基層醫院“人性化”護理服務實踐與思考

周孟輝

隨著社會的發展，人性化服務在各行各業的深入，現代護理也大力提倡人性化護理。人性化護理是以尊重患者的生命價值、人格以及尊重個人隱私為核心，是一種創造性的、個性化的、整體的、有效的護理模式，是護理發展的趨勢，其目的是為患者營造一個舒適的就醫環境，使患者在就醫的全過程中感到方便、舒適和滿意。

1 人性化醫院文化概念的提出

據統計，目前有關文化的定義大約有四五百種。人類學家、民族學家、社會學家等都從自己的學術角度對文化有過不同詮釋。總體上看，文化是一系列習俗、規范和準則的總和，起著導向、規范和推動社會發展的作用。美國學者Schein認為企業文化是指在一定的社會經濟條件下，通過社會實踐所形成的并為全體成員共同遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則的總和[1]。醫院文化是在對企業文化的直接借鑒基礎上形成的具有鮮明行業色彩的文化。目前國內醫學管理界對醫院文化的概念有多種解釋。大多數專家認為醫院文化是在一定的社會經濟條件下，通過醫院醫療衛生實踐所形成的并為全體醫院職工遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則的總和[2]。面對一切活動的主體都是人這一中心思想，人性化應成為醫院文化最顯著的特點[3]。

2 基層醫院實施人性化護理的缺陷

2.1 臨床護理崗位的護士人力資源配備嚴重不足

由于歷史的原因，目前各級醫院普遍存在著護士缺編的問題，隨著醫學模式的轉變，護士的工作量越來越大，護理人員緊缺、護理任務繁重與日益增長的人民群眾對衛生保健的需求這一矛盾日趨突出，日常的護理工作幾乎占據了整個工作時間，與病人溝通的時間微乎其微，加之工作量大，工作壓力大，護士缺乏耐心，情緒不好，這與我們的人性化護理就形成了一定的反差。

2.2 對護理內涵理解不全面

長期以來，我們的醫院管理者和醫務人員，受計劃經濟和“特殊行業”的影響，形成了“病人來醫院是看病的，醫院對病人只管看病”的觀念，忽視了病人的心理感受和生理體驗。

2.3 護士的知識面狹窄，知識陳舊

我們的護理工作者普遍缺乏倫理學、心理學、行為學、語言學等相關學科的知識，以及不重視新技術、新業務的學習，這給我們開展人性化護理打了折扣。

2.4 護理這個職業是一個高尚的職業應該受到更多人的尊重的和支持，世俗觀念對護理職業還存在一定的影響，要轉變這種觀念和護理事業的發展還有一個過程。

3 解決對策

3.1 合理配置人力資源

為了使我們的護理工作更上一個臺階，須加大護理人力資源的投入，盡量配備足夠的工作人員，形成合理的人才結構梯隊。為了減少護士人才的流失，醫院也要重視護理人才的使用，完善激勵機制，尊重與理解護理人員，關心護理人員的生活及各種需求，為護理人員提供公平競爭的機會。開展向榜樣學習，樹立真正白衣天使的光輝形象，充分認識護理人員的價值，從而充分調動護理人員的積極性，激發她們最大的潛能。做到人盡其才，才盡其用。另外，還應在提高進入護理隊伍的門檻線的同時提高護理人員的工資待遇。從而讓這個行業變得更為崇高。

3.2 提高護士的整體素質

隨著醫療科學技術的迅速發展，各種新知識層出不窮，知識更新周期不斷縮短，這就要求我們新老護士要不斷地加強學習、補充新知識，這樣才能提高我們的護理技術，跟上時代發展的需要。當人類進入21世紀，人們更加關注身心的健康。護士不再只是被動而機械地執行醫囑，而是要融入人性化的護理，以人為本，關愛生命的健康。護士除了具備一定的醫學基礎知識、專業理論知識外，還要學習心理學、法學、美學、倫理學以及預防、保健知識。護理群體所展示的精神風貌、倫理道德、行事風格，將進一步突出醫院的形象，贏得社會效益，爭取醫療市場。定期舉行諸如“假如我是病人”此類活動，讓我們的護理工作者進行換位思考，充分體會作為一名患者所產生的一系列需求，從而將我們的感情及智慧融入到護理活動中。

