辦卡辦出的家政服務糾紛

文丨賈華

辦卡辦出的家政服務糾紛

文丨賈華

會員制、預付卡或者兩者結合的經營模式在健身、美發、美容、洗車、培訓等服務行業廣泛應用，也有家政企業嘗試會員制，通過預付方式給予會員一定優惠，增加客戶黏性。

真正的會員制是建立活躍互動的會員社群，提升用戶的忠誠度，實現營銷和售后服務的目的。在服務行業中，預付卡消費則亂象叢生，糾紛不斷。下面來看兩個家政服務預付卡的糾紛案例。

案例一：三倍賠償是否有理有據？

案情介紹

2016年6月1日，董女士在某家政服務公司辦理《家政服務卡》。她填寫了《家政服務卡申請表》，表中注明：充值的總金額為2800元，享受八折優惠，三次以上服務不滿意可以退卡。該表下方載有家政服務卡章程，其中第二條約定：“服務方為持卡人提供室內物品養護和室內保潔服務。”同時，某家政服務公司向董女士提供了一份《家政服務價格表》，表中載有鐘點工價格每小時40元。董女士在向某家政服務公司交了2800元后，取得了某家政服務公司發放的VIP家政服務卡。

辦卡過程中，某家政服務公司前臺稱第一次可以提供免費服務。2016年6月8日董女士第一次預約了3小時的家政服務，事后家政服務員沒有刷卡，董女士手機收到某家政服務公司發來的短信，內容為：董女士您好，您辦理的家政服務卡已開通，購卡面額定2800元，剩余金額2800元。之后，董女士在接受家政服務時，與該公司發生爭議，董女士提出退卡。

某家政服務公司拿出簽發的11張《家政派工單》，分別為：2016年6月8日（3小時）、6月28日（4小時）、7月5日（2小時）、7月12日（2小時）、7月19日（3小時）、7月26日（4小時）、8月2日（2小時）、8月9日（1小時）、8月16日（2小時）、8月23日（3小時）、9月5日（3小時）。上述《家政派工單》除8月16日、8月23日、9月5日三張單據沒有董女士簽名外，其余均有董女士簽名確認，并在《家政派工單》敬請您留下寶貴意見或建議欄“優”或“良”項中打有“√”。某家政服務公司同意退卡，退回董女士1640元，即2800-40×29=1640元。

董女士不認可家政服務公司的說法，于是向人民法院提起訴訟，訴訟請求為：

1.某家政服務公司第一次派工3小時，應當免費，另有三張派工單自己沒有簽名，不應支付服務費用。

2.辦卡時明確說明是八折卡，每小時40元工價應當按八折優惠。

3.某家政服務公司存在欺詐，要求給予合同價金三倍的賠償。

董女士的訴訟請求能夠得到支持嗎？

案情分析

董女士與某家政服務公司簽訂了《家政服務申請表》，預付了2800元服務費，雙方之間的家政服務合同成立。依據《家政派工單》記載，董女士確認某家政服務公司為其提供家政服務共8次，服務共21小時。第一次服務即6月8日的服務是否屬于免費的問題。董女士主張該次是為免費服務，并提供了短信，某家政服務公司認可短信的真實性。短信顯示，某家政服務公司在為原告服務后并沒有在卡內扣款，直至原告要求退費時才予以扣減，因此，董女士陳述該第一次服務為免費服務的主張有理。

某家政服務公司認為其提供的服務包括8月16日、8月23日和9月5日三次服務，并出示了這三次服務的派工單，由于派工單上客戶確認一欄沒有董女士簽字，是沒法得到認可的。

根據辦卡申請表可知，董女士成為會員后，對某家政服務公司提供的服務可享受八折優惠，只有在三次以上服務不滿意的情況下才可以退卡。而根據董女士在派工單上對服務的評價為“優”或“良”，并沒有顯示董女士所稱對服務不滿的情況，董女士要求退卡是單方要求解除合同，某家政服務公司實際上也向董女士履行了退卡，該行為視為同意解除合同，某家政服務公司提出董女士中途要求退卡不享受八折優惠的抗辯合理合法。

在辦卡付費時，董女士已知悉卡的使用規定和退卡的條件，現在以被告的服務質量不到位，而認定某家政服務公司存在欺詐，要求按照消費者權益保護法支付三倍的懲罰性賠償。但董女士在派工單上的評價中都以“優”或“良”認定，因此沒有證據證明某家政服務公司存在欺詐行為，故董女士主張的三倍賠償，得不到支持。

案例二：窗簾洗壞了，該賠多少？

案情介紹

2015年10月20日，張女士在XX公司辦理了家政服務金卡，依卡享受XX公司提供的家政服務。XX公司承諾提供的服務內容包括窗簾清洗等項目。2016年1月2日，張女士將家中三組落地式窗簾交給XX公司清洗，XX公司工作人員前往張女士家取走需要清洗的窗簾三套，預收費960元，保證質量不變、長短不變交回，同時工作人員出具字條內注明“窗簾價值五萬”。但清洗完成后，張女士發現窗簾嚴重縮水。其中一組還可以繼續使用，另外兩組都無法繼續使用了。經與XX公司交涉，先后五次返工，非但沒有解決問題，窗簾還出現了掉絨、變色和開線破損的情況，并且已經無法修復使用。

故張女士訴至法院，請求XX公司賠償兩組窗簾的損失27519.5元。XX公司認同張女士辦卡情況、持卡消費、窗簾清洗后縮水等事實，同意賠償窗簾的損失，但認為張女士主張的數額過高。張女士則稱其主張是咨詢了市場價，并提交了某專賣店的報價單予以佐證。但雙方均不申請對窗簾因清洗導致的損失進行鑒定。

案情分析

依法成立的合同對當事人具有法律約束力，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人一方履行合同義務不符合約定的，應當承擔賠償損失等違約責任。

本案中，張女士通過辦卡消費的方式將窗簾交給XX公司清洗，XX公司收取了相應費用并承諾窗簾無縮水和損壞。XX公司清洗窗簾的不當行為導致了窗簾無法繼續使用，造成了損失，應當承擔賠償責任。對于賠償損失的數額問題需要根據窗簾購買時的實際價值、使用年限等情況綜合確定。

XX公司的工作人員在載明有涉案窗簾價款的單據上簽字的行為應視為對于窗簾價款的認可。同時，雙方都可以申請鑒定機構對于涉案的窗簾價值進行鑒定評估。

相關法律解讀

預付卡消費的法律關系是消費者同經營者間締結的，需預先支付金額，以服務為標的的消費服務合同關系。

預付卡消費主要分為辦卡和消費兩個階段。在辦卡階段，雙方成立消費服務合同關系；而在消費階段，經營者持續提供服務的行為即為對消費服務合同的履行。

預付卡消費合同有如下三個特征。

第一，預付卡消費合同是一種消費服務合同，主要發生在服務領域，是消費者同經營者間締結的以接受服務為標的的合同，屬服務消費合同。

第二，預付卡消費合同屬繼續性合同，合同履行具有較高的風險，并且涉及會員個人信息等隱私問題。

第三，預付式消費合同屬格式合同，雙方地位不平等。消費者同經營者簽訂的均是由經營者事先擬定并可重復使用的合同，在未有書面合同的情況下，預付卡載明的簡化條款即顯示了合同的主要內容。

基于此法律特性，在合同解除中應當賦予消費者必要的選擇權，平衡保護消費者的利益，同時對解除后的余款及折扣問題，特別是“余款不退”的霸王條款做出有利于消費者的解釋。