商品車公鐵聯運服務質量管理體系的優化與實施

李文華　中鐵特貨上海分公司

傳統商品車物流模式是將商品車通過公路運輸從主機廠運至4S店（或收車人）處，近年來中鐵特貨運輸有限責任公司利用鐵路進行商品車大節點（站到站）運輸，彌補了公路長距離運輸周期長、成本高的不足，再配合公路兩端靈活的短駁優勢，逐漸形成了公鐵聯運商品車物流模式。該模式充分發揮第三方物流優勢，經由公路-鐵路-公路的方式，將商品車從主機廠運到4S店（或收車人）處，各種運輸方式連續交接進行，使商品車物流運輸速度更快、周期更短，降低運輸成本，提高運輸組織水平，實現“門到門”運輸。

然而公鐵聯運商品車物流業務目前還存在一些問題，影響了公鐵聯運業務在商品車物流中的開展。中鐵特貨上海分公司通過建立ISO9001質量管理體系，解決了公鐵聯運商品車物流中存在的一些問題，提高了商品車公鐵聯運服務質量。但隨著商品車公鐵聯運物流的發展，以及客戶個性化要求期望越來越高，亟需對商品車公鐵聯運服務質量管理體系進行優化。

1　優化商品車公鐵聯運質量管理體系的必要性

1.1　加快商品車公鐵聯運向現代物流轉型發展的需要

商品車公鐵聯運向物流轉型，就是成本最小、前置時間最短、手段現代化、系統化、物流電子化、信息化和物流彈性化。需要在組織機構設置、規章制度、營銷體系、運輸服務流程、經營管理模式等方面不斷優化調整，大力發展基礎設施、信息技術和裝備保障手段，對用工分配、隊伍建設進行持續改進和創新，建立基于物流信息平臺基礎上的商品車公鐵聯運服務模式，以上變化需要對商品車公鐵聯運質量管理體系的管理職責、質量目標、基礎設施、過程控制、持續改進等管理內容進行優化，為加快商品車公鐵聯運轉型發展提供重要保障。

1.2　全面提升客戶要求和期望能力的需要

隨著社會經濟發展和人民生活水平提高，商品車運輸市場出現了多樣化、個性化和層次化的細分，客戶對運輸安全、服務質量要求越來越高。商品車公鐵聯運物流需要更加以顧客為關注焦點，改進市場調查，加強客戶溝通，確保資源提供，改善全過程服務質量。這就需要對商品車公鐵聯運質量管理體系的管理承諾、全員質量意識、客戶要求確定評審、顧客滿意程度、不合格服務控制等內容和能力進行優化，使客戶獲得良好服務體驗，滿足其多樣化、個性化和層次化需求。

1.3　破解商品車公鐵聯運改革發展難題的需要

目前部分物流業務技術標準和工作標準體系還沒有全面建立起來，存在質量方針模糊、目標不明確、物流管理人才缺乏、服務標準流程不清晰、與公路等運輸方式銜接不暢、物流信息內聯外通集成度不高等問題。借助商品車公鐵聯運質量管理體系優化，完善物流信息服務平臺，強化基礎設施保障能力，提高質量管理體系人員能力，完善全程服務流程和標準化體系，破解商品車公鐵聯運改革發展難題。

2　當前商品車公鐵聯運質量管理體系運行現狀分析

2.1　商品車公鐵聯運質量管理體系未全覆蓋

從鐵路特貨運輸來看，目前具有商品車運輸業務的經營性分公司只有上海分公司開展了ISO9001質量管理體系貫標認證，但其建立、實施的商品車公鐵聯運質量管理體系只覆蓋管理部門，6個經營部（營業部）中僅有2個經營部納入了質量管理體系認證審核范圍。每個管理現場質量管理體系運行參差不齊，業務流程運行、過程質量記錄、過程監管和持續改進能力差別較大；加之認證審核是抽樣方式進行，有的問題能及時發現，有的問題被隱蓋，這都影響了商品車公鐵聯運物流質量。

2.2　商品車公鐵聯運質量管理體系與汽車物流融合不夠

汽車物流是全球化的系統工程，包括計劃制定、生產控制、庫存監控、物料供應、產品交付和顧客服務，同時具有以客戶需求為源頭逐步拉動上流工序的運作模式，是公認的最復雜、最專業的物流系統?，F代網絡通信、電子數據交換等方式在商品車公鐵聯運物流中得到大量應用，互聯網、大數據在解決信息流轉、物流過程控制，實現信息資源多方共享等方面發揮了越來越重要的作用。而從目前商品車公鐵聯運質量管理體系運行來看，信息化、互聯網、大數據等在建立質量管理體系中缺乏系統思考，汽車物流相關技術、標準等內容未有效融入質量管理體系，影響了商品車公鐵聯運物流效率和服務質量的提高。