3.3 加強道德建設，強化職業道德教育，提高職業道德素質

作為一名護理人員，首先要熱愛本職工作，培養良好的人格和敬業精神，以高度的責任感和同情心對待患者、理解患者、關心患者。換位思考，牢固樹立以人為本的服務理念。滿足患者的合理要求，用所學的知識和技能盡全力為患者服務。

3.4 根據本科特點，制定了護患溝通制度及溝通內容，規范本科護理工作操作流程，對護理人員進行相關培訓，強化護理人員的服務意識，規范護理人員的行為，增強護理人員的主動服務意識。

3.5 加強護理質量管理，以過細、過精、過實、過嚴的嚴謹態度，抓好每項護理工作的全程質量管理，進一步落實細節服務管理，做到護理服務四到位：病情觀察到位；患者要求滿足到位；健康教育指導到位；細節關愛落實到位。真正將以人為本的護理理念貫穿護理的全過程。

3.6 病人入院時的護理服務

病人及其家人一到病區，護士即主動上前詢問，并做簡單的自我介紹，迅速安置床位，對病人進行初次評估，測量生命體征，并告知主治醫生。及時向病人及其家人介紹同病室病友、病區環境及設施、醫院的各項規章制度，最大限度地減少病人及其家屬的陌生感，加強病人及其家人的安全感和歸屬感。

3.7 創建溫馨的住院環境，病房環境的設計和設置盡量人性化，如：有線電視、24小時開水熱水供應、儲物柜、房間內設置衛生間等，體現家庭式溫馨、舒適。護士操作時動作應輕柔細心，解釋耐心，使病人及其家人切身體會到護士對他們的關心和尊重。

3.8 病人出院時的護理服務

護士根據病人具體情況為病人及其家人作出院指導，指導病人的飲食、服藥以及康復計劃，以保證護理的連續性，預防病人在出院后由于健康知識缺乏而出現某些并發癥。征求病人及患兒家人對接受的護理的意見，更好的改進我們的工作，留下聯系電話，以便隨訪。

4 人性化服務的效果和體會

創新質量求效益，創新服務求信譽。在倡導文明服務的今天，人性化護理以其對“人、健康、環境、護理”的見解，把護理連同美和愛融為一體，推動著護理事業向前發展。同時補充了以人為本，以病人為中心的整體護理內涵，充分展現了護士的多重角色功能，加強了護士的責任心，增強了集體的榮譽感，提高了整體護理質量。

4.1 基層醫院引進人性化護理的必要性

工作中經常聽到有人說，看到你們的笑臉我的病已經好了一半，可想而知，在基層醫院醫療設備欠缺、醫療技術相對較差的情況下，這些純樸的患者要求并不高，一張笑臉已是一劑良藥，而人性化護理的引進，無疑是每一位患者的福音。

4.2 人性化護理是人文精神的體現

人性化護理體現了患者的價值，即對患者的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的關心和關注，它既可體現為整體護理內外環境所需的人性氛圍，也可顯現為護士個體的素養和品格；它是一種對護理“真、善、美”追求過程的認識和情感，也是一種實踐人性化、人道化護理服務的行為和規范。

4.3 人性化護理是白求恩精神的延伸

白求恩是中國的恩人，更是白衣天使的象征，而人性化護理行為的內涵正以“關愛生命，關愛患者”為主題，把愛心、同情心、責任心融入到每一項護理工作中，讓白求恩精神在人民心中延續。

4.4 人性化護理體現了現代護理的藝術性

人性化護理是一門藝術，它不僅僅只表現在護士優雅的舉止、整潔的儀表、輕盈的動作，給人以美感，更重要的是人性化護理它能體現出我們護士對患者的真情實感。針對不同的患者，及時提供不同的人性化護理，使患者的健康在短時間內恢復到最佳狀態，人性化護理澆開了一朵朵生命之花。

5 討論

筆者認為人性化管理即追求規范化管理與人性化管理的最佳結合，管理者以人為本的新的管理服務理念，充分發揮了護士的潛能，賦予了每個員工價值感、歸屬感和進步感，促進了醫院的發展。

參考文獻

[1]潘小蘭，莫玉芬，劉桃，吳振梅.人文關懷在護理工作中的應用[J].國際醫藥衛生導 報，2004年12期.

[2]鄧舒愛，鄭耀珍.給予人文關懷、深化整體護理[J].廣西中醫學院學報，2003年01期.

[3]朱雅芝，江冬九.護理工作中實施人文關懷的思考與實踐[J].護理管理雜志，2005年 10 期.