基于服務效能的自助圖書館布點研究

周亮

摘 要 論文從自助圖書館的服務效能角度出發，探討自助圖書館布點與服務效能的關系，并從服務時間、服務內容、布點規劃戰略、布點審核程序、自助圖書館組織、服務效能評估六個方面提出策略，以提升自助圖書館服務效能。

關鍵詞 自助圖書館 自助圖書館服務效能 自助圖書館布點

分類號 G250.7

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.03.006

The Distribution Research on Self-Service Library Based on Service Efficiency

Zhou Liang

Abstract This paper discusses the relationship between the self-service library distribution and service efficiency from the aspect of service efficiency of the self-service library. It puts forward strategies from six aspects including the service time， service content， distribution planning strategy， the audit procedures of distribution， the organization of self-service library， service efficiency evaluation， in order to increase the service efficiency of self-service library.

Keywords Self-service library. Service efficiency of self-service library. Distribution of self-service library.

“十一五規劃綱要”提出“加大政府對文化事業的投入，逐步形成覆蓋全社會的比較完備的公共文化服務體系”，“公共文化服務體系”首次上升到國家戰略。2016年“十三五規劃綱要”進一步提出要“構建現代公共文化服務體系”“推進基本公共文化服務標準化、均等化”“完善公共文化設施網絡，加強基層文化服務能力建設”[1]。公共圖書館作為公共文化服務的重要組成部分，在促進與推動文化服務均等化上責無旁貸。社區圖書館、農家書屋等建設，為文化服務均等化做出了一定的貢獻。然而，傳統的實體圖書館（室），在服務時間、服務空間等方面受到很大限制，自助圖書館的興起與發展，無疑可以彌補這一不足。拓展和延伸公共圖書館服務，爭取政府對自助圖書館的投入，最有說服力的就是服務效能。因此，有必要從服務效能的角度對自助圖書館布點進行研究，以期使自助圖書館的布局更加科學有效。

1 服務效能與自助圖書館布點

1.1 服務效能

根據《公共圖書館服務規范》，服務效能（Service efficeincy）是公共圖書館投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現的能力和效率。它是評估公共圖書館服務水準的重要尺度。服務效能可以從多個維度來認知，如服務時間、服務內容、服務方式、服務準確率等。服務能力可以從服務時間（一般指開閉館時間）、基本服務（包括文獻借閱、信息咨詢、閱讀推廣等）、流動服務（流動站、流動車等形式）、遠程服務（網上書目檢索、參考咨詢、文獻提供等網絡信息服務）、個性化服務、總分館服務等方面考慮。服務效率是服務資源投入與服務產出、服務效果之間的比率以及服務資源分配的有效性，包括文獻加工處理時間、閉架文獻獲取時間、開架圖書排架正確率、館藏外借量、人均借閱量、電子文獻使用量、文獻提供響應時間、參考咨詢響應時間等[2]。服務效率是服務能力的體現，是衡量服務效果的重要尺度。

1.2 自助圖書館布點

自助圖書館集成了RFID技術、圖書傳輸自動控制技術、圖書分揀自動控制技術、數據通信和數據處理技術，以及相關的安全技術和生產工藝[3]，可以提供證件辦理、圖書借還、預約、查詢等基礎服務，是傳統圖書館的技術創新、服務創新與業態創新，被稱為第三代圖書館。1974年，美國德州大學達拉斯分校投入使用了第一部自助借書機[4]；1992年，澳州大學圖書館向全美圖書館介紹了3M公司設計的自助借還書系統。隨后，國內外許多圖書館都陸續引入該系統。而國內的自助圖書館是進入21世紀后才迅速發展。2005年，臺北市正式建成臺灣地區的首家“Open Book無人服務圖書館”；2005年9月，東莞圖書館利用建設新館的契機，建立了大陸地區首家自助圖書館[5]；2008年4月，深圳圖書館首批試用了10臺“城市街區24小時自助圖書館”，目前已投入運營245臺。2009年，“城市街區24小時自助圖書館”受到國家領導的高度贊賞與重視，指示相關部門大力宣傳推廣，促進和推動了自助圖書館在國內的迅速發展與普及[6]。

隨著近幾年自助圖書館的興起，國內學者也開展了相關自助圖書館課題的深入研究。2008年，深圳圖書館的李星光[7]提出“自助圖書館的布點應考慮面、線、點的原則，充分考慮周邊的交通、人流等因素”。2011年，肖鵬[8]等以廣州市自助圖書館布點策劃為例，從國內外自助圖書館布點的相關理論和實踐經驗，總結出自助圖書館布點的四大焦點：人流密集區和基層社區的抉擇、環境要求和配套物流方案、布點方案的長期性和漸進性、宣傳策略等。2012年，田原[9]對我國大陸地區自助圖書館的布點及存在問題進行了分析。2013年，李英[10]對深圳寶安區自助圖書館的服務效益進行了分析，對布點的申請審核程序、審核標準和服務功能提出了建議。此外還有歐志英[11]從大數據的角度對自助圖書館布點進行了研究。從現有的研究成果來看，基本都集中在自助圖書館的選址問題上，忽略了更為重要的服務效能。

