提升用電客戶滿意度探討

劉紅蕾，梅盛旺，吳衛真，馬莉，劉宏偉

（國網山東省電力公司棗莊供電公司，山東棗莊277100）

提升用電客戶滿意度探討

劉紅蕾，梅盛旺，吳衛真，馬莉，劉宏偉

（國網山東省電力公司棗莊供電公司，山東棗莊277100）

為積極深化“大服務”機制建設落地，棗莊供電公司始終堅持客戶導向服務，秉承“你用電，我用心”理念為電力客戶提供優質服務。通過實施“零距離服務”工程即溝通零障礙、抄表零差錯、催費零停電、報裝零超時、搶修零延時、繳費零距離，提升客戶對電力服務的滿意度，有效控制投訴事件的發生，對公司優質服務工作起到積極的推動作用。

零距離；滿意度；控制投訴

0 引言

隨著我國社會經濟的快速發展，供電企業的營銷服務活動涉及各行各業，關系到千家萬戶，一直以來倍受社會關注，提升服務水平和服務品質是電力企業永恒的課題。因此，對如何持續做好優質服務工作進行深入思考，結合實際工作情況，在公司范圍內實施“零距離服務”工程以提升客戶滿意度，降低客戶投訴。

1 現狀分析

目前窗口和現場服務人員繁忙，而后臺保障工作松垮，前方服務出現漏洞，后方保障不及時補位，使窗口向客戶承諾，全員向窗口承諾成空談。

近年來隨著營銷業務科技信息化管理不斷提升，新型業務系統更新較快，有些員工對新型業務知識學習不夠深入、制度規范掌握不夠牢固，向客戶解疑釋惑時答復不到位［1］、方式簡單，與客戶溝通不暢，導致客戶訴求得不到及時解決，以及抄表、催費停電、搶修不及時等人為因素造成的服務問題也是引發越級投訴的重要因素。

目前營銷服務體制“管理型”成份依然偏重，服務流程設計更多地考慮供電企業的服務習慣，沒有站在客戶角度和最大限度地去適應客戶需求。因此，在服務流程上仍然難以避免出現紕漏，運轉效率從整體上看仍較低。

由于供電服務點多、面廣、線長，服務的結果難免會因人為的失誤、客戶過高的期望、服務的程序失控等因素造成各式各樣的投訴［2］。有些局部服務失誤問題如處理不當，有時被客戶或媒體人為放大，最終對企業形象造成極大損害。由于怕上級追究責任，基層單位服務失誤后刻意隱瞞或歪曲事實，使服務失誤失去正常的補救機會。

2 實施“零距離服務”工程

以解決供電服務突出問題為著力點，全面踐行“四個服務”宗旨，通過實施“零距離服務”工程，實現客戶滿意度提升、供電企業增效，最終達到服務“零投訴”的工作目標。

2.1 溝通零障礙

開展差異化服務。對重要客戶實行“私人定制”服務，做到“只要您一個電話，剩下的事我來做”，實現現場服務零障礙。

做好微信平臺推廣。組建微信團隊，開展“關注有禮”等有獎活動，在電表箱粘貼微信二維碼，在社區宣傳欄粘貼宣傳海報等，大范圍宣傳和推廣微信平臺，逐步滿足客戶個性化要求，實現服務需求零障礙。

深化短信平臺應用，建立內部信息傳遞的聯動機制，通過制度進一步規范短信發送權限、模板、流程等，建立小區聯系制，特別是明確故障停電信息的傳遞流程，確保信息及時傳遞到客戶端，實現信息傳遞零障礙。

加強營業窗口規范化建設，為客戶提供良好的業務辦理環境，積極拓展“溫情服務、貼心服務、上門服務、便民服務、快捷服務、延伸服務”六項服務內涵，落實“首問負責制”和“限時辦結制”。

2.2 抄表零差錯

將全市遠程抄表業務集中到市公司進行專業化管理，通過重新梳理抄表管理工作流程，明確抄表管理職責劃分，規范抄表管理工作標準，對抄表管理流程中各節點實施過程監控、專業分析，跟蹤并進行閉環管理，確保抄表質量可控、能控、在控。

