福特全美最優汽車代理商：最具人氣的DCF公司
——2016年美國波獎得主介紹（一）

◆吳士權 / 文

福特全美最優汽車代理商：最具人氣的DCF公司
——2016年美國波獎得主介紹（一）

◆吳士權 / 文

獲得2016年美國波多里奇獎（以下簡稱“波獎”）的唐·查默斯福特公司，簡稱DCF，是一家經福特汽車公司許可和授權的獨立經營汽車銷售和服務的小型企業。

該企業位于新墨西哥州的阿爾伯克基市外圍的里奧蘭珠小城內，這里居住的人口僅九萬四千人。該小城是近年來經濟發展較為迅速的城市，DCF以“實際價值、真實的人、返璞歸真”為座右銘，喚醒了DCF公司全體員工對“顧客、質量、以及社區”的承諾。為顧客提供創新的、打破傳統經銷服務的體驗；譬如，進入陳列室的參觀者總會受到迎賓員的歡迎，環境布置令人輕松，擁有進入“藝術館”的氣氛。

在卓越績效上，DCF公司是新墨西哥州內同行業中僅有的一家獲得新墨西哥州齊婭（Zia）質量獎的汽車代理商；2016年度獲得的波獎是新墨西哥州獎——齊婭質量獎的升華。目前該公司擁有員工總人數182名，在2015年創造了總銷售額一億二千六百萬美元的記錄。

一、客源充沛，遠道而來

為什么新墨西哥州的桑多瓦爾縣城、伯納利歐、普拉西塔斯市和阿爾伯克基等大城市的司機為謀求2016-2017新款型或慣用的福特車會轉向到地處偏遠的里奧蘭珠小城鎮中的DCF汽車經銷公司呢？

主要是因為是DCF多樣化和靈活地精選新的福特車型號，包括十分受人喜愛F-150、F-250、F-350等，這些車型適合美國南部地域遼闊的牛仔風格，這里既有四通八達的公路網，又有令人望而生畏的崎嶇道路，適合這種既有轎車般的舒適性、又不失動力強勁的F系列皮卡車。另外，福克斯（Focus）及全新的富順（Fusion）車也頗受歡迎。

其中福克斯的意思就是焦點，它是歐洲福特的看家車型之一；富順意為融合、合成，提供混合動力和插電式混合動力系統，是更加省油耗的一款車。其標志著美系車的重大突破，即告別大排量的時代，并且以不犧牲強大動力作為前提，提供卓越的駕乘體驗。新一代富順的全新的鋰電池不僅減輕了車重，還提供了比上一代車型上應用的鎳電池更多的電力，能夠將純電力驅動狀態下的最高時速從上一代的75公里/小時大幅提升至99公里/小時。目前富順系列節能汽車已經相當成熟，在中型轎車的重量級競爭車型名單中已躋身美國十大暢銷車型。

同時，DCF汽車銷售公司還擁有著二手車的處置權。在優質服務的前提下，對新、老客戶具有更大的吸引力。而且該公司還能非常出色地為購車顧客提供福特的融資；完成這些汽車貸款和汽車租賃選項，顧客能享受輕松、無憂無慮、以及對購買的特別滿意的體驗。

DCF汽車銷售公司不只提供購買新福特車服務，同時也已定位于向已購車顧客開展全面性改裝、配件和維修服務，還提供通過第三方評估回收報廢車或各類品牌的二手車交易服務。顧客要尋找的汽車服務和維修中心，也開設在新墨西哥州的里奧蘭珠的市內，既方便又有很強的服務能力。

不僅如此，DCF公司還主持和安排大量個性化服務以提高顧客對福特車駕駛的體驗。特別是F-150一直是福特旗下的經典，是F-Series系列中銷量最高的車型，高踞美國的十大暢銷車榜首，連續多年獲得美國最佳汽車稱號，它的銷量超過了其它任何一種大型卡車品牌，也是DCF銷售的主要品牌車。

DCF公司還竭誠地為其客戶提供從檢查和修理到簡單換油等專項性頂級的汽車保養服務。對于里奧蘭珠市的本地司機來說，要充分發揮好他們的新車優勢，這也許不是什么秘密了，他們能享受到省時、可靠和優質服務的便利；而且周邊城市的司機也會專程到DCF來保養車輛。經過DCF公司培訓的員工，能夠為顧客的福特汽車保持在最佳狀態，其個性化汽車修理服務得到了顧客的認可。