1.3 服務效能與自助圖書館布點的關系

服務效能與自助圖書館布點相互作用，相輔相成。科學、合理的自助圖書館布點可以提高圖書館的服務效能。以深圳“城市街區24小時自助圖書館”完善的布點規劃為例：一期布點以圖書館周邊、社區、邊遠區域為試點；二期輻射到公共交通站點、工業區、辦公區等；三期輻射到住宅小區、學校、醫院、商業區，構成了完整的布點服務面。2015年，自助圖書館共處理文獻200.79萬冊次，服務讀者101.27萬人次，辦理讀者證2.33萬張，配送圖書141.54萬冊次，深圳圖書館科學合理的布點規劃大大提升了自助圖書館的服務效能。而國內其他自助圖書館布點卻存在一些門庭冷落現象。如據武漢地鐵集團介紹，截至2015年6月30日，3年內武漢軌道交通線網自助圖書館累計辦理讀者證23 329個，累計借書221 073本，累計還書197 651本[12]。很顯然，武漢市自助圖書館的服務效能遠低于深圳市，沒有達到政府對自助圖書館投入的預期效果。造成這一現象的原因雖然有多種，其中的自助圖書館布點的科學性、合理性、系統性值得認真分析。

另外，服務效能還會影響自助圖書館的后續布點。自助圖書館以其便利性、可移動性、高效性、節約性等特點受到社會的歡迎和關注，如果布點不合理，出現上述低效運營的狀況，就會廣受詬病，政府相關部門及社會各界的關注度也會下降，間接影響對自助圖書館的持續財政投入。其實，服務效能的高低可以作為政府對公共文化服務設施投入的科學依據。

2 基于服務效能的自助圖書館布點策略

筆者認為，為了提升自助圖書館的服務效能，需要從服務時間、服務內容、布點規劃及審核、成立自助服務部門、建立評估機制等六方面考慮其布點策略。

2.1 服務時間

這里的服務時間既包括自助圖書館的開閉館時間，也包括文獻加工處理時間、文獻獲取時間、文獻提供響應時間等。自助圖書館的最大優勢是不受時間和空間限制，不同于實體圖書館固定的開放時間和固定場所，所以24小時開放應該作為自助圖書館布點的重要指標。此外，指定專人負責自助圖書館文獻的加工處理，優化文獻加工處理流程，縮短文獻加工處理周期，提高文獻加工處理效率。參照實體圖書館閉架文獻獲取時間的相關規定，如閉架文獻提供不超過30分鐘，外圍書庫文獻提供不超過2個工作日，制定自助圖書館文獻獲取時間。對預借圖書，告知讀者文獻獲取的具體時間，一般不超過2個工作日，從時間上保證自助圖書館服務的高效性。以深圳市圖書館為例，除市民中心、布吉桂芳園、龍城街道龍城國際服務點外，其他服務點均實現了24小時自助服務，真正實現了自助圖書館的全天候服務，從服務時間上了體現其優越性。“深圳模式”值得國內同行借鑒。

2.2 服務內容

目前，自助圖書館服務機包括瀏覽書架、電腦操作臺、網絡查詢臺、圖書信息瀏覽屏、還書分揀箱、現鈔驗收機等，幾乎具備了圖書館全部的服務功能[3]，可以提供自助辦證、借書、還書、查詢、預約、繳費等基本服務。隨著技術的不斷發展，通過讀者需求調研與經驗總結，可以在自助服務機兩邊增設電子期刊報紙閱覽、社區信息服務內容展示、圖書館地圖導航、服務導航、資源推廣等，拓展自助圖書館的服務功能。筆者建議，自助圖書館布點前期，需要統籌規劃自助借還機的功能，避免“一機全能”，造成機器長期占用，影響工作效率。尤其在自助圖書館建設初期，滿足讀者OPAC查詢、自助借書、還書、預約、續借、辦證、繳費等基本服務需求即可，而隨著自助圖書館的社會接受度和需求提高，逐步增加其功能，從而提高自助圖書館的社會效益和經濟效益。