采取可行的辦法提高采集率，減少現場補抄量。

對錯誤發生率高、現場補抄量大的情況采取跟班稽查抄表和重點分析。

在抄表環節加大對電量波動超閥值、居民大電量的審核、把關，核算環節嚴格按規定進行審核，對電量異常的情況到現場核查到位。

2.3 催費零停電

加強對欠費停復電工作的管控，將用電信息采集系統停復電權限上收市公司，杜絕各基層單位隨意性停電，減少客戶投訴。

做到電費月結單告知到位、客戶繳費掌控到位［3］、停電審批把關到位、客戶信用等級評定到位、臺區經理星級評定考核到位，改變催費方式、方法，做到不停電催費。

加強停電催費投訴的深入分析和考核［4］。

2.4 報裝零超時

統一規范業務辦理“一次告知”內容，實時監控業務辦理進程。

建立監控平臺，對全市高壓業務辦理進程全面監管，每周一由客服中心將公司高壓新裝、增容業擴項目匯總后在企業門戶網站內的營銷服務頁面上進行發布，實現業擴報裝信息共享，對項目進行跟蹤，確保不超時限。

開辟重要客戶用電報裝綠色通道，對重要客戶、政府的重點工程項目建立業擴報裝綠色通道制度，從時限上給予最大保障。

積極利用科技手段優化業務辦理流程，通過微信等方式快速傳遞工單，實施“居民客戶報裝一個工作日接電”工程，強化業擴全過程管控，確保業擴時限達標率100%。

2.5 搶修零延時

建立分布式故障搶修聯絡站聯動服務機制，針對交通不暢區域或較遠區域建立電力故障搶修聯絡站。

建立以調控中心為平臺的配網搶修指揮體系，明確營配職責，緊扣自動化系統、營配協同運作兩條主線，強化營配業務末端協同，構建新模式配網搶修指揮體系，加快營配基礎數據清理工作。

加快營配貫通實施進度，建立站—線—公變（專變）客戶營配聯接關系，實現營配業務信息貫通，強化故障搶修末端融合［5］。

2.6 繳費零距離

加強繳費渠道歸口管理，完成了“一城一圖”及“一村一點”建設規劃。

加強繳費渠道項目管理，按照統一的規劃、統一的合作模式、統一的建設標準、統一的網點標識、統一的宣傳推廣，有序推進繳費網點建設。

加強對繳費終端可用率和使用率的分析，調整低使用率繳費終端網點布局。加強繳費終端運行與管理，確保繳費終端的便利性與實用性。

按月開展繳費渠道服務質量評價，制定改進措施，約束和規范代收電費行為，服務好用電客戶。

3 效果評估

通過實施“零距離服務”工程，進一步優化了營銷服務工作方式、運營方式、溝通方式和管理方式，較好地解決了公司供電服務存在的問題，有效降低了客戶投訴率，同比降幅23.7%；省公司委托第三方機構開展客戶滿意度測評，公司營業廳測評得分84.68分，位居全省第一。95598客戶回訪不滿意工單59件，滿意率99.73%。

4 結語

通過“零距離服務”工程的實施，使客戶用電訴求實現快速響應，抄表、催費業務更加規范，客戶申請用電實現48 h安裝。“零投訴”的工作目標任重而道遠，我們需要不斷夯實服務基礎，創新服務手段，積極尋找提升優質服務的方式，以期公司優質服務水平再創新高，社會和客戶的滿意度實現100%。

［1］李小玲.論如何降低營業廳投訴［J］.科技情報開發與經濟，2008，18（5）：174-176.

［2］李珞新，沈鴻.供電優質服務［M］.北京：中國電力出版社，2011.

［3］劉秋華.電力市場營銷［M］.北京：中國電力出版社，2008.

［4］張利華，史文斌.淺談電力行業的優質服務［J］.才智，2011（4）：349.

［5］董曉卉.電力營銷現代化探究［J］.科學與財富，2010，21（7）：176.

Discussing of Promoting Customer Satisfaction

LIU Honglei，MEI Shengwang，WU Weizhen，MA li，LIU Hongwei
（State Grid Zaozhuang Power Supply Company，Zaozhuang 277100，China）

In order to deepen the construction of the“great service”mechanism，State Grid Zaozhuang power supply company always adhere to the customer oriented service and the“you pay for electricity，I serve wholeheartedly”concept to provide quality service.“Zero distance service”program is carried out including the following subfields：zero obstacle communication，zero meter-misreading，zero cutting off power but kind reminding，zero overtime for installing，zero time delaying of repairing and zero distance payment.By carrying out this program，the company is aiming at improving customer satisfaction and effectively reducing the occurrence of complaints，which play a positive role in promoting company’s quality services.

zero distance；satisfaction；complaint control

F274

B

1007－9904（2017）05－00078－03

2016-12-13

劉紅蕾（1976），女，高級經濟師，從事營銷管理工作。