DCF成功的訣竅在哪里？在于培訓先行。經過培訓的員工都知道F-150、F-250、Focus、Fusion和F-350型號車制造過程中的核對標記，這些從事修理、保養和銷售零件及配件的團隊人員知道顧客所擁有的福特皮卡系列汽車、福克斯轎車、富順綠色環保汽車的來龍去脈。此外，公司能始終配備著最新的福特車的合格零件。同時，該公司還提供3個便利服務站點，包括阿爾伯克基·快客胡同，還有里奧蘭珠設有的一個營業服務至午夜的便利服務處，以確保顧客的汽車得到無與倫比的優質服務。

二、加強溝通，為顧客省錢

DCF公司定期在網上公告新的汽車零配件特價信息，為顧客省錢，并且品種、規格時間順序是為來自桑多瓦爾縣、伯納利歐、新墨西哥的普拉西塔斯和阿爾伯克基的司機們的需求“量身定制”的。那就意味著顧客所需要的配件大多是在大拍賣期間選擇的進貨，往往比顧客尋求的零配件所能承受的理想價位還要低。

DCF建立的網站不僅在網上及時介紹正在銷售的汽車價格、性能和配置及庫存情況；而且還開設公眾論壇，建立顧客討論和溝通的平臺來交流彼此的使用經驗和服務體驗。

1.公眾論壇

DCF網站的公眾論壇實際上是個可以作為網上聊天室、論壇、顧客留言窗口以及在不同時期作為用戶新聞群體可利用的交流平臺。當然也需要顧客牢記，除非另有說明外，任何在該論壇所公開的信息將成為公共信息，因而每個參與者在決定公開這方面的個人信息時應小心謹慎，即：要真實、可靠和有效。

2.公開性原則

DCF重視對公開性原則的及時披露，通過網絡或小冊子的方式向公布于眾，以防止顧客的誤會和因不明情況而利益受損。公開披露的有關事項的要點包括以下10方面：

（1）制造商建議的零售價（MSRP）不包括稅金、過戶費（所有權的手續費）、牌照、注冊和/或電子檔案費、目的地運費和送貨費、經銷費、以及選配設備。

（2）根據你選擇的車輛和配置要求，由付款計算人員在制造商建議零售價基礎上計算出每月的付款金額。這或許會是包括或不包括經銷商安裝的配置或所有選擇的選項。付款計算僅作總體估算和說明目的而已。實際按月付款是建筑在各種不同的因素上的，包括不同的融資方式或租賃期限。

（3）“選項”或“可選包”（軟、硬件打包）價格和月付款數之目的僅作為估算和說明。價格與按月付款可能因產品特征有所變化，包括套裝軟件、融資關系和有效性。

（4）“經銷商附件”被定義為不可能在代理店櫥窗標貼價上出現的項目，就是由你的福特經銷商來安裝的項目，即所有附件的實際價格變化以及取決于各種不同的代理商而有所變化。價格中不包括安裝或涂裝，那可作為特殊項目來要求。公司請顧客一起精確核對所有附件和零件的完整價格。

（5）我們的現場提供的“交易評價”只是對顧客的車輛在以舊換新的回購估值的工具，并且在代理店沒有汽車的物理檢驗手段無法進行評估，也許會影響實際價值。我們用第三方的服務提供交易評價工具。雖然我們認為這一信息是值得信賴的，但我們對該信息不負責任，并且不作精確度和可靠性的保證。

（6）我們所有站點的每英里汽油消耗量引自美國環保局根據以發動機/傳動裝置結構為基礎所估計的城市道路/越野公路每加侖行駛的公里數。

（7）對經銷商安排好的車輛，車輛已早由經銷商排序并正處在工廠的制造過程中。如果顧客對“經銷商安排”的車輛有興趣，可以在我們網址主頁上的采用“聯系我們”欄目同公司聯系有關情況。

（8）采用圖片的目的僅供顧客參考，未必能代表車輛可配置的選擇權或車輛的實際可獲得上。我們無法對印刷或其他差錯承擔責任，包括現場可能出現的數據傳輸、顯示、或軟件錯誤。若你發覺顯示的信息方面錯誤，請在我們主頁上的“聯系我們”一欄上采用提供信息方式同我們聯系。