2.3 優化布點規劃戰略

自助圖書館布點實踐戰略規劃的目的是對自助圖書館的整體發展方向進行科學規劃、合理布局，使服務效益最大化，保障自助圖書館建設可持續、穩定發展。戰略規劃應包括確定目標、基本原則、制定方式、規劃策略、戰略執行、戰略評估等內容。自助圖書館布點規劃的目標就是完善公共文化服務體系，提升公共文化服務水平，滿足人民群眾基本文化需求，最終提高全民族的文化素質。基本原則[13]應包括法律原則、協調原則、合作原則、供需原則、集中分散原則、均衡與平等原則、效益原則、便利與可行性原則等，使自助圖書館在數量、規模、布設方式上更加科學有效。成立戰略制定小組，成員應包括圖書館管理者、實施者、政府人員、群眾代表等。布點規劃策略可從人口密度、公共交通網絡、設備設施、安全保障、城市規劃等服務效能的影響因素著手，為后續管理、維護、效率提升做好前期準備。同時，也要評估戰略的可行性與科學性，監督、檢查戰略執行情況，發現問題及時反饋，適當調整戰略規劃，以適應外部環境的不斷變化。

2.4 完善布點審核程序

自助圖書館布點建設除了按照戰略規劃統一部署外，也可由社會申報單位向各區圖書館、市圖書館自行申報，最后由市圖書館對各單位申請材料進行審核，深入實地考察布點場地、人口密度、交通網絡、公共基礎設施、周邊環境等影響因素，形成可行性調查報告，上交專家評估。審核評估通過后，主動向社會公示，接受群眾監督。公示期過后進入布點實施階段，從而保證布點的科學性、合理性。深圳市圖書館將城市街區自助圖書館布點征集的申請說明、表格下載、布點公示等在其官網進行公布公示，既方便了申請單位，又接受了社會監督，使自助圖書館布點審核程序更加完善、科學。

2.5 成立專門的自助圖書館部門

為保證自助服務的順利開展，實踐中可以借鑒深圳圖書館模式，成立專門的自助圖書館工作部，負責與相關維護、物流配送企業進行溝通與交流，自助圖書館服務的開展、咨詢、推廣、宣傳、評估，自助圖書館布點及實施等[7]。工作部下設技術中心、管理中心、物流中心，技術中心負責設備安裝、維護、故障處理、運行監控等，通過網絡實時監控各服務點設備運行、圖書存量、借閱情況等數據，為服務點設備運轉、資源配置等提供技術和數據支持；管理中心負責布點評估、圖書配備、宣傳推廣、讀者咨詢等業務工作，使服務點布局合理，圖書選配及時，提升社會知名度和影響力；物流中心負責圖書的運送、上架等基礎工作，保證新書上架、圖書剔舊、預借圖書及時到位。同時建議設置專門的業務館長負責自助圖書館建設，明確職責，從而保證布點工作的順利實施。

2.6 制定服務效能評估機制

自助圖書館不同于實體圖書館，它具有移動性特點，其布點不是亙古不變的，重新建設、搬遷費用都遠遠低于實體圖書館。因此，自助圖書館不能盲目地在住宅區、社區、商場等場所布點，而應因地制宜、試點推廣，根據實際服務效能進行布點調整。這就需要圖書館制定相應的評估機制，出臺詳盡的評估指標，包含服務時間、服務內容、圖書流通率、辦證數量、易操作性、可行性、便利性、安全性、滿意度、社會知曉度等。為保證評估的公正性，建議引進第三方評估機構，對具體的評估指標進行定量統計和定性分析，形成年度評估報告，作為布點淘汰的依據，從而避免自助圖書館布點投入的資源浪費，使政府對公共文化設施的投入效益最大化。目前，國內深圳、東莞、廣州、上海、成都、武漢、北京、沈陽等地都投入建設了自助圖書館，雖然也有關于自助圖書館無人問津的負面報道，但是卻沒有第三方評估報告出爐，仍然處于行業自評估狀態，隨意性很大，從而使自助圖書館布點退出困難重重，削弱了其可移動性的自然優勢。無論從政府資源投入效益角度，還是從用戶需求角度，都迫切需要圖書館將自助圖書館的服務效能擺在首位，根據第三方評估報告，建立自助圖書館布點的準退制度，只有這樣，才能爭取政府更大的追加投入，同時受到讀者的歡迎和青睞。

3 結語

隨著計算機、網絡通信和人工智能技術的飛速發展，自助服務越來越受到各行各業的重視，圖書館也不例外。隨著用戶自主服務意識的增強，自助圖書館以其便利性受到用戶的歡迎，也是對公共圖書館服務時空的拓展和延伸。目前，自助圖書館的設立主要是由公共圖書館牽頭，依托政府公共文化服務體系的專項資金進行建設，不僅完善了公共文化服務設施，促進與推動了公共文化服務均等化，對于提高全民族的科學文化素質意義重大。因此，自助圖書館將成為未來圖書館建設和發展的方向。

參考文獻：

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周 亮 常州信息職業技術學院圖書館助理館員。江蘇常州，213000。

（收稿日期：2016-07-28 編校：方 瑋）