淺析電商時代下民營快遞業存在的問題及對策

顏錦嵐

(中國計量大學現代科技學院 浙江 杭州 310018)

淺析電商時代下民營快遞業存在的問題及對策

顏錦嵐

(中國計量大學現代科技學院 浙江 杭州 310018)

隨著電子商務的發展，我國民營快遞也發展迅猛，但是發展過程中存在的較多問題，本文主要分析民營快遞的特點和存在的問題，然后根據問題，提出了相應的對策建議，為民營快遞的發展轉型提供一定的參考價值和借鑒意義。

民營快遞；電商時代

一、緒論

近年來，隨著電子商務市場的蓬勃發展，快遞作為網購產品中完成物流配送的重要途徑，在網絡購物的迅猛發展下得到了無限商機，我國的物流快遞市場需求越來越旺盛。截至2012年6月底，基于網絡平臺購物建立的快遞企業就已達上萬家，國內快遞企業營收規模達到468.3億元，同比增長了39.8%。然而，目前民營快遞作為第三方物流公司，還存在著諸多問題，客戶體驗較差，一些問題亟待解決。

二、民營快遞服務特點

民營快遞服務是第三方物流服務的一個分支，作為一般第三方物流企業的分支，快遞服務具有服務性、網絡性、規模經濟性和時效性的特點。但兩者的服務特點也有所不同，與一般第三方物流相比較，民營快遞服務具有如下特點：

(1)服務點分散，是指快遞服務的服務對象在地理位置上分散。一般第三方物流企業跟企業客戶簽訂的是長期有效的時間服務，所以服務對象較少且服務相對集中。但是，快遞服務的服務對象主要是個人或者網上零售企業，服務對象相對而言多且不集中，因此服務點分散；

(2)服務面廣，是指快遞服務的網點健全，服務覆蓋面廣。因為快遞服務的服務對象多且零散，每個服務的對象需求都由其個人醫院決定，每個服務對象之間并無太大的相關性，所以相比較于第三方物流服務，只有建設覆蓋面更廣的服務網點才能滿足顧客需求；

(3)物流實體為大批量小件物品。快遞服務主要承擔著電子商務時代的大批量小件物品或者資料單據的傳遞任務，隨著社會經濟的發展，顧客需求將朝著多樣化、個性化的方向發展。因此，快遞服務也順應這種顧客的需求發展，大量小件物品的傳遞將越來越頻繁；

(4)服務過程有嚴格的時間要求，快遞服務往往從寄件人交快遞開始，包括快件的包裝、分揀、搬運、裝卸、儲存、運輸及快件物流信息的跟蹤查詢等，最后在規定的時間內交到收件人手中，這一系列的過程都有嚴格的時間要求，以保證收件人能夠在最短時間內收到快件。因此，快遞服務具有很強的時間限制要求。

三、民營快遞現存在的問題

民營快遞自上世紀九十年代誕生以來，每年的業務量以60%～120%的速度遞增，特別是在1998年之后，民營快遞的業務更是突飛猛進的發展，隨著電子商務的推動發展，我國大大小小的民營快遞企業數量已經達到上萬家，從業人員也已經多達100萬。但是，正因為存在這這么多的民營快遞企業，所以民營快遞也日漸凸顯了出來許多問題，主要表現在如下幾個方面。

(一)收費價格不合理

民營快遞作為獨立的企業，在定價上擁有很大的自由性，但由于民營快遞不比國辦快遞擁有很強力的政策幫扶，在考慮到自身企業成本和競爭對手的情況下進行定價，因此會出現民營快遞市場定價收費高低不一，消費者滿意度較低。

(二)服務態度層次不齊

民營快遞的入職門檻較低，但也因此造成了服務人員的素質態度層次不齊，職工服務意識淡薄。雖然大部分消費者對民營快遞服務滿意度高于國辦快遞，但還是存在少部分消費者對民營快遞的服務態度表示不滿意。民營快遞的服務人員來自方方面面，缺乏競爭意識，導致工作效率低，難以和客戶建立長期且穩定的客戶群和客戶關系。

(三)網點分布雜亂

在調查中發現，民營快遞企業發展面臨的最大困難就是資金不足而網點建設不健全。為了趕上中國快遞行業發展的發好時機，大部分民營快遞企業選擇加盟代理的方式擴張業務網點。但也因為這種模式，導師網點負責人各自為政，內部管理混亂，從而導致顧客體驗不佳。

(四)品牌意識缺乏

品牌意識缺乏表現在：品牌定位不準、缺乏內涵、維護管理水平落后，致使民營快遞體系缺乏整體效應。但從品牌表現來看，民營快遞一直缺乏統一的品牌規劃，從服務人員的制服、快遞生活商城等都是在各自為政，難以形成連鎖經營的大品牌。

四、結論與建議

民營快遞企業與國辦企業激烈競爭的環境下，要想迅速提高競爭力，提高顧客滿意度就必須利用有限的資源從改善顧客認為重要的，而且目前并不太讓顧客滿意的指標開始。

首先建立統一的快遞行業定價標準。快遞行業作為服務性行業，目前的收費還是比較層次不齊的，根據顧客的可接受成都在盡可能降低成本的基礎上進行定價，推動企業的良性發展，從而提升顧客滿意度。

其次提高服務人員素質。員工是企業發展的基礎，高品質的服務自然離不開高素質的員工。在與顧客接觸過程中，顧客最直接的滿意度評判指標就是企業員工對其的服務態度。一個好的服務態度甚至可以在造成失誤的時候最小程度的給企業造成損失，企業的命運與員工的表現是密切相關的。再為顧客提供“門到門的便利性服務”時堅持體現誠信、負責、創新以及奉獻的精神，讓顧客可以面帶笑容的欣然接受并忍痛服務。

再者注重網點建設。服務網點分布不均勻，會導致消費者體驗不便利，降低對企業的信任和依賴。因此，加強建設專業網點，統一管理模式，才能將消費者留下來。

最后加強信息化建設，提高顧客體驗的便利程度。包括的遞送信息與包裹本身的遞送服務等同重要，顧客在等待包裹遞送的過程中，建立完善的信息系統，方便顧客查詢包裹最新狀態，可以在一定程度上降低顧客等待過程中的焦慮情緒，從而提高顧客滿意度。

[1]趙明鐸.中小快遞公司發展現狀分析及其對策.商場現代化,2010,9:57-58

[2]楊永芳,王道平.民營快遞企業發展對策研究.預測,2011,2:71-76

顏錦嵐(1994-)，女，漢族，浙江嘉興人，中國計量大學現代科技學院，市場營銷專業。