基于四維度模型的酒店服務創新思考

李培英

[摘要]隨著酒店業迅猛發展，酒店產品同質化現象日趨嚴重。為滿足消費者日益增長的對高品質、多元化酒店產品與服務的需求，酒店企業應進行服務創新，以服務創新四維度模型為基礎，從服務概念、顧客界面、傳遞系統、技術四個維度進行酒店服務創新，以達到豐富酒店產品、改善服務質量、提高服務效率的目的。

[關鍵詞]酒店業；服務創新；四維度模型；策略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201704026

1酒店業服務創新的意義

隨著體驗經濟時代的到來，通過服務創新滿足顧客個性化、多元化的入住體驗成為酒店經營管理的關注點。服務創新于現代酒店企業持續發展具有重要意義。

11服務創新使酒店企業獲得差異化優勢

服務創新是酒店企業獲得服務產品差異化優勢和持續競爭力的有效手段。當下，酒店市場變幻莫測、競爭日趨激烈，服務產品成本、質量、功能同質化問題凸顯，單憑以往服務產品和價格優勢難以取勝。必須通過服務創新形成差異化競爭優勢。從屬性上看，酒店產品是“無形”服務和“有形”物質產品的組合，這使得基于服務的“無形性”特征的酒店服務產品的創新有“無限”的可能性，可通過酒店產品“無形”服務和“有形”物質產品組合的形式“套餐化”、豐富化的創新形式，促成酒店產品的差異化。

12服務創新可提升酒店顧客滿意度

隨著社會經濟水平提高，酒店顧客消費意識發生變化，消費經驗日漸成熟，從簡單衛生的住宿、餐飲基本需求，到要求精良、多功能設施、設備等核心服務，再到追求酒店品牌及附加服務，酒店顧客消費期望不斷升級，消費需求更趨多元化。通過服務創新，設計開發和提供個性化和增值性服務體驗產品，可大大改進模式化的服務方式，提升顧客的滿意度。

13服務創新可使酒店企業獲得增值利潤

服務創新讓酒店企業利潤增值是上述兩個前提的邏輯演變結果。對酒店企業來說，通過服務產品創新，既可增加附加服務和附加價值，又可以通過提高顧客滿意度，培養更多的滿意客戶，吸引更多的消費群體，最終獲得客觀利潤。

2服務創新四維度模型解讀

四維度模型是在“服務創新”概念及服務創新方法研究的基礎上提出的。

21服務創新四維度模型的提出

創新經濟學的建立者熊彼特對“創新”進行了“經濟系統自身存在的那種破壞均衡而又恢復均衡的恒常力量”的定義。歐盟1995年實施S14S項目（歐洲服務創新系統研究項目）后認為：服務創新是新的或提高的產品或服務，或在服務中使用新的技術，或在服務中對現存技術的新應用。Hertog（1998）將服務創新的內容維度劃分為新服務創新、新顧客界面、新服務傳遞系統和新技術，并指出大部分創新都不是由其中某一個要素單獨導致的，而是各種要素綜合作用并包含不同程度變化的混合體，它們共同形成了最后的創新。藺雷和吳貴生（2007）認為，從廣義上講，服務創新是指一切與服務相關或針對服務的創新行為與活動；從狹義上講，服務創新是指發生在服務業中的創新行為與活動。學術界在對服務創新長期探索中，對服務特性、服務管理、現有要素的重組和創新分類等一些關鍵問題進行深入研究，并取得進展。Bilderbeek等學者于1998年提出了一個有關于服務創新的整合概念模型，其中包含四個關鍵維度，因此被稱為“四維度模型”。

22服務創新四維度模型解讀

服務創新的四個維度分別是技術選擇、新的顧客界面、“新服務”概念以及新服務傳遞系統，各個維度之間相互作用、相互關聯，不同的維度又對應著不一樣的職能活動，如下圖所示。

服務創新的四維度模型

（1）維度1——“新服務”概念。通常，企業的服務創新結果更多的是體現為可以解決現實問題的一種新概念或方法，是基于新的服務觀念提出的“模式化創新”。具體表現為企業要能夠辨別及連續觀察已有的競爭服務和潛在的競爭服務，尤其要對創新的特性有明確的把握。經過對“新服務”概念的了解，能夠根據市場變化、顧客需要和競爭者行為新增服務、創新服務方式或改進原有服務，以此構成企業的“商業智力”。

（2）維度2——新的顧客界面。新的顧客界面是服務創新的第二個維度。其含義是：由于服務生產與消費同步，服務人員與顧客之間交流的平臺和顧客能感知的其他相關服務接觸就顯得尤為關鍵，針對這種顧客界面的交流和接觸的改良、開發顧客交互的新方式成為服務創新的一個重要來源。

（3）維度3——新服務傳遞系統。服務傳遞系統是指生產和傳遞新服務產品的渠道。新服務傳遞系統著重于對組織內部架構重新設置，著重于員工能力、技能加強及態度改善，進而改進服務流程來確保服務效率和服務質量。

（4）維度4——技術選擇。技術維度是指技術支持和技術創新。服務產品的創新大都依賴于某些技術創新和應用，在技術創新推動下的創新中，許多服務可以變得更為高效和有新意。如信息技術慢慢地演變為一種社會經濟活動和個體消費的內在需求技術。

