基于外部競(jìng)爭(zhēng)視角的公司績(jī)效考核設(shè)計(jì)
——以儀征市安通機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)有限公司為例

張年江

(儀征市安通機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)有限公司 江蘇 儀征 211400)

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基于外部競(jìng)爭(zhēng)視角的公司績(jī)效考核設(shè)計(jì)
——以儀征市安通機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)有限公司為例

張年江

(儀征市安通機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)有限公司 江蘇 儀征 211400)

在面臨嚴(yán)峻的外部競(jìng)爭(zhēng)壓力下，儀征市安通機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)有限公司績(jī)效考核設(shè)計(jì)的原則和重點(diǎn)是嚴(yán)格考核引導(dǎo)員工進(jìn)行高效服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。本文通過(guò)一些指標(biāo)對(duì)儀征市安通機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)有限公司員工進(jìn)行全方位的考核，考核方案中對(duì)高效服務(wù)的要求主要通過(guò)內(nèi)部過(guò)程和車(chē)主的感受兩大類指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)。對(duì)全員進(jìn)行考核可以促進(jìn)員工積極轉(zhuǎn)變思想觀念，激發(fā)員工的積極性，使儀征市安通機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)有限公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

外部競(jìng)爭(zhēng)；視角；績(jī)效考核

績(jī)效考核是企業(yè)人力資源管理的重要方面。績(jī)效考核的重要性在于，可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，并且引導(dǎo)員工朝著實(shí)現(xiàn)組織規(guī)范、組織目標(biāo)的方向工作。在面臨著嚴(yán)峻的外部競(jìng)爭(zhēng)壓力下，企業(yè)要從績(jī)效考核設(shè)計(jì)上進(jìn)行應(yīng)對(duì)。良好的績(jī)效考核設(shè)計(jì)可以激發(fā)員工的危機(jī)感和積極性，促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

一、企業(yè)面臨的外部競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)

儀征市安通機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)有限公司原由公安部門(mén)管理，2015年3月移交給現(xiàn)在的國(guó)有公司經(jīng)營(yíng)。主要從事機(jī)動(dòng)車(chē)安全技術(shù)性能檢測(cè)和機(jī)動(dòng)車(chē)尾氣排放檢測(cè)。2016年全年檢測(cè)機(jī)動(dòng)車(chē)23600輛，營(yíng)業(yè)收入302萬(wàn)元(含全年尾氣檢測(cè))，利潤(rùn)130萬(wàn)元，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效率。但由于國(guó)家對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)市場(chǎng)的放開(kāi)，儀征市安通機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)有限公司在儀征市獨(dú)家經(jīng)營(yíng)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的局面被打破。儀征市又將成立4家此類公司，其中一家已經(jīng)正常經(jīng)營(yíng)。儀征市安通機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)有限公司業(yè)務(wù)面臨著被大幅度分流的危險(xiǎn)。2017年儀征的機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)市場(chǎng)約為24000輛，按平均一輛車(chē)檢測(cè)費(fèi)130元算，車(chē)輛檢測(cè)費(fèi)約300萬(wàn)元，而僅儀征市安通機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)有限公司員工的工資、保險(xiǎn)一年就要將近120萬(wàn)。如果今后實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)均分的局面，就意味著儀征市安通機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)有限公司會(huì)有很大的虧損。為此，未雨綢繆，調(diào)整績(jī)效考核設(shè)計(jì)，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)非常緊迫。

二、績(jī)效考核設(shè)計(jì)的原則和重點(diǎn)

儀征市安通機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)有限公司與儀征其他同類公司相比，在檢測(cè)技術(shù)上沒(méi)有太大的優(yōu)勢(shì)。幾家公司所運(yùn)用的檢測(cè)設(shè)備都是深圳安車(chē)公司的。在技術(shù)和設(shè)備上不占太大優(yōu)勢(shì)的情況下，儀征市安通機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)有限公司應(yīng)該通過(guò)嚴(yán)格考核引導(dǎo)員工進(jìn)行高效服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。當(dāng)前，企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)的主動(dòng)性不高、服務(wù)的質(zhì)量不過(guò)硬，工作不到位，粗心大意時(shí)有發(fā)生。如：外檢時(shí)車(chē)架號(hào)拍一半、車(chē)輛登錄時(shí)出現(xiàn)失誤、上傳資料不夠規(guī)范、復(fù)檢率高。為此，在績(jī)效考核設(shè)計(jì)中要突出高效服務(wù)這個(gè)重點(diǎn)，加大高效服務(wù)的考核比重。

三、績(jī)效考核設(shè)計(jì)方案

平衡計(jì)分卡(BSC)是西方發(fā)達(dá)國(guó)家最常用的績(jī)效考核方法。本文在平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)上對(duì)績(jī)效考核方案進(jìn)行設(shè)計(jì)。具體見(jiàn)下表。

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)考核權(quán)重備注財(cái)務(wù)指標(biāo)完成指標(biāo)業(yè)績(jī)20超額完成加分運(yùn)營(yíng)成本超額5超出定額成本減分內(nèi)部過(guò)程是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行車(chē)輛檢測(cè)25上線的車(chē)輛一次檢測(cè)合格率5檢測(cè)完成時(shí)長(zhǎng)2工作紀(jì)律5出勤率3減分可超過(guò)3分顧客感受對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)10顧客投訴20學(xué)習(xí)和創(chuàng)新培訓(xùn)考核成績(jī)5

