EAM系統在華為上研基地物業管理中的應用
——全國“五星級現場管理”上實物業案例介紹

◆薛 坤 / 文

EAM系統在華為上研基地物業管理中的應用
——全國“五星級現場管理”上實物業案例介紹

◆薛 坤 / 文

前言

物業管理是一個傳統行業。隨著高新科技的迅速發展，近幾年來，科學技術的運用、網絡系統的開發和現代元素的注入，對傳統的物業服務產生深刻的革命性影響。自2010年承接華為上研基地物業工作以來，上實物業對此進行了有益的探索，在華為上研基地采用了EAM系統，取得了可喜的效果。實現了各項物業管理業務的一體化，實現資源共享、信息共享、高效協同的處理機制，為物業管理中心建立了一個即時有效的工作流程控制方法。

相對于傳統的物業管理手段，上實物業的EAM系統與之優勢主要在于：

1）信息管理更先進。在物業管理中，信息作為一種重要的資源來管理和利用。物業管理人員既要掌握物業的運行情況，又要及時了解業主對物業管理的意見，相較與傳統物業的紙面單據、呼叫處理等信息傳遞模式，EAM 系統更為高效合理，面對一個不斷變化的系統，隨時隨地對其進行調整，使工作達到最優狀態。因此，EAM使得物業管理能充分運用信息，加強信息流動。傳遞、及時組織反饋，從而為科學管理決策提供條件。

2）系統觀念。EAM管理不但在管理手段上和管理模式上與傳統物業管理有很大的改進和提升，同時在管理內容和功能上也有很大的轉變和擴充。傳統的物業管理是各專業系統、各服務類別的獨立運行，而EAM系統把建筑物與其周圍環境作為一個系統來管理，不僅包括設施管理等一般物業服務類別，還能涵蓋物業管理的全部相關系統中，以各條線間的關聯和平衡來調控物業管理的品質和效率。

3）物業就業人員知識現代化。EAM物業管理與傳統物業管理最顯著的區別，在于人員素質的提升，EAM系統不但包括傳統的物業管理中的服務內容，還包括對智能化系統的操作、維護和功能提升，對物業管理提出的人員素質要求與傳統物業管理的人員素質要求有相當的不同，相較與傳統物業服務人員，上實物業華為物業管理中心的基層員工，更懂得高科技的應用和管理，更能接受新技術和新的觀念。更有利于從勞動密集型向技術密集型的轉變。

一、EAM概念

EAM（Enterprise AssetManagement）已經被提出有一段時間，其前身是CMMS（Computerized Maintenance Management System）即計算機化的維修管理系統（圖1）。核心內容是企業資產（主要對象是企業設備）的使用過程的維護、維修管理，一般來說，EAM管理涉及的業務可以分為：設備管理、維修管理、庫存管理、采購管理；能夠通過對企業（尤其是資產密集型企業）資產的跟蹤、維護、維修等管理工作，實現不斷地持續改進，優化維修、資源配置和改善維修策略，從而提高設備可利用率，降低企業運營維護成本。

二、運用過程

華為上研基地EAM自2011年上線使用，初期的系統準備在于圍繞上研基地的設備和資產，建立完整的設備信息庫，使設備、運行、維修、備件管理信息一體化；以設備部位為數據對象建立完整的設備技術、管理、作業標準信息庫和知識庫；并據此建立設備管理KPI評價與分析體系；針對基礎信息的錄入，在數據采集、錄入環節，采取了多人配合，多人審查的方式，避免單人進行，要求做到“及時準確地填寫，嚴格認真地審查”。

與此同時，要求物業服務人員在上線前模擬練習EAM系統的使用，每月增加EAM系統的考核，保證每天的工作及時性在模擬EAM系統里體現出來，并且做到各個環節能夠合環。通過試驗使用EAM系統的功能模塊，檢驗是否在實際使用中缺少某些資源。隨著EAM系統的不斷完善，操作術語、設備名稱編號等都符合EAM系統的規范，不斷對錯誤及時溝通進行修改。

