武漢城市社區信息化建設初探

劉曉平

武漢城市社區信息化建設初探

劉曉平

本文簡要分析了武漢城市社區信息化建設中存在的問題以及應對措施，從而為社區管理和服務工作提供一定的指導作用。

社區信息化 社區管理 社區服務

在我國城鎮化進程不斷推進的背景下，利用信息技術建立多元的信息溝通渠道，重建居民對社區的歸屬感，是促進社會和諧的有效措施，也是促進基層治理能力現代化的重要手段。我國政府相關部門發布了一系列針對公共服務信息化、社區服務信息平臺建設的文件，例如《關于推進社區公共服務綜合信息平臺建設的指導意見》文件中指出，“加快社區信息化建設步伐，為深化社會體制改革、構建新型基層社會管理和服務體系奠定堅實基礎。”近幾年來，在工信部的統籌規劃下，全國社區信息化蓬勃發展，社區網站、社區信息管理系統全面推進，許多城市都提出了建設“數字社區”、“智慧社區”的目標。

一、社區信息化建設的意義

隨著移動互聯網的快速發展，如何通過信息化來帶動社會服務管理的現代化，已成為重要的時代課題。2015年9月，《國務院關于積極推進“互聯網+”行動指導意見》在全國范圍內開展了新一輪以社區信息化建設為突破口的社會服務及管理信息化建設工作。

社區信息化的目標是集計算機技術、通信技術、控制技術于一體，逐步分級建立和實現全轄區內各個社區之間和社區內外的智能化管理和綜合信息服務體系，加強社區成員之間的交流與互助，滿足其個性化需求，營造安全便捷、節能高效、信息化程度高的數字化、網絡化、可視化的智能社區，逐步提高社區成員的生活質量。

二、社區信息化建設的現狀

（一）社區網站的建設現狀

武漢市社區信息化建設已經全面開展，“社區服務中心”是武漢社區的信息匯總網站，主要提供便民利民服務信息。武漢社區在線也逐步建立，其網站內容側重于社區居民關注的焦點，與居民生活緊密相關。

（二）社區綜合事務平臺建設現狀

為提高社區的辦事能力，創建武漢市政務網絡平臺，建立了“武漢社區建設與管理信息系統”。這個管理信息平臺以社區居委會為基本單元，分層級建設，為社區居民提供政務服務，并管理社區的設施設備、公共衛生、醫療服務、人口管理、家政服務、共建單位、治安調解、黨建等具體事務。

（三）武漢社區服務管理信息網絡系統建設現狀

武漢市民政局建立了社區服務管理信息網絡系統，代碼為“96596”，這個網絡系統以96596呼叫中心為主體，連接武漢市、街道、社區等網站，為社區居民提供便民服務、利民管理服務。但是，自2016年6月1日起，96596服務熱線電話并入市長專線12345，96596停用。

三、社區信息化服務的調查與分析

通過組織本校社會工作專業學生，在武昌區南湖社區、洪山區金橋社區、馬莊苑社區等進行志愿者服務活動時，進行了問卷調查。發放問卷400份，回收392份，其中有效問卷376份。問卷主要內容包括社區居民的基本情況，社區居民獲得信息化服務的途徑，社區居民對社區信息化服務的滿意程度及社區信息化服務的內容等。

（一）社區服務信息化的推廣力度調查

根據問卷調查結果分析得知，社區居民獲得社區服務的渠道，7%來自于社區網站；34%來自于傳統的社區宣傳欄，11%來自于社區廣播；19%通過電話通知；17%是居民間相互轉告；12%通過手機微信公眾號獲得。這說明社區信息管理的方式比較傳統，社區工作者與居民的溝通方式單向化。從年齡分層來看，老年人獲得社區服務信息的渠道主要是電話通知、鄰里告知；中年人獲得信息的渠道主要是社區宣傳欄、社區網站；青少年獲得信息的渠道主要是手機微信號。

由此得知，居民對社區信息建設的知曉程度不高，社區信息化系統和應用的推廣力度不足。

（二）居民感興趣的服務項目

社區服務是指政府、社區居委會以及數字社區等其他各方面力量直接為社區成員提供的公共服務和其他物質、文化、生活等方面的服務。當前重點開展的服務主要有面向群眾的便民利民服務；面向特殊群體的社會救助、社會福利和優撫保障服務；面向下崗失業人員的再就業服務和社會保障服務。社區服務的項目基本涵蓋居民物質生活和精神生活的各個領域，服務內容有200多項，我們調查了其中6個服務項目各年齡段人群的參與度。

表1 社區服務項目參與度調查

調查結果顯示，社區居民的服務參與意識和行為都很不足。這6個服務項目中，參與度較高的是19-45歲的中青年和退休老人，最受歡迎的是便民服務，其次是社區培訓，社區物業管理。

（三）社區信息服務方式滿意度調查

社區信息平臺主要有5 種方式，社區門戶網站、社區服務呼叫中心、社區一站式服務管理系統、社區信息管理系統、社區綜合信息查詢統計分析系統。

社區信息服務滿意度調查分為5個維度，分別是很滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意。

表2 社區信息化服務滿意度調查

社區服務呼叫中心 9.3 19.6 50.2 17.4 3.5社區信息管理系統 3.8 17.9 37.5 20.9 19.9社區綜合信息查詢統計分析系統 3.6 13.4 47.6 21.4 14

根據表2所示，社區服務信息化方式中，滿意度較高的是社區服務呼叫中心和社區門戶網站，滿意度較低的是社區信息管理系統和社區綜合信息查詢統計分析系統。

三、社區信息化推廣緩慢的主要問題

（一）多頭管理，社區工作負擔重

社區有協助政府開展工作的職能，但社區承擔了過多的社會管理和公共服務，社區內設機構多、掛牌多，各個部門要求的基本數據是相同的，但各部門信息系統的數據不能共享，當不同部門需要填報數據時，社區工作人員就要重新采集、重新錄入，既增加了工作負擔，又導致重復勞動，還多次打擾居民，費時費力。