（9）雖然我們庫存情況一般天天更新，但某些產品的擁有庫存量，也并非保證其所顯示的代理權上已經生效。

（10）報價和獎勵可解釋為可能并不對所有顧客適用；即并非所有的買主都能享受到獎勵，福特信貸服務（福特公司除了制造汽車外，還設有金融服務部門，即福特信貸，主要經營購車金融、車輛賃租和汽車保險方面的業務）的提供者或其他報價者就可能會列入此列。

發布上述公開原則，目的在于公正、透明。

三、公司追求卓越績效過程及成果

DCF榮獲2016年度小企業類波多里奇國家質量獎，是DCF公司領導、員工的共同努力的成果。其成功的主要過程體現在以下四方面：

1.讓顧客高興的捷徑

向顧客提供滿意的創新、超越傳統性經銷服務的體驗，是DCF公司各層次員工對“顧客、質量及社會”三大承諾的首項承諾的核心內容，具體體現于讓顧客滿意和好評。通過以下捷徑得以實現。

（1）DCF的顧客滿意度已獲得最高等級的國家承認并在過去的17年中取得福特汽車代理商市場占有率表彰次數達13次。僅此業績，就完成了國內福特代理商的4%市場份額。

（2）按照福特汽車公司的消費者體驗指數（CEI）/凈推薦得分要求，DCF公司的顧客簽約和滿意在每個細分市場已達到標桿水平，并且超過了整個地區服務定位的標桿水淮。總體而言，顧客對新車銷售、保養和修理（消費體驗88分）滿意，超過2015年整個地區同類規模福特代理商的（平均消費指數81分）的評分等級。

（3）從2013至2016年，顧客已認為代理商的新車銷售的簽約和滿意在90%或者更高一些。96%買過二手車的顧客會樂意向家屬和朋友推薦有特許代理權的DCF公司。

（4）DCF以“第一時間正確處理”、“在承諾兌現上堅持到底”以及“全部新車售貨員滿意”（相關員工的滿意）來論證其行業和標桿的領導地位。

2.員工參與是成功的發動機

員工的積極參與是取得卓越績效和成功獲獎的原動力，表現在：

（1）DCF是由高層領導與總經理一起采用企業的“怎么同我聯系起來”指南來輔導新員工，讓每位員工把公司的核心價值和在傳遞“DCF經驗”中所起的作用相一致。這有助于銷售咨詢的顧客保留率由2011年的56.3%提高到2015年的71.4%，明顯地高于國內26%的平均水平。

（2）獎金、獎勵措施、貼現和就業機會同傳統的利益相結合有助于處理多種多樣勞動力隊伍的需求。例如，DCF公司支持其員工通過免費社會福利診所、雇用有證書的護士從業者在現場為公司員工和家屬服務。

（3）DCF公司支持員工學習和發展方面，主要是集中于跨越顧客、運營、遵守法規、以及領導間綜合平衡。活動包括新職工在頭30天內的定向培訓、接著的專業的銷售任務或技術培訓、年度的安全和守法培訓、持續培訓、以及領導技巧培訓。2015年，每名DCF公司團隊人員接受平均71小時的培訓、超過了經銷目標規定的每個員工至少提供42小時的要求。

（4）DCF公司通過強勁的報告引導其全體員工的參與每個月的新聞和興趣議題到各部門作業問題；消費者體驗運動、提高員工參與的計劃，每周與每月業務計劃評審（BPR）會議，一對一的輔導；以及公開的政策方針的動態更新。通過顧客滿意交談和全體員工訓練課程反饋；也為高級領導層也提供了交叉職工間的實時、雙向溝通。每個月，員工向高級領導層團隊提交改進建議，然后評審、討論、并且按優先順序安排。

（5）以往四年中，每個DCF團隊人員每年同其關系密切的組織致力于社區服務計劃的執行。憑借這個過程，員工每年平均捐獻40個小時公益勞動。

3.完成下列戰略路線圖

實現追求卓越績效的成功標志，主要體現于戰略路線的確定和執行效果。現已完成的戰略路線圖包括：

（1）DCF公司采用一個系統的12步戰略策劃過程來制定年度計劃，通過一組關鍵績效測量的平衡，在日、周、以及月的基礎上進行分析和溝通。這些測量是同公司的業務計劃評審（BPR）整合在一起的。

