上網(wǎng) 保養(yǎng)電器

誰家都會遇到一兩次需要清洗或維修家電的情況，但是這對一般人來講是個麻煩事，所以很多人選擇不洗不修，要是壞了就買新的。

韓曉光是一個連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，之前曾在社交、游戲等領域創(chuàng)業(yè)。作為一個對線下了解不算很深的人，當他看到國內(nèi)家電服務市場一片亂象時就下定決心要打造自己的線上線下家電服務品牌。

悅家電成立兩個月內(nèi)就組建起了一個20人左右的線下團隊，開始服務一些種子用戶。

混沌的家電服務市場

在剛結(jié)束自己上一家公司后，韓曉光及其合伙人和好友陳雪峰（愛回收聯(lián)合創(chuàng)始人）相約在上海徐家匯的一家飯館，坐下聊一聊接下來可以做點什么。“你對互聯(lián)網(wǎng)和服務行業(yè)有深刻認識，何不通過O2O形式專注服務領域呢？”陳雪峰的一番話，讓韓曉光茅塞頓開。

起初他們討論出三個創(chuàng)業(yè)方向：家政、搬家和家電。在他們看來，家政服務商業(yè)模式單一，行業(yè)比較成熟，發(fā)展空間不足，而搬家領域雖未成形，但行業(yè)水深，他們未曾接觸，不敢輕易涉足。

因此，他們將視角集中于家電行業(yè)。一方面，國內(nèi)信息化服務相對落后，而日本服務模式先進，可供借鑒；另一方面，遇到家電損壞等情況，大部分人不知該找誰維修。“家電是生活必需品，每個人都經(jīng)常碰到類似的難題，該行業(yè)的市場需求可見一斑。”

隨后韓曉光深入小區(qū)、菜市場及家電廠商，發(fā)現(xiàn)廠商售后多為外包形式，而行業(yè)內(nèi)沒有成熟的服務品牌，大多數(shù)同行是小作坊式商戶。對于這種傳統(tǒng)的服務模式，他總結(jié)為四點：小、亂、散、差。為什么家電行業(yè)一直沒有一個像樣的公司——這是韓曉光最初的疑問。

和幾個維修站的老板聊天過程中，韓曉光發(fā)現(xiàn)一般的家電維修站，光做線下一年也可以賺十來萬，大家都很滿足，沒有人愿意花心思去搞一個公司，他們只想著如何快速盈利。

這讓韓曉光堅定了做家電服務的決心。他計劃搭建一個高品質(zhì)家電服務平臺，提供家電清洗、回收、維修等一系列服務。任何一個小區(qū)都是市場，但目前主要集中在已婚、有孩子的中產(chǎn)階級。韓曉光解釋說，這部分用戶注重家庭生活，常用的電器，如油煙機、洗衣機等使用頻率高，同時他們也看中健康，因此對這些家電的清洗保養(yǎng)需求大。

舉個例子，悅家電清洗一臺抽油煙機的費用是188元，而一般家電站收費在50元左右。韓曉光并不擔心過高的價格會讓用戶望而止步，“我們針對的是那些對生活品質(zhì)有高要求的人群，他們愿意花錢為家人提供更好的生活，應市場變化隨意調(diào)整價格，這樣只會流失原有的用戶。”

清洗服務的利潤其實很低，維修才是最盈利的。通過優(yōu)質(zhì)的清洗服務留住對生活品質(zhì)有高要求的人群，他們才是悅家電未來的主要客戶。

將先進服務理念帶回中國

在團隊上，悅家電招聘專業(yè)維修工程師組建完全自營的家電維修團隊。悅家電請經(jīng)驗豐富的家電維修專家為工程師進行培訓，工程師按技術操作水平分五個星級，每一位工程師在上崗前都必須經(jīng)歷120個小時的嚴苛培訓方可參與工作。

高中起就在日本念書的韓曉光深受日式服務理念的影響，“為了帶來最好的用戶體驗，他們在產(chǎn)品發(fā)布前，經(jīng)常會打磨十幾年。”因此他也將日式服務的理念帶到了悅家電，總結(jié)下來主要有以下三點：

統(tǒng)一稱謂：悅家電的工程師上門時會統(tǒng)一稱呼用戶“東家”，一方面是為了避免胡亂稱呼引起用戶的不適；另一方面也讓用戶感受到悅家電對其的尊重。

女性工程師：悅家電招募女性工程師，因為悅家電用戶有許多家庭主婦，有些不習慣男性工程師上門，就可以選擇女性工程師。

確認手勢：據(jù)韓曉光說這是模仿日本家電服務行業(yè)，其作用是在結(jié)束一切清洗工作后確認工具回收完畢沒有遺漏的一種自我暗示式性動作。

截至目前，悅家電擁有20余名工程師，其中八成為90后，已服務近2000戶家庭，超5000臺家電。

工程師上門服務后，客戶可在線點評，客服人員也會通過電話、微信或登門等形式回訪。如果好評率不到100%，該工程師當月獎金扣發(fā)，除非他在規(guī)定時間內(nèi)，通過二次服務等方式消除差評。

有限的時間內(nèi)將服務做到極致

與傳統(tǒng)家電服務平臺不同，悅家電自成立伊始，便注重自身品牌和形象的塑造。除統(tǒng)一工裝、車輛外，團隊還與日本最大的清潔和家政品牌“Duskin”（日本最大清潔公司）達成戰(zhàn)略合作，進口其原裝清洗劑，其他服務工具同樣為國內(nèi)外一線品牌， 超過30件。

悅家電的工程師清洗一臺抽油煙機可以精確到一個半小時，不多不少。而在這90分鐘內(nèi)，悅家電希望把一切的服務做到極致，光是用來擦拭家電的毛巾就有四種：

咖啡色的毛巾是專門用來擦拭油污的，可清洗后二次利用；黃色的擦拭清洗過后殘留的水漬；白色的擦所有和吃相關的家電（如冰箱、飲水機、烤箱等）；直接接觸食物的家電（如飲水機的內(nèi)膽、微波爐等）則使用一次性的毛巾。

悅家電平臺訂單量保持穩(wěn)定增長，清洗品類也增加了空氣凈化器、飲水機、洗衣機、冰箱等，服務范圍擴展至家電回收和維修業(yè)務。悅家電的回收業(yè)務跟愛回收合作，客戶線上估價后，由工程師上門取件，目前處于公測階段，維修業(yè)務還在小范圍試用中。

“東西壞了別只想著買買買，該修的還得修。”韓曉光說。

未來，悅家電除不斷延伸服務鏈、增設服務站外，還將通過線上線下產(chǎn)品整合、招商加盟等方式，將家電服務覆蓋更多城市和地區(qū)。