè)質(zhì)量的大幅度提升，也贏得了乘客和社會(huì)各界的好評(píng)。

讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣、讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)

伴隨著上海地鐵的迅猛發(fā)展，以及申通地鐵管理重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，管理中出現(xiàn)的問題也就日益顯露了出來。如何在管理中凸顯人的重要性，如何讓管理更精致、精細(xì)和精準(zhǔn)，如何克服管理和服務(wù)過程中人的隨意性和疲勞性等等，這些問題成為了申通地鐵新時(shí)期所面臨的新挑戰(zhàn)。

要解決這些問題，必須在管理上直擊問題的本質(zhì)和要害，這樣才能在源頭上把問題解決了。為此，申通地鐵提出了運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的理念，提出要“讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣、讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)”。

自2011年起，申通地鐵正式啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，并使之成為申通地鐵進(jìn)入新的發(fā)展階段后，持續(xù)推進(jìn)深化改革、創(chuàng)新發(fā)展的一個(gè)重大舉措。申通地鐵在制定企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略框架的同時(shí)，制定了標(biāo)準(zhǔn)化工作的戰(zhàn)略規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)化年度工作計(jì)劃，以及和規(guī)劃相適應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理工作躍上新的臺(tái)階。

在推行標(biāo)準(zhǔn)化管理理念和要求的過程中，申通地鐵堅(jiān)持“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”的原則，從標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、程序性、規(guī)范性、先進(jìn)性著手，構(gòu)建了運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系總體結(jié)構(gòu)，涵蓋“通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)”3個(gè)體系和20個(gè)子體系，完成了體系內(nèi)3830項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編制與實(shí)施，逐步形成“科學(xué)合理、層次分明、滿足需要”具有上海地鐵特色的標(biāo)準(zhǔn)體系。

通過五年來標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的有力推進(jìn)，申通地鐵上下牢固樹立了“用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范作業(yè)和管理，用標(biāo)準(zhǔn)保障運(yùn)營(yíng)安全，用標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量”的責(zé)任共識(shí)。在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模快速擴(kuò)張、網(wǎng)絡(luò)客流快速增長(zhǎng)的新形勢(shì)下，經(jīng)受了超大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)運(yùn)營(yíng)、超大客流常態(tài)管理的巨大壓力和挑戰(zhàn)。2015年申通地鐵獲得了上海市政府質(zhì)量金獎(jiǎng)。最近，申通地鐵以98的高分順利通過國(guó)家驗(yàn)收，率先成為全國(guó)軌道交通行業(yè)首家國(guó)家級(jí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。

對(duì)標(biāo)國(guó)際一流，提升運(yùn)營(yíng)管理品質(zhì)

隨著軌道交通網(wǎng)絡(luò)的日益完善，申通地鐵提出了打造國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際一流的地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)。

每年，申通地鐵要與國(guó)內(nèi)外地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)的指標(biāo)對(duì)標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)上海地鐵與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足，然后以此為方向，制定指標(biāo)改進(jìn)目標(biāo)和相關(guān)措施，實(shí)現(xiàn)上海地鐵運(yùn)營(yíng)績(jī)效的持續(xù)提升。

申通地鐵內(nèi)部成立了對(duì)標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組、7個(gè)對(duì)標(biāo)專業(yè)小組，發(fā)布了《關(guān)于開展申通地鐵公司對(duì)標(biāo)工作的指導(dǎo)意見》，制定對(duì)標(biāo)工作計(jì)劃．建立核心指標(biāo)體系，建立對(duì)標(biāo)管理長(zhǎng)效機(jī)制，圍繞“質(zhì)量、效率、成本”開展申通地鐵公司對(duì)標(biāo)工作，從“對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)指標(biāo)、對(duì)標(biāo)桿”三個(gè)方面著手，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)上海地鐵運(yùn)營(yíng)績(jī)效水平的持續(xù)提升。

申通地鐵與國(guó)內(nèi)同行開展互動(dòng)對(duì)標(biāo)的方式和渠道包括：出席企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議、參加專家砑討會(huì)、組織技術(shù)人員訪問、開展專項(xiàng)課題研究等。每一年，申通地鐵都會(huì)邀請(qǐng)世界地鐵組織的研究人員到申通地鐵作報(bào)告，請(qǐng)其對(duì)申通地鐵的對(duì)標(biāo)工作進(jìn)行評(píng)估指導(dǎo)、提出建議。