2.3　商品車公鐵聯運質量管理體系運行常態化不夠

商品車公鐵聯運質量管理體系建立明確了質量宗旨和方向，制定了可測量的質量目標，對各級管理人員、各級部門都建立了齊全的職責和權限，梳理了生產流程，確定并提供相應的人力資源、基礎設施和工作環境，對市場開發業務提出具體的程序文件要求，對客戶要求確定評價和溝通都進行了相應規定。從這幾年上海分公司質量管理體系運行實踐來看，有些流程、職責規定得很好，但執行時緊時松，如第三方現場認證審核時段各項質量文件執行、質量記錄、過程控制等要求落實較好；認證審核結束后，出現“刀槍”入庫，質量記錄不填、不全，質量文件執行力下降等問題。質量管理體系常態化不夠，直接造成商品車公鐵聯運物流不能保持持續穩定的服務質量能力，安全質量不能保持持續穩定，市場效益效率、經營能力穩定性不能得到有效保證。

3　優化商品車公鐵聯運質量管理體系的對策與措施

3.1　精心策劃商品車公鐵聯運質量管理體系

商品車公鐵聯運服務質量管理體系涉及所有管理部門、所有作業過程。需要從以下幾方面精心策劃。

一是策劃質量管理體系總體優化方案。對管理現狀深入調查研究，編寫調研報告；充分研讀ISO9001標準，結合實際制訂總體規劃及各階段推進計劃。

二是策劃質量管理體系組織框架和職責分配優化，進一步優化各職能部門、經營部（營業部）職責和工作制度，落實貫標責任。

三是策劃覆蓋各職能、各層次質量目標體系優化。嚴格落實并逐級分解目標，使目標管理從上到下實現管理體系與經營管理的融合，充分發揮目標一體化、量化管控作用。

3.2　優化質量管理體系文件

在服務標準制定、物流產品開發、貨物承運、裝卸車作業、貨物交付以及安全問題處理等方面，與質量管理體系中管理職責、資源管理、產品實現、測量分析等過程有效銜接和對應。

一是將實踐證明有效的現有商品車公鐵聯運服務安全規章、管理制度、服務標準、技術標準、作業標準等分類、清理、編號，納入質量管理體系文件。

二是運用大質量管理理念，對涉及公鐵聯運的內外部各項管理流程全面識別、逐一梳理、優化改進，編寫質量體系文件。對于涉及多單位、多部門的通用過程，統一編制為管理程序、服務標準、服務技術規范；對于涉及部門較少的特殊過程，編制為一般管理文件，實現層級管理。

三是根據經營管理需要，編制操作性強的第三層次文件和質量記錄，如崗位作業指導書、操作規程等。

四是文件發布實施后，定期組織系統性的管理體系文件適宜性、有效性評價。

通過以上措施，形成整體一致、適合各方操作的體系文件，實現系統管理。

3.3　強化質量管理體系運行監控

質量管理改進過程是一個不斷查找、發現、分析、解決問題的循環過程。需要按照商品車公鐵聯運質量管理體系要求，指導和幫助各經營部（營業部）做好體系運行監控，提升內部審核和管理評審的針對性和有效性。同時將內審覆蓋質量管理體系內所有過程和部門，對發現的不合格項進行原因分析，采取有效糾正措施，并跟蹤驗證。管理評審輸入要分析質量方針實施、質量目標實現結果；管理評審輸出要客觀評價體系運行效果，明確改進項目和措施。通過內審和管理評審，對商品車公鐵聯運作業現場、經營過程中的問題從制度、流程、機制、觀念和作風等方面查原因、找根源，廣泛聽取意見，制訂相關對策措施，確?？尚杏行?。

3.4　優化質量管理體系持續改進機制

質量管理體系要不斷適應汽車物流技術進步、運輸市場競爭和企業內外部環境變化，持續改進和完善。要精準鎖定目標市場和客戶群，根據客戶需求變化、市場變化，提前謀劃，做好各類安全、經營等風險的識別、評估，切實改進安全制度、基礎設施、過程管控、激勵機制；要督促現場貫徹落實，保持質量記錄齊全、完整；要認真落實內審、管理評審、認證審核措施，抓好跟蹤驗證；同時定期組織分析評價體系運行情況，完善服務標準，提升服務質量。

