流程再造在PICC專科門診中應用效果觀察

張璐，馬玉貞

1.黑龍江省大慶市龍南醫院血液腫瘤科，黑龍江大慶 163453；2.黑龍江省大慶市油田總院急診科，黑龍江大慶 163453

流程再造在PICC專科門診中應用效果觀察

張璐1，馬玉貞2

1.黑龍江省大慶市龍南醫院血液腫瘤科，黑龍江大慶 163453；2.黑龍江省大慶市油田總院急診科，黑龍江大慶 163453

目的 觀察流程再造在PICC專科門診中應用效果。方法 增設服務流程的指引工具，開辟綠色通道，改善門診布局，分散患者就診時間。 結果 流程再造后，患者PICC并發癥發生率，門診服務滿意率和PICC相關知識達標率與改造前差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 PICC專科門診流程再造可有效降低PICC并發癥發生率，提高健康教育滿意率和PICC相關知識達標率。

流程再造；PICC；專科門診

自1997年外周靜脈置入中心靜脈導管(Peripherally Incerted Centrol Catheters，PICC)被引入我國后，憑借安全可靠、操作方便、穿刺成功率高、并發癥少、留置時間長為優勢，很快在腫瘤患者化療和長期需要靜脈輸液治療的患者中得到廣泛應用[1-2]。為滿足患者的置管、維護需求，降低PICC并發癥發生率，提高護理質量和患者滿意度，該院將流程再造[3]理念引入PICC專科門診管理中，對原有就診流程進行了優化，取得了良好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年3月—2016年3月PICC置管患者，均自愿參加該研究，患者144例，男91例，女53例，年齡23～65歲。根據患者入院時間的先后將患者分為實驗組（72例）和對照組（72例）。兩組的性別、年齡、病種經檢驗差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 研究方法

1.2.1 分析評估PICC專科門診的原有流程 發現存在以下問題：①缺少PICC置管、維護流程的指引工具，影響患者的就診進程等；②門診掛號、交費、檢查時間過長；③PICC專科門診布局不合理，距超聲科、結算處較遠，不方便患者就診；④患者就診時間較為集中，導致候診時間過長。

1.2.2 PICC專科門診流程再造與實施 流程再造的重點在于加大細節的管理，融入人性化服務理念，使PICC患者感到置管與維護流程清晰、服務高效、省時省力、心情舒暢。真正體現同樣的服務內容，更高的服務標準，帶來更高的患者滿意度。因此，進行了以下的改進措施：①增設PICC置管、維護流程的指引工具：在門診地面、墻面作出明顯指向標志，專科門診候診室設立PICC知識宣傳欄，并備有相關小冊子任患者隨意取看，內容包括PICC的簡介、置管、維護流程圖、導管的自我維護相關知識，并在門診液晶屏幕上連續滾動播出相關流程。②開辟PICC患者專用掛號和超聲、放射科綠色通道（該院留置PICC前，需進行患者雙側上肢、頸外靜脈的檢查，以篩選靜脈留置導管；使用PICC輸液前需要拍胸片證位）實施置管一票制繳費，即置管時，醫生一次性開出超聲、置管費用，患者一次性繳清全部費用。使用PICC輸液前，患者到放射科出示PICC導管即可優先檢查。③改善PICC專科門診布局：原來專科門診與超聲室、結算處分處3個樓層，現調整在同一樓層，方便患者的就診、結算。④分散患者就診時間：PICC專科門診護理人員通過對每一位患者建立導管維護檔案，對其病情、導管情況進行詳細記錄，預定其下次導管維護的日期，屆時根據患者的多寡，合理安排患者的就診。

1.2.3 評價方法 觀察患者的PICC并發癥發病率、門診服務滿意度、PICC相關知識達標率。在出院結算處采用無記名調查問卷方式對患者對PICC門診服務滿意程度做調查，在“門診服務”一欄標注“掛號等待時間”“輔助檢查等待時間”“服務態度”“引導設施”“就診環境”5個主項，后注“滿意”“一般”“不滿意”供患者及家屬選擇，在其后的括號內劃勾作答。3個主項標注“滿意”視為對門診服務滿意。收集144份有效調查問卷，分別對照組和實驗組患者分數進行分類、統計。PICC相關知識達標率指責任護士對患者及家屬PICC維護知識進行口頭檢查，對于文化水平較低的患者使用圖片測試其掌握程度（即請患者觀看圖片，請其分辨感染、靜脈炎、血栓、導管斷裂、異位的表現，并說出誘因）能夠正確回答90%問題視為合格。

1.3 統計方法

將數據輸入SPSS 17.0統計學軟件進行分析，計數資料采用[n（%）]表示，行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

兩組患者患置管后4月內PICC靜脈炎、血栓、感染、導管破損發生率、門診服務滿意度與PICC相關知識達標率比較，差異有統計學意義（P＜0.05），見表 1、表2。

表1 兩組患者患置管后4月內PICC并發癥的比較[n（%）]