本考核方案實(shí)行百分制，其中財(cái)務(wù)指標(biāo)占25分。內(nèi)部過(guò)程指標(biāo)占40分，顧客感受指標(biāo)占30分。學(xué)習(xí)和創(chuàng)新指標(biāo)占5分。本考核方案中對(duì)高效服務(wù)的要求主要通過(guò)內(nèi)部過(guò)程和顧客感受兩大類指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)。

財(cái)務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)的是在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下員工要完成規(guī)定的任務(wù)量。在這個(gè)前提下，還要節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本。比照2016年的業(yè)務(wù)量，公司給每個(gè)員工制定基礎(chǔ)任務(wù)量，完成的越多得分越多，收入越高。

內(nèi)部過(guò)程指標(biāo)體現(xiàn)的是對(duì)檢測(cè)服務(wù)的規(guī)范，共分為五個(gè)二級(jí)指標(biāo)。是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行車(chē)輛檢測(cè)，要求的是員工是否按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作。如：檢測(cè)服務(wù)要填寫(xiě)《機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)登記表》，車(chē)主交費(fèi)時(shí)填寫(xiě)登記表，檢測(cè)員每做完一道工序，在相應(yīng)的檢測(cè)欄目簽名，車(chē)輛檢測(cè)結(jié)束，收回登記表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，檢測(cè)的車(chē)輛出了問(wèn)題可以通過(guò)登記表倒查，責(zé)任到人。上線的車(chē)輛一次檢測(cè)合格率，要求的是精準(zhǔn)服務(wù)。服務(wù)不精準(zhǔn)，進(jìn)行第二次檢測(cè)，不僅增加了運(yùn)營(yíng)成本，更重要的是影響了顧客對(duì)公司的信任。檢測(cè)完成時(shí)長(zhǎng)要求員工在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成檢測(cè)，避免磨洋工。工作紀(jì)律方面，要求員工上班時(shí)間不得吃零食、玩手機(jī)，檢測(cè)車(chē)間不準(zhǔn)吸煙等。出勤率方面，要求員工在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上下班。

顧客感受分為兩個(gè)方面。員工為顧客完成檢測(cè)服務(wù)，顧客要進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于差評(píng)的檢測(cè)服務(wù)要進(jìn)行減分。凡是有顧客投訴情況發(fā)生，只要確定是員工存在過(guò)錯(cuò)，都要給員工進(jìn)行減分。通過(guò)這兩個(gè)方面的要求，引導(dǎo)員工做到周到服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)。周到服務(wù)就是要想車(chē)主所想，車(chē)主沒(méi)有想到的員工要想到，能幫助解決的要盡量幫助解決。主動(dòng)服務(wù)就是要對(duì)自己所承擔(dān)的工作積極的去做，而不是被動(dòng)的。外檢的員工要主動(dòng)與車(chē)主對(duì)接，與登錄窗口對(duì)接。在公司中還要形成首問(wèn)負(fù)責(zé)制的風(fēng)氣，就是車(chē)主或代理人詢問(wèn)時(shí)，被詢問(wèn)的員工即為首問(wèn)責(zé)任人。只要車(chē)主不懂的，第一個(gè)被他詢問(wèn)的人，就是首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人對(duì)車(chē)主、代理人提出的問(wèn)題或要求，無(wú)論是否是自己工作范圍內(nèi)的事，都要盡量給車(chē)主一個(gè)滿意的答復(fù)，自己不懂的向其他同事問(wèn)清楚以后告訴顧客。

學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是要重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，通過(guò)動(dòng)態(tài)的培訓(xùn)解決檢測(cè)當(dāng)中的技術(shù)問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題。這是創(chuàng)造高效服務(wù)的重要保障。

四、結(jié)束語(yǔ)

本考核的優(yōu)點(diǎn)是通過(guò)內(nèi)部過(guò)程和顧客感受兩方面的指標(biāo)設(shè)計(jì)，引導(dǎo)員工進(jìn)行高效服務(wù)，進(jìn)而提高服務(wù)績(jī)效，為儀征市安通機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)有限公司贏得顧客、創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。本考核方案指向員工個(gè)人，而不是團(tuán)隊(duì)，有利于避免工作中的推諉情況出現(xiàn)。以往以班組為核算單位，將個(gè)人的月考勤獎(jiǎng)和季度獎(jiǎng)按班組人員多少核算到各個(gè)班組，班組則往往進(jìn)行平均分配?，F(xiàn)在是直接考核個(gè)人的考勤和工作業(yè)績(jī)，可以大大提高個(gè)人的工作積極性。對(duì)全員進(jìn)行考核可以促進(jìn)員工積極轉(zhuǎn)變思想觀念，以全心全意為車(chē)主服務(wù)為宗旨，以“公正、便民、廉潔、高效”為基本要求，把車(chē)主的需求作為員工的工作任務(wù)，把車(chē)主的滿意作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而使儀征市安通機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)有限公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下贏得生存和發(fā)展。