3.5　優化公鐵聯運商品車物流業務流程

過程管理是質量管理體系基本原則之一，也是質量管理體系運行有效的保證。優化公鐵聯運商品車物流業務流程是質量管理體系持續改進的重點。堅持一切從客戶需求出發，圍繞業務受理、運輸、接取、送達、裝卸等各環節，優化全程供應鏈、服務鏈、信息鏈、價值鏈，為客戶提供更便捷、低成本、全天候、綜合性的綠色物流服務（見圖1）。

一是主機廠發運商品車，尋找合適的貨運代理（第三方物流企業），雙方商定運輸細節，在物流信息平臺上簽訂運輸合同。貨運代理方負責制定貨運方案、尋找承運人，組織公路短駁運輸至鐵路發站貨場等，全程負責每個商品車運輸步驟。

二是第三方物流公司根據與主機廠簽訂的運輸合同，安排運輸計劃，制定電子全程運輸聯運運單，記錄待運商品車運輸信息，選擇前、后端公路運輸企業和鐵路貨運代理企業共同完成商品車運輸，并與其分別簽訂運輸合同。第三方物流企業制定的運輸計劃、電子聯運運單和商品車自帶的電子交接單會隨著商品車運輸過程在物流信息平臺上流轉到相應運輸企業，第三方物流企業可以隨時查詢、跟進運輸狀態。

三是前端公路短駁運輸企業將商品車從主機廠運送至前端鐵路貨場，與鐵路方完成卸車及交接，該過程雙方要對商品車交接狀態進行確認。作業人員卸車時，通過掃描槍掃VIN碼將商品車記錄后入庫倉儲，并檢查商品車狀態（有無質損、發錯車等），檢查無誤后進行線上交接確認、簽收，留存交接單，并等待按運輸計劃發送。

四是計劃發車當日，作業人員檢查車輛和備品，將待發送的商品車掃VIN碼出庫，由物流信息平臺自動與運輸計劃中的商品車VIN碼匹配，全部匹配后即可裝車發送。

五是商品車經鐵路運輸至后端到達貨場，由作業人員按照作業流程完成卸車，包括卸車后掃碼入庫、檢查商品車狀態（有無質損等），檢查無誤后進行線上交接確認。之后由第三方物流企業組織公路運輸企業到鐵路貨場提貨并運送（同城配送或二轉配送）至4S店（收車人）處。此過程中，公路運輸企業與鐵路貨場之間要對商品車交接狀態進行確認。

六是公路配送到達指定交付地點后，公路運輸企業與4S店（收貨人）進行交接確認，檢查商品車狀態，確認無誤后由收貨人簽收，簽收信息發送到貨主、第三方物流企業等相關單位，至此一次商品車物流過程結束，各方在線上進行費用結算。

3.6　構建一體化公鐵聯運物流信息平臺

物流信息化管理是現代物流的重要特征，也是公鐵聯運質量管理體系優化的重點環節，更是現代物流與質量管理體系融合的關鍵點。信息化平臺為質量管理體系運行提供服務支撐。通過深入研究分析商品車公鐵聯運業務流程，構建包含基礎應用功能、全程物流業務管理、公路運輸業務管理、鐵路運輸業務管理四大功能模塊的公鐵聯運物流信息平臺，為商品車公鐵聯運質量管理體系有效運行提供標準化、規范化的信息化管理手段（見圖2）。

基礎應用功能包括業務合同管理和商品車交接確認，是面向所有平臺用戶的基本功能。業務合同管理功能可以在線簽訂合同，并對合同細節及費用結算單位、單價等進行管理；商品車交接確認功能可以在線確認交接，代替紙質單據傳遞。

圖2　公鐵聯運物流信息平臺

全程物流業務管理功能主要面向第三方物流企業，包括運輸過程跟蹤和物流信息查詢統計，幫助第三方物流企業全面掌握商品車運輸實時狀態，統計運輸信息。

公路運輸業務管理功能是面向公路運輸企業，通過信息化手段規范公路運輸業務流程，主要包括基礎信息管理、貨運業務管理和調度管理，可以對車輛、司機、報價、訂單、調度、車輛跟蹤等業務流程進行記錄管理，實現在線調度和電子業務單證傳遞。

鐵路運輸業務管理功能是面向鐵路運輸企業，對商品車鐵路運輸作業進行全程信息化管理，主要包括貨場管理、現場作業管理和備品管理等，可以對項目合同、運輸計劃、裝卸作業及庫區、備品、配送等進行流程化管理，并通過數據傳輸功能，解決信息多次錄入的繁瑣和錯誤率高等問題；同時拓展增值和延伸服務，用專業化服務滿足個性化需求,提高服務質量。

