淺談做好基層信訪工作的方法與途徑

李淑杰

摘要：信訪工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶、是密切聯(lián)系群眾的重要渠道。在推動(dòng)社會(huì)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定工作中，基層信訪工作具有重要作用。社會(huì)主義發(fā)展模式中，我國(guó)堅(jiān)持公正、公平、民主的發(fā)展理念，而信訪工作正是民主理念的體現(xiàn)。如今，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的提高，國(guó)家對(duì)信訪工作也有了新的要求，基于此點(diǎn)，本文就基層信訪工作的方法和途徑，進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

關(guān)鍵詞：信訪工作；方法和途徑；策略分析

人民群眾是黨的工作重心，是推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的重要載體。基層信訪在我國(guó)信訪工作中，具有重要的地位。通過(guò)基層信訪的紐帶、橋梁、窗口和陣地作用，宣傳黨的路線方針政策、國(guó)家的法律法規(guī)，宣傳現(xiàn)階段工作中一些重大部署和改革發(fā)展所取得的進(jìn)步與成績(jī)，宣傳今后繼續(xù)努力的方向、目標(biāo)、措施。如今，社會(huì)和諧發(fā)展，離不開(kāi)信訪工作的努力。但是怎樣做好基層信訪工作，成為信訪工作研究的重要課題。

一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

信訪工作的首要環(huán)節(jié)是“接訪”，而接訪工作，需要工作人員具有一顆耐心、包容的心，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)上訪者的每一項(xiàng)建議或是意見(jiàn)，筆者在多年工作中，一直堅(jiān)持認(rèn)真、負(fù)責(zé)、仔細(xì)的工作原則，做好每一次的接訪工作。在聽(tīng)取意見(jiàn)的同時(shí)，做好記錄。通常情況下，上訪者的情緒是不穩(wěn)定的，因此，工作人員要注意上訪者的情緒變化，學(xué)會(huì)引導(dǎo)。認(rèn)真傾聽(tīng)群眾訴求，了解民意，化解矛盾，排解糾紛，理順情緒，解決問(wèn)題。若是力所能及的事情，要盡量幫助解決；若是問(wèn)題較為復(fù)雜需要上報(bào)，工作人員則需要做好解釋工作，得到上訪者的理解，然后，及時(shí)將問(wèn)題上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)。

二、問(wèn)題如實(shí)上報(bào)

在日常接待工作中，不僅要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，還要對(duì)問(wèn)題如實(shí)的記錄，進(jìn)而上報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，例如：在記錄的過(guò)程中，要詢問(wèn)上訪者的家庭住址、問(wèn)題原因、希望得到什么樣的處理結(jié)果，有沒(méi)有找相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門解決，結(jié)果如何等內(nèi)容。要做到如實(shí)的記錄，并且，在記錄的過(guò)程中，要注意問(wèn)題的邏輯性，進(jìn)行有序的整理，然后，如實(shí)的上報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。此外，在上報(bào)時(shí)，要嚴(yán)格遵守相關(guān)流程，以及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，便于相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門有針對(duì)性的解決。基層信訪工作在幫助群眾解決問(wèn)題的同時(shí)，也能夠拉近與群眾的關(guān)系，與群眾和諧相處。信訪工作要堅(jiān)持為人民辦實(shí)事、解決根本問(wèn)題的原則，進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)主義體制下的民主和諧發(fā)展。

三、問(wèn)題嚴(yán)格審查

基層信訪工作中，最為重要的環(huán)節(jié)是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查。但在調(diào)查的過(guò)程中，要注意與群眾交流的態(tài)度。事情的起因一定是雙方的，并非是個(gè)人或一方的，因此，信訪工作人員不能憑借一面之詞，而妄下結(jié)論，要根據(jù)上訪者提供的信息，采取科學(xué)、有效的調(diào)查方法，然后，走進(jìn)基層進(jìn)行調(diào)查，還原問(wèn)題的真實(shí)狀態(tài)，了解問(wèn)題的矛盾所在，進(jìn)而使得有關(guān)部門能夠有針對(duì)性的解決問(wèn)題。

四、以人為本。解決根本問(wèn)題

信訪工作中，接訪人員需要正視每一位上訪者，懷有真誠(chéng)的工作態(tài)度，讓上訪者感受到國(guó)家是人民群眾有力的靠山，能夠更加清楚的說(shuō)明問(wèn)題。在訪問(wèn)的過(guò)程中，要詢問(wèn)上訪者的建議或是想法，努力做到以人為本。另一方面，也要站在法律的角度，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，進(jìn)而解決根本問(wèn)題。筆者在多年工作中，主要負(fù)責(zé)計(jì)劃生育、住房分配、節(jié)能、婦委會(huì)等，接待上訪者不計(jì)其數(shù)，但依然堅(jiān)持以人為本、為群眾著想的工作態(tài)度，十幾年如一日，堅(jiān)持始終如一的工作原則，認(rèn)真做好每一份工作內(nèi)容，為社會(huì)穩(wěn)定獻(xiàn)出自己的一份力量。

五、端正工作態(tài)度

基層信訪部門不是業(yè)務(wù)辦理部門，因此，不能直接的對(duì)問(wèn)題下結(jié)論，基層信訪工作更多的是將上訪者的問(wèn)題建議進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)而上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門。筆者認(rèn)為：信訪工作實(shí)質(zhì)上是群眾和領(lǐng)導(dǎo)部門的樞紐。在接待上訪者時(shí)，工作人員要從基礎(chǔ)的小事或是行為做起，例如：一杯水、一個(gè)微笑、認(rèn)真傾聽(tīng)等都是對(duì)上訪者的尊重。站在群眾的角度著想，這樣就使信訪工作能夠得以有效的開(kāi)展。上訪者的問(wèn)題，并非是一朝一夕形成的，更多的是矛盾的深化，因此，想要解決根本問(wèn)題，具有一定的難度。對(duì)于上訪者的問(wèn)題，工作人員在體察民情的同時(shí)，要站在法律的角度解釋問(wèn)題。如若是上訪者的問(wèn)題建議合乎情理，則可以進(jìn)行登記記錄。

六、健全信訪程序

信訪工作想要有效的開(kāi)展，需要有完善的信訪程序，俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，基層信訪工作雖然是站在群眾切身利益的角度，但也要按照規(guī)定流程做事。另一方面，為防止突發(fā)問(wèn)題，基層信訪部門也要制定相關(guān)緊急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題。作為信訪部門的一名工作人員，要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)信訪案件，從受理一上報(bào)一解決問(wèn)題，都要遵循信訪程序。

信訪工作人員也要對(duì)上訪者的問(wèn)題進(jìn)行明確，讓上訪者了解問(wèn)題所涉及的部門，這些部門能夠解決哪些問(wèn)題，以及問(wèn)題解決的最佳結(jié)果。進(jìn)而讓上訪者能夠清楚問(wèn)題的解決情況，對(duì)于不能有效解決的問(wèn)題，也能夠讓上訪者了解其原因，得到上訪者的理解，防止激化矛盾。

七、結(jié)語(yǔ)

總而言之，信訪工作對(duì)社會(huì)安定、和諧具有決定性的作用，因此，做好信訪工作，對(duì)維護(hù)國(guó)家、集體和個(gè)人的合法權(quán)益具有重要的作用，筆者根據(jù)自身工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)基層信訪工作方法進(jìn)行有效的總結(jié)，分別從不同的角度進(jìn)行分析，希望為信訪工作者提供有效的幫助，進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)步。