（2）戰略策劃過程是由管理者應用有效地收集和分析的數據在有關規定會議上確定的長遠目標。這個基于事實的方法有利于保證DCF公司的業務計劃評審制定現年度計劃，在高層領導和管理級人員的識別后，落實到團隊實施。

（3）通過其過程內系統，DCF公司文件、部署、以及日常運營和工作流程分析來保證關鍵要求的符合。基于日、周、月的基礎上進行過程績效分析。過程中和過程末的測量用來控制和識別工作流程的改進機會。把當下的20個過程中的測量用于對高質量保障的支持，當前已有75%達到或超過標桿水平。

4.驅使可持續的財政興旺

財務收入的增加是企業成果的重要表現，DCF在這方面取得了重大成績；這不僅是企業興旺的表征，而且也是可持續發展的核心推動力之一。

（1）DCF司總銷售量由2012年的一億零九百萬美元提增至2015年的一億二千六百萬美元。同期間總利潤率提高到了13%；在2015年以8.4%的總利潤增長率超越了福特的國家標桿水平。

（2）DCF公司爭取在現金凈額、周轉資金、以及服務收益（有效的計算零件、服務、以及汽車車身修理廠運營收入總額，包含在經銷的營業開支在內，加上所有固定費用和經銷員工資）持續提高的百分比計算的效率測量，實現了福特汽車公司在新墨西哥州第一經銷商的愿景。例如，DCF公司當前已超越福特汽車公司所推薦的80%服務收益的推薦水平。從2013年至2016年，現金凈額提高了300%。同期的資金周轉率增加42%以上。

四、亮點及有益啟示

在美國商務部頒布的2016年度波獎得主——DCF公司的簡介中，評審委員會提及了DCF公司四個亮點，對追求卓越績效的組織具有一定的啟迪作用。

（1）DCF公司的顧客滿意度已獲得最高等級的國家承認，在過去的17年中取得福特汽車代理商市場占有率表彰13次。僅這些業績，就完成了國內福特代理商4%的市場份額。

這表明了DCF公司是福特汽車公司美國國內優秀的汽車代理商，是由于了解顧客實際需求，并在制造商與用戶之間起了積極的溝通渠道和橋梁作用，使制造商的產品更貼近用戶的期望值和市場占有率的提高；同時用戶也能及時得到福特車的新品信息及使用、保養要旨和良好的服務。總之，由于顧客的滿意，造就了福特公司對DCF公司的表彰和DCF代理福特汽車市場份額領先地位。

（2）DCF公司的總銷售額從2012年的一億零九百萬美元增長到2015年的一億二千六百萬美元。同期的代理的總利潤也增長了13%，2015年總利潤的增長百分數以8.4%超過了福特汽車公司的國家標桿水平。

這說明了以福特樹立銷售利潤標桿為基數值，其3年內銷售總利潤增長率要比福特規定的代理商標桿值高出54.8%；可見其不是一般性的超越。

（3）DCF的新員工是由高層領導與總經理一起采用企業的“怎么同我聯系起來”指南來輔導，每個人把公司的核心價值和在傳遞“DCF經驗”中所起的作用相一致。這有助于銷售咨詢的顧客保留率由2011年的56.3%提高到2015年的71.4%，明顯地高于國內平均水平的26%。

這一亮點體現了DCF公司已將領導作用，戰略，勞動力及培訓、知識管理，以及不斷創新和持續發展的要素緊密地融合成一體；將公司的核心價值觀得到充分弘揚和相關利益方的利益得到滿足。

（4）在日、周、及月的基礎上進行過程績效分析。過程中和過程末的測量用于控制和識別過程改進的機會。把當下的20個過程中的測量用作于對高質量保障的支持，當前已有75%達到或超過標桿水平。

雖然實施日、周、月的測量過程績效的企業已相當普遍，但真正能合理應用績效數據分析、控制過程績效和把握改進機會的組織卻不多；DCF則又是少數優秀者，屬于小型企業能及時、有效地利用績效測量的資源以取得可持續發展的典范。

總之，DCF公司亮點顯示了高層領導能夠卓有成效地確立戰略遠見，并親自參與員工培訓，是一位建立和強化組織核心價值觀的領頭人；通過知識共享和不斷創新開發員工才華和技能，實現提高顧客滿意度、公司利潤和顧客更多獲益（便利和省錢）的目標；成功地從新墨西哥州的標桿成長為國家級小企業的榜樣。