經過系統培訓后，上實物業人員對EAM系統有一定的了解。但由于EAM系統的操作界面和流程與傳統的物業管理模式不同，會造成理解上的偏差，使得運行初期出現過一些錯誤。為此，通過與華為基地行政部詳細總結，優化了基于移動互聯網技術的設備故障處理流程，至上線3個月后，理順信息錄入和系統功能，完全實現EAM系統的功能。

圖1 計算機化的維修管理系統

三、運用成果

1．實現物業管理的高效流程

在華為上研基地，上實物業采用了移動終端進行工單接收及處理，徹底擺脫了紙件工單，實現工單無紙化，提升工作效率。我們的工單管理包含了CM（糾正性維修）和PM（預防性維護）兩個組成部分，涵蓋了從工單生成，工單推送，工單過程記錄到工單數據分析的全過程。

1）CM業務流程

華為上研基地的一站式服務平臺，亦稱之為“行政熱線”，是接受應急性維修及處理的CM業務流程平臺（圖2）。熱線受理行政服務業咨詢、需求、建議及投訴，受理過程包括熱線接聽、分流、處理過程跟蹤、員工滿意度回訪，直至熱線關閉，信息歸檔。

熱線平臺一旦收到關于CM（應急性維修）類的需求，熱線人員即刻錄入EAM系統生成CM工單，錄入內容包括報修人員的具體信息，報修的具體情況等，根據區域的不同，將工單任務流轉給相關區域的工程維修人員，同時會用短信提醒。

工程維修人員利用EAM系統專用移動終端接收任務，確認無誤后建立工單。在維修過程中，利用內置相機實時記錄現場維修情況，保證維修過程關鍵動作照片舉證，如果中間發生物料領用情況，必須保證采購申請物料與實際到貨物料照片及現場核對相驗證，核心物件退庫物品與新品相驗證，完成后進行工單關閉，同時系統會自動推送滿意度調查到報修人郵箱，若得到報修人認可反饋熱線，此工單關閉；反之，熱線通過系統，再次開啟工單繼續進行維修工作，充分利用PDCA循環，將維修工作貫徹到底。

2）PM業務流程

在EAM系統中，上實物業將合同標準植入系統，確保維保內容與頻次保持一致。在PM（維保）工作中，工程人員利用EAM系統專用移動終端掃描二維碼進行維保記錄，才可確認工單，確保人員到現場，同時根據每臺設備的維保包進行設備維護保養，按照維保標準要求提供關鍵過程照片，確保關鍵工作到位，發現故障立即利用內置相機拍照后上傳，管理人員和工程人員實時收到各部門故障消息推送，基于故障級別可以進行重大故障派工協調，小故障立刻前往解決。整個過程中，不管設備使用者，還是維修人員，操作過程比傳統的電話、手寫填單速度更快，反饋更迅速，并且信息也同時進入后臺數據庫，管理人員可以直接在系統中進行信息的深度分析。按照工單完成數量匯總申付費用，確保申付與實際工作量匹配，最后管理人員對維保結果進行抽檢，確保質量與要求相符（圖3）。

3）設施設備二維碼的運用

圖2 CM業務流程

在華為上研基地，設施設備具有數量大、種類多、價值高、使用周期長、地點分散等特點，從而加大了管理難度。通過對重要的AB類設備編制二維碼標簽，將設施設備的實物管理化繁為簡，實現設施設備管理的賬實相符和精確管理，終端APP通過二維碼和EAM系統關聯，提高管理效率。