（二）社區信息化建設人才匱乏

社區工作人員的知識結構在近幾年雖然也在不斷調整，但與其要承擔的責任和任務，仍然存在較大的差距。眾所周知，社區工作人員文化層次不高，招聘來源復雜，服務意識不強，武漢市民政局每年大量招聘和培訓社會工作者，但因待遇偏低、工作繁瑣，難以吸引和留住優秀人才。提高現有人員的信息技術知識，使之盡量與其要承擔的任務相適應，不能不說是一個十分棘手的抉擇：如果寄希望于培訓教育，從目前社區滿負荷工作的情況來看，絕非一蹴而就之事；如果采取外聘吸納的辦法，又難免面對待遇較低缺乏吸引力。但是，社區信息化建設必須通過社區基層工作人員，尤其是具備較高的信息素養和信息技術方面的人才的主觀努力才能實現。

（三）社區居民信息化基礎知識不足

社區居民是社區信息化服務的客體，是信息化管理的受益者，也是信息化服務質量的反饋者，社區工作人員提高辦事能力的監督者。社區居民對信息化服務的知曉度、參與度決定了社區信息化服務的開展能否順利和持續。因此，社區居民的信息技術水平會直接影響社區管理和服務平臺的設計和應用。

（四）社區信息化建設資金來源渠道單一

武漢市社區經費主要來源于政府撥款、社會贊助、商業贊助、社區自籌四種方式。一直以來，資金是影響社區信息化建設和管理的重要外部因素。通過實地考察發現，信息化建設狀態良好、運營持續發展的社區，都是資金來源較多的新社區或高檔社區。而絕大部分社區由于資金來源渠道單一，經費緊缺，信息化建設進程比較緩慢，后期維護無力。

四、加強武漢市社區信息化建設的對策

（一）建設統一的市級公共平臺

針對部門各自為政的現象，建設統一的市級公共平臺。以市為單位，堅持“資源共享、設施共建、管理共抓”。開放業務數據接口，使社區信息資源互聯互通，消除“信息孤島”和信息碎片化現象。設施共建，要求由市級政府負責社區信息化平臺的硬件建設；管理共抓，要求對于建成的社區信息化平臺，各使用主體負責維護和管理，確保社區信息化運行順暢。

（二）加強信息化技術知識的普及

對中老年人來說，互聯網和手機不易學習和掌握，獲得社區信息化服務的渠道受到限制。因此，政府機構、社會組織或社會培訓機構建立志愿或公益性質的信息技術培訓，普及現代化信息技術教育，才能打破阻礙社區信息化發展的壁壘。我校社會工作專業和民政管理專業的在校生，組成志愿者隊伍，每個周二下午在周邊社區為居民教授計算機應用技術，獲得了社區居民的一致稱贊。

（三）學習示范社區，充分利用信息化手段

百步亭社區作為全國和諧社區建設示范社區，是榮獲首屆”中國人居環境范例獎”的唯一社區。其信息化建設系統具有代表性，百步亭社區整合社區大數據，打造了百步亭智慧社區中心、百步亭呼叫中心、百步亭社區官網和百步亭社區微信，為16萬百步亭社區居民提供全方位智慧生活服務。百步亭社區網站內容新穎，辦事指南、便民服務、社區學院、志愿服務等欄目幾乎每日都有更新。

（四）培養社區信息化管理人才

武漢是高校聚集的超大城市，學校的資源豐富，專業的信息化人才可以彌補社區信息化人才匱乏的缺口。學校可以在社區建立學習實踐基地，社區可以為學校提供就業實習和專業實踐平臺。對高校來說，培養學生的社會實踐能力是人才培養的需求之一，社區可以提供大量的工作崗位給實習生，理論與實踐相結合，在實踐中“知行合一”，更加堅定社區服務的價值理念。而高校也可以為社區工作人員進行短期培訓，提升信息技術能力和管理水平。

（五）開發手機應用，推廣社區服務

以“愛社區”APP為例，“愛社區”APP是武漢市百步亭社區發布的首個社區APP，圍繞“互聯網+社區服務”的概念，將智慧社區服務平臺帶入居民生活。“愛社區”APP有書記信箱、居委會、物業服務、一鍵上報4類功能，僅“找書記”這一項，2個月累計為居民解決了3萬多件次的訴求對接。學舞蹈、學國畫、學吉他、戶外穿越等各項熱門活動吸引了眾多居民的關注和參與。

五、結 論

社區作為城市的“細胞”，其管理水平和服務質量是城市綜合管理水平的集中體現，信息技術在社區管理和服務中的有效應用是多方面因素共同作用的結果，除了要提高工作人員和社區居民的信息技術素養，還需要豐富數字化網絡學習資源，整合互聯網和社區管理服務，借助大數據等網絡應用建設智慧社區，利用智能手機為社區居民提供各類“一站式”服務，讓社區服務范圍更大，內容更豐富社區管理更高效，更貼近民生。

[1]徐鋒,程永強,郭婷 社區信息化對新時期社區“社會網絡”重構的促進——論信息化和社會和諧的關系[J].中國信息界,2012(07).

[2]王中友,祝光健.基于GIS的街道綜合管理系統的設計[J].信息化建設, 2010(12):6.

（作者單位：武漢民政職業學院）

劉曉平（1973-），女，武漢人，武漢民政職業學院講師，法學碩士，研究方向：計算機科學與技術，社會學。