表2 兩組患者對門診服務滿意度及PICC相關知識達標情況的比較[n（%）]

3 討論

在PICC專科門診實行流程再造后：①明示了置管、維護流程，滿足患者相關知識的需求，降低并發癥發病率：PICC專科門診外宣傳欄的設立和小冊子的陳列，為對PICC完全陌生的初入院的患者開設了了解PICC的窗口。出于對未知事物的恐懼，加之PICC為一侵入性操作，患者難免對置管難免產生厭惡和抗拒。PICC的簡介、相關流程、知識的明示，促進其盡快進入患者角色，加速“醫生要我置管”轉為“置管對我有好處，我要置管”的心態轉變。通過對相關知識的了解，樹立戰勝疾病的信心，自動自發地參與整個置管與維護的過程，以降低PICC并發癥的發病率，延長導管使用壽命；對于需要導管維護的患者，宣傳欄和小冊子可使其在排隊等待時加深對導管自我維護知識的了解，強化健康教育的效果，提升患者對導管的認知能力與自我管理能力，同時，通過護理人員適時地答疑解惑，推動了健康教育的互動，滿足了患者的知識和“被關注”心理訴求，利于建立良好的護患關系，使患者對護理工作的滿意度增高。②減少了患者獲得服務的中間環節：該院PICC維護前需要先行超聲檢查確定導管是否異位，門診患者數量較多、就診時間集中，使得PICC患者的時間大部分耗費在掛號、排隊交費的環節上，實行新流程后，醫院為PICC患者開辟了掛號、超聲、放射檢查的綠色通道，患者掛號、繳費、檢查耗時由原來的1～2 h減少到16 min左右，提升了患者對門診服務便捷性的滿意度；專科門診布局的調整，較少了患者的無效移動[4]，在不增加醫療成本的前提下，滿足了患者對于護理服務“便利性”和“易得性”的需求，充分體現了“以人為本”的服務理念，樹立了醫院的良好公眾形象。③提升護理安全性：以往患者前來專科門診進行PICC置管、維護時間較為集中，驟然增大的工作量使護理人員疲于應對，易造成服務質量的下降，導致PICC并發癥的發生；擁擠無序的就診環境、長時間的等待易于導致非技術性護患糾紛的發生。通過醫院內部網絡、電話預約置管、維護時間后，護理人員可根據專科門診內患者流動情況和患者自身情況綜合考慮，合理安排就診時間、順序，避免“扎堆”現象，保證了置管、維護工作的標準化和規范化，提升了護理工作的安全性。④提升工作效率：以往PICC專科門診的護理人員經常需要加班，而工作等待時間較多。通過預約置管、維護時間后，在保證護理工作質量的前提下，實現了工作時間的合理分配，通過減少工作等待時間提升了工作效率，滿足患者服務要求的同時，使護理人員得以充分的休息，體現了醫院“人性化服務、人性化管理”的經營理念[5]。

4 結語

流程再造理論是20世紀90年代前后由美國著名醫院管理大師邁克爾·哈默提出，它是一種適應現實需求的管理思想，是一種管理上的創新，是一個動態的、漸進的、持續改進的過程。隨著現在居民生存狀況的改善，對醫療護理服務的需求也日益上升，傳統的以“工作為中心”的醫療護理服務理念已經逐步轉向“以患者為中心”，護理工作中的流程再造不僅僅是對原有流程的重新排版，更強調以患者與護理人員為中心，以提升服務質量為重心，在不斷實踐中實現自我更新與進步。該院對PICC專科門診進行流程再造后，通過PICC健康知識宣傳欄的設立、綠色通道的開辟、預約服務等措施，使PICC患者的健康教育滿意率及相關知識達標率明顯上升，靜脈炎、血栓、感染、導管破損的發生率降低，在不增加醫療護理服務時間、技術、人力成本的前提下，為臨床PICC的推廣提供了有效的、可供參考、持續改善的專科門診服務模式，值得臨床護理工作人員的借鑒。

[1]張舜欣，李俊來，劉萃，等.經外周靜脈置人中心靜脈導管后上肢靜脈血栓形成的早期診斷價值[J].中華老年心腦血管病雜志,2012,14(10)：1019-1021.

[2]周燕，湯曉敏，程曉微.PICC導管維護標準流程降低導管相關性感染的效果[J].解放軍護理雜志,2012,29(2B)：51-53.

[3]Varun G,William J.Kettinger Business Process Change-Reengineering Concepts：Methodsand Technologies[M].Hershey：IDEA Group publishing,1995：16

[4]文清.預約掛號難解“看病難”頑疾[J].醫院領導決策參考2009（17）：30-34.

[5]皮遠萍，鄧本敏，唐玲，等.PICC流程再造與效果觀察[J].中國實用護理雜志,2009,25(6C)：14-16.

R47

A

1672-5654（2017）02（b）-0113-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.05.113

2016-11-13）

張璐（1981.5-），女，黑龍江大慶人，碩士，護師，研究方向：內科護理。