二維碼作為AB類設備的唯一身份標識，工程人員可以掃描二維碼快速調閱設備維修及維保歷史，快速匹配設備關聯工單，提升了設備維保及故障排除的速度。

4）綠化苗木臺賬

目前，物業管理中心將綠化養護也納入了EAM系統進行管控，建立了EAM系統內綠化苗木臺賬，綠化管理人員利用系統建立綠化苗木信息庫與合理養護周期分析模型，實現換季移栽、定期養護、修剪、施肥和物資安排的一體化與優化管理；按養護項目的優先級別排列人力資源和苗木物料，在華為上研基地建立了高效、清晰的物業管理業務流程、提高各業務環節的工作效率、最大限度地減少管理漏洞和人為因素的干預，極大提高了運營和管理效率。

圖3 PM業務流程

2．實現全方位快速查詢，減少了人工差錯與負擔

在以往的物業管理中，各類文件檔案的數量龐大，手工整理、統計匯總工作量大而煩瑣，查詢某資料往往需要較長的時間。通過華為上研基地的EAM輔助管理，能自動集成有關一臺設備的采購、安裝、運行、變動、折舊、維修、保養、潤滑、報廢等全程管理數據記錄，形成包含動態數據在內的完整設備管理檔案。能夠實現對設備的技術資料管理、維護手冊、操作手冊、安裝過程資料管理、設備驗收資料管理、設備安全文件管理和設備相關的圖形、影視文檔、設備購買合同等等。方便維修時直接查詢這些文件，找到需要的信息，快速解決問題。

同時也可以對設備維修過程中的一些記錄文件進行管理；設備的所有操作、維修歷史都可以在設備管理中直接查詢，方便設備的維修分析、故障分析、移動跟蹤、設備處理或者報廢時提供全面的評估信息。

可以隨時按設備編號、維修單號、耗材日期等多種條件任意查詢，減少大量重復工作，大大提高工作效率。完整的工程檔案與服務檔案可以使管理人員隨時了解最新的情況，更可以規范維護、服務標準，幫助管理人員合理安排工作時間。

3．建立合理庫存與合理采購的數字化管理體系

物業管理中一項重要的工作是備料的計算、統計、匯總，然而由于庫存項目較多、計算方法煩瑣，工作負擔繁重。上實物業利用EAM管理系統建立了多類型統一管理模型，根據維修任務計劃和合理儲備及預警，自動生成或編制采購計劃，并支持對計劃的合并、拆分、終止、回退操作，進行統一、定時、規范、合理的計劃編制與平衡處理；當維修計劃對庫存備件有指定要求時，該庫存備件只能為該維修項目領用，形成維修計劃對備件的庫存控制關系，并計算分析合理庫存水平、在途預達備件數量、預計備件出庫數量等，制定備件的補庫計劃與緊急采購計劃，通過嚴格控制采購計劃達到對備件庫存控制的目標。使得各項備品的計算、統計、匯總工作既簡單、方便，又輕松自如。

4．實現了決策科學化的全面統計分析

物業管理EAM所包含的決策支持系統能夠快速、自動地進行各種數據統計和決策分析，為物業管理中心的服務提供了豐富的材料和可信的依據，從而便于從各種管理方案中選擇最優的決策方案，采取正確的物業管理行動。并能規范業務處理流程、加強過程控制。從而提高整個物業管理中心的團隊協同工作能力和工作效率，實現物業管理動態資源的過程控制。 通過設備資產的采集與分析，定量地評價和分析設備資產的經濟價值表現、運行性能、管理工作質量和工作效率,為設備維修、改造與更新決策提供支持。

結語

經過不斷的摸索和努力，上研華為基地物業管理服務的EAM系統已形成了一定的規模，使設備管理、綠化維護等各項服務能更快捷、高效和準確，即降低了物業信息管理的時間和人力成本，節約了管理資源，又縮短了服務時效。EAM系統化建設，為華為上研基地物業管理中心帶來的，不僅僅是幫助降低管理成本，減少管理費用，提高了服務質量。更重要的是高品質的物業服務提升了華為上研基地的現場服務體驗，促進了華為員工的總體滿意度的逐年提高。

（作者單位：上海上實物業管理有限公司）