如，在“5分鐘晚點(diǎn)率核心指標(biāo)”上追趕、達(dá)到世界標(biāo)準(zhǔn)，就是很好的一例。5分鐘晚點(diǎn)率，指的是列車每行駛多少公里發(fā)生一起5分鐘以上的晚點(diǎn)事件，這一指標(biāo)可以明確直觀的反映出綜合運(yùn)營(yíng)管理水平，世界上先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是5分鐘晚點(diǎn)發(fā)生頻率在300萬車公里/件以上。

在這個(gè)指標(biāo)上，申通地鐵努力追趕和超越：從2010年的27萬車公里/件，到2016年300萬車公里/件，達(dá)到了了世界先進(jìn)水平。

在客流量不斷增加的情況下，乘客有責(zé)投訴率完成情況連續(xù)五年持平，根據(jù)上海市交通行業(yè)（包括公交、出租、航運(yùn)、港口）年度測(cè)評(píng)報(bào)告，申通地鐵乘客滿意度測(cè)評(píng)排名第一。

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，高科技提升管理水平

不因循守舊、不固步自封，積極利用高科技信息技術(shù)來為管理服務(wù)，是申通地鐵提升管理水平的最佳捷徑。

在運(yùn)營(yíng)信息發(fā)布方面，目前上海軌道交通已建成“1+N”的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)信息發(fā)布體系，即1個(gè)核心系統(tǒng)“上海軌道交通客流信息誘導(dǎo)系統(tǒng)”（TOS系統(tǒng)，該系統(tǒng)可對(duì)全網(wǎng)客流信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集，并通過紅黃綠三色顯示線路運(yùn)營(yíng)狀態(tài)），以及上海電視臺(tái)、上海廣播電臺(tái)的媒體直播、微信微博、官方網(wǎng)站、地鐵列車視頻系統(tǒng)、公交與樓宇移動(dòng)電視、車站廣播與LED信息板等多種信息發(fā)布渠道，加強(qiáng)了運(yùn)營(yíng)信息尤其是突發(fā)事件信息發(fā)布的及時(shí)性、公開性和廣泛性，發(fā)揮了信息化技術(shù)對(duì)路網(wǎng)客流的應(yīng)急組織和誘導(dǎo)作用。

申通地鐵在運(yùn)營(yíng)中，還運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行通信信息化運(yùn)行控制系統(tǒng)的應(yīng)用。CBTC信號(hào)系統(tǒng)是世界上城市軌道交通信號(hào)控制系統(tǒng)發(fā)展的尖端技術(shù)，能夠縮短行車間隔，增大線路通過能力，還可以滿足軌道交通信息化對(duì)固定設(shè)備與移動(dòng)體間大容量信息交換的需要。上海地鐵6號(hào)線在國(guó)內(nèi)首次引進(jìn)應(yīng)用了CBTC信號(hào)系統(tǒng)之后，所有的線路上均采用了該項(xiàng)最先進(jìn)的列車運(yùn)行控制系統(tǒng)。特別是，近年10號(hào)線引進(jìn)了世界最先進(jìn)的全自動(dòng)駕駛技術(shù)，進(jìn)一步提升了運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量。

科技創(chuàng)新在運(yùn)營(yíng)管理中的突出效果，讓申通人意識(shí)到科技創(chuàng)新的重要性。為此，申通地鐵建立了國(guó)內(nèi)軌道交通行業(yè)內(nèi)唯一的國(guó)家級(jí)企業(yè)技術(shù)研究中心：建立有覆蓋申通地鐵各技術(shù)門類的基層技術(shù)創(chuàng)新工作室；建設(shè)了業(yè)內(nèi)第一個(gè)高技能人才實(shí)訓(xùn)基地（張江基地），擁有兩條實(shí)訓(xùn)線、三個(gè)運(yùn)行平臺(tái)、五個(gè)專業(yè)系統(tǒng)，配備行業(yè)內(nèi)唯一的實(shí)訓(xùn)專用電客列車和全功能的CBTC信號(hào)系統(tǒng)。通過與時(shí)代電氣等行業(yè)內(nèi)的科技領(lǐng)先企業(yè)合作，申通地鐵正在努力打造軌道交通運(yùn)營(yíng)安全工程技術(shù)研究中心。目前，申通地鐵累計(jì)組織開展了600余項(xiàng)科研攻關(guān)項(xiàng)目，多次獲得國(guó)家科技進(jìn)步獎(jiǎng)和省市科技進(jìn)步獎(jiǎng)，并擁有100多項(xiàng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