3.7　創新智能型服務過程

公鐵聯運質量管理體系是以顧客需求為起點，顧客滿意為終點。智能型服務過程是從識別顧客需求到顧客滿意感受的重要基礎資源，通過智能型服務實現物流供應鏈與質量服務鏈的有效融合，通過質量管理體系有效運行，監控、改進智能服務質量，滿足顧客需要，增強顧客滿意度。

一是數據交換服務。實現物流各環節間數據共享及“云服務”需求，打破行業壁壘，連通信息孤島，形成平臺數據集聚效應，使得信息流通更加順暢，推動商品車公鐵聯運業務快速發展。

二是信息查詢服務。為公鐵聯運相關企業提供信息查詢服務，包括鐵路貨票信息、鐵路裝車計劃信息、商品車進出場信息、公路運單信息、OTD跟蹤信息、列車運行位置信息、卡車GPS位置信息、可用車輛信息等，便于相關企業及時了解商品車最新狀態，提高物流過程透明度，提升物流服務水平。

三是業務協同服務。為物流企業提供通用系統，更好地管理業務流程和運輸過程，實現合作伙伴間的電子化業務銜接，提升物流信息化水平，提高整體物流效率。

四是終端確認服務。采取手持終端確認形式，通過掃描商品車識別碼、貨物運單和手持機確認等方式，代替紙質單證的確認和傳遞。終端確認的形式既可以減少紙質單證傳遞和多次錄入的工作量，也可以保證商品車運輸、交付狀態的準確性與及時性，同時減少票據單證使用率，實現商品車運輸全程無紙化、電子化。

五是結算服務。提供通用結算應用服務，向已有財務和結算系統的物流運輸企業提供數據接口，在信息平臺與對方結算系統之間導入和導出結算數據，進行運輸賬款的結算和管理。

六是數據統計與分析服務。對商品公鐵聯運各類信息、數據進行精確統計與分析，為企業提供業務數據統計；及時發布行業指數等綜合信息，全面反映行業發展狀況，為行業管理部門制定行業管理政策提供決策依據。

當前新型物流信息平臺已成為參與公鐵聯運業務的物流企業間交換和共享信息的重要基礎設施，各類物流企業依托平臺在企業內部管理、業務流程規范、伙伴業務協同、客戶服務水平方面均可有較大獲益。

3.8　培育高素質質量管理體系運行人才隊伍

采用多種形式分層開展質量意識及質量管理、信息技術、現代物流知識培訓，打造一支適應現代物流發展質量管理體系運行的人才隊伍。

一是加強管理人員培訓學習，使之精通現代物流業務，做到融會貫通；同時借助社會資源，組織“走出去”學習或邀請專家、學者輔導講座，優化知識結構、拓寬眼界思路、提升業務能力。

二是加強職工教育培訓?，F代物流建設將帶來業務流程、作業標準和服務標準的深刻變革，及時組織教育培訓，把各項現代物流服務新舉措貫徹到一線，落實到各崗位、各環節，突出抓好新規章、新辦法、新標準學習，使廣大職工適應新要求。

三是優化人力資源配置，促進合理流動；挖掘和培養有發展潛力的物流人才苗子，精心安排培養計劃，強化崗位實踐，提高綜合能力。

四是加強內審員隊伍建設。內審員是企業管理者的“眼睛”，在發現問題，尋找改進機會，防止問題重復發生和持續成功方面發揮著積極的監視和督促作用。要大力強化內審員隊伍建設，著力提升內審員個人素質，通過強化教育培訓、豐富工作經歷、倡導個人學習、參加會議研討等持續專業發展活動和定期參加審核來形成、保持和提高內審員的能力。

4　結束語

綜上所述，隨著公鐵聯運在商品車物流中越來越普遍的應用，對聯運物流管理水平的要求越來越高。本文從精心策劃公鐵聯運質量管理體系、優化質量管理體系文件及持續改進機制、強化質量管理體系運行監控、優化公鐵聯運商品車物流業務流程、構建一體化公鐵聯運物流信息平臺、創新智能型服務過程、培育高素質質量管理體系運行人才隊伍等方面進行了思考與探索。只有持續優化商品車公鐵聯運質量管理體系，提高商品車公鐵聯運質量管理體系的實效性、實用性，提高商品車物流管理效率，才能促進商品車公鐵聯運物流可持續發展，實現整體經濟運行效率的提高。

[1]GB/T19001-2016《質量管理體系要求》.中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局、中國國家標準化管理委員會 2016.

[2]王平,孫磊.江蘇公鐵聯運信息服務平臺建設與運營方案研究[R].南京,2014.