四維度模型是一個針對新服務產品開發維度的結構化經驗模型，它提出了服務企業創新的可能維度，提供了分析服務創新模式的基本框架。

3酒店企業應用服務創新四維度模型的可行性

通常，酒店經營管理是通過酒店物力和人力資源的開發和利用，為顧客提供優質獨特的入住體驗，進而獲得利潤。而這一過程順利與否，很大程度上取決于與四維度相對應的以下幾個因素。

第一，管理者的“酒店服務產品”概念認知。對酒店企業而言，優質、超值和有新意的服務就意味著高的利潤。顧客對于酒店的需求已不再是傳統意義上的干凈舒適的住宿和衛生、安全的餐飲服務。酒店需在全面了解顧客心理，羅列出其需求清單的基礎上重新認知服務內涵，設計服務產品。

第二，顧客服務接觸的體驗。酒店服務產品生產和消費是同時進行的，加之酒店服務是高接觸服務，服務過程絕大多數環節體現為酒店員工和顧客的交流、互動，部分環節體現為酒店物化設施、設備及信息與顧客的接觸和交付。這些都以顧客界面的方式直接影響顧客對酒店的感知質量。

第三，服務流程。顧客體驗好不好，不僅僅取決于硬件設施的完善和與員工舒暢交流，還取決于服務的效率。而服務效率既受員工個體行為能力影響，更受到整個服務流程的制約。酒店任何服務都是多個部門、多個員工合作下的流程化服務。通過科學合理的流程和得力的員工，服務才得以高效傳遞。

第四，酒店信息化程度。在互聯網和信息化時代，信息化程度將對酒店經營管理產生重要影響，獨到、符合時代特征的信息服務是酒店企業在競爭中獲勝的籌碼。一方面，顧客對酒店服務有了更多的技術需求，如全球預訂、在線預訂、視頻會議、集成式的統一消息傳遞和遍及酒店的高速無線訪問等。另一方面，酒店企業力圖大量引進管理信息系統，以達到節約管理成本、提高運營效率的目的。

統觀上述幾個因素，都可從四個維度得到印證。這大大增強了四維度模型應用于酒店服務創新的可行性。

4服務創新四維度模型在酒店中的應用

根據四維度模型的核心思想，酒店服務創新可圍繞四個維度的創新展開。

41“新服務概念”維度的酒店創新

酒店提供令顧客滿意的服務取決于管理者準確的服務認知。酒店應準確把握顧客現實需求，深入了解、激發顧客的潛在需求，并在此基礎上設計、提供令顧客驚喜、耳目一新的服務。

首先，關注顧客群體的變化及其需求與期望。比如當今受過良好教育，自身修養較好，關注流行時尚的“70后”、“80后”及“90后”成為酒店消費的主流，他們不僅關注服務的標準化，而且有強烈的尊重和個性化服務需求。在開發新服務產品時，酒店需聆聽其建議與反饋，確保創新出來的服務能夠滿足其多元化需求。

其次，用心為顧客打造一個良好的入住體驗。在了解顧客需求的基礎上設計提供優質服務，用超前的眼光去把握顧客需求的變化，適時對服務推陳出新，為顧客提供超出預期的入住體驗。如提供電子禮賓服務、咖啡機早晨喚醒服務、指引通向浴室會發光的智能地磚鋪設的道路、顯示早報頭條新聞的數碼鏡子等新奇的入住體驗。

42酒店的“新顧客界面”

酒店服務和產品的提供是以顧客的需求為導向，顧客傳遞出需求和意向，酒店就會據此去整改。換句話說，顧客會通過與酒店的相互交流、表達意愿的方式參與到服務的生產和傳遞過程中，這種相互交流成為酒店服務產品創新的主要源頭，為此，應對其相互交流、表達意愿平臺即界面進行創新。

在現今互聯網時代，酒店應密切關注顧客分布已突破時空界限的特征，有效應用電子網絡平臺實現和顧客的互動交流。首先，建立酒店顧客網上服務系統。如通過網絡預訂、網絡咨詢和網絡評價，以及微信公眾號、微博等新興社交網絡平臺與顧客互動，以此了解顧客需求。其次，運用網絡技術完善客戶關系管理。如，通過對電子郵件的專人閱讀、歸類整理、及時答復、鼓勵反饋等環節，發揮郵件應有的作用；設計與管理好網站FAQ，分別滿足潛在客戶、新客戶和老客戶的信息要求。

43酒店的“新服務傳遞系統”

酒店行業發展至今，很多酒店企業服務競爭優勢更多體現在基于服務傳遞流程的組織構建和基于員工素質的員工培訓方面，因此應從以下兩個方面構建酒店新服務傳遞系統。

第一，建立合理的酒店內部組織結構。通常，酒店服務產品創新的“火花點”主要來源于員工尤其是基層員工。為此，要加強以員工為導向的組織管理模式，建立能對市場做出快速反應、利于服務創新活動開展的組織結構，建立員工授權、員工參與經營管理的組織環境。

第二，加強學習意識，建立學習型組織。酒店企業應加大投入進行員工培訓，在酒店內部營造不斷學習、探索、創新的氛圍，培育勤于學習、勇于創新的企業文化，使其成為員工素質提升、產品服務創新優化的源動力。

44酒店的“新技術選擇”

從四維度模型看，技術維度并沒有和其他三個維度放在同一層面上，而是支持其他三個維度創新的重要因素。換句話說，新技術應用貫穿于服務創新的所有維度。

在服務概念創新中，酒店企業密切關注隨