世界級(jí)的軌道網(wǎng)絡(luò)，世界級(jí)的安全責(zé)任

“企業(yè)有多大，能力有多大，責(zé)任就該有多大。對(duì)申通地鐵而言，管理運(yùn)營(yíng)如此規(guī)模龐大的地鐵網(wǎng)絡(luò)，意味著安全責(zé)任也十分重大。”

地鐵是一個(gè)龐大的開放系統(tǒng)，對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)安全有潛在威脅的風(fēng)險(xiǎn)因素很多。比如：隧道結(jié)構(gòu)、車輛設(shè)施、信號(hào)設(shè)備等質(zhì)量隱患；地鐵員工的操作失誤；來自乘客或社會(huì)外部的不安全行為：自然災(zāi)害；甚至包括恐怖襲擊，等等。對(duì)申通地鐵而言，面對(duì)如此龐大的地鐵網(wǎng)絡(luò)，保證地鐵安全運(yùn)營(yíng)是最重要的事情。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客流規(guī)模的快速增長(zhǎng)，大客流的安全問題成為地鐵安全的重大挑戰(zhàn)，引起了社會(huì)各方面的高度重視。

為了確保地鐵網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)安全，申通地鐵始終以安全為重點(diǎn)，堅(jiān)持“管建并舉、管理為重、安全運(yùn)營(yíng)為本”的管理方針，并建立形成了由安全責(zé)任考核、運(yùn)營(yíng)安全組織、日常管理落實(shí)、安全監(jiān)督檢查、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)控制、設(shè)施設(shè)備保障、安全教育培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估控制、應(yīng)急搶險(xiǎn)處置、職工安全獎(jiǎng)懲等十個(gè)方面構(gòu)成的安全管控體系，確保地鐵運(yùn)營(yíng)安全總體受控。

2015年，申通地鐵從“網(wǎng)絡(luò)、線路、車站、內(nèi)部管理”等四個(gè)層面，梳理歸納出了自身在運(yùn)營(yíng)管理中的18個(gè)“補(bǔ)短板”項(xiàng)目，并在政府行業(yè)管理部門的支持下，形成了專項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃。

“地鐵安全，企業(yè)有責(zé)、社會(huì)有責(zé)、人人有責(zé)。”為此，申通地鐵建立了與地方聯(lián)手的治理治安聯(lián)控大網(wǎng)絡(luò)。協(xié)同公安部門健全車站最小作戰(zhàn)單元工作機(jī)制，落實(shí)車站安檢反恐措施。完善與消防部門的專業(yè)監(jiān)管、屬地共建模式，提高消防管理和應(yīng)急撲救能力。擴(kuò)大與社區(qū)的聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)大客流車站周邊環(huán)境與秩序的掌控能力。推進(jìn)地鐵安全宣傳進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校，引導(dǎo)廣大市民和乘客安全乘車、文明出行。2015年，申通地鐵在開展內(nèi)部查隱患工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步通過聯(lián)合新聞媒體，發(fā)動(dòng)廣大乘客、市民幫助查找地鐵運(yùn)營(yíng)中的安全隱患。廣大乘客和市民群眾積極參與，提出了上千條改進(jìn)建議，真正體現(xiàn)了城市地鐵安全人人參與、人人盡力、人人享有。

“十三五”時(shí)期，是上海地鐵建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略機(jī)遇期和快速發(fā)展期。根據(jù)上海市軌道交通建設(shè)規(guī)劃，2018年上海市地鐵運(yùn)營(yíng)線網(wǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到700公里、2020年預(yù)計(jì)達(dá)到800公里！

面對(duì)未來，申通地鐵始終把確保上海軌道交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)安全作為核心目標(biāo)任務(wù)，努力提升運(yùn)營(yíng)安全質(zhì)量管理水平，與超常規(guī)發(fā)展的上海地鐵賽跑，把運(yùn)營(yíng)管理水平提升到新高度。