“互聯網+”環境下企業客戶開發與管理策略研究

自李克強總理2015年3月5日十二屆全國人大三次會議上提出“互聯網+”以來，各大企業積極響應。將互聯網的創新成果與自己所從事的領域相互融合，提升自身企業的創新力和生產力，形成了以互聯網為基礎的經濟發展新形態。如何更好地適應“互聯網+”時代，現在已經成為了企業發展的關鍵。

一、“互聯網+”戰略簡介

（一）“互聯網+”概念提出

“互聯網+”理念的最早提出是在第五屆移動互聯網博覽會上，在那次大會上易觀國際的董事長于揚提出：“互聯網+”公式應該是我們所在行業的產品和服務，在與我們未來看到的多平全網跨平臺用戶場景結合之后產生的這樣一種化學公式。我們可以按照這樣一個思路找到若干這樣的想法。①而后2014年11月，李克強出席首屆世界互聯網大會時指出，互聯網是大眾創業、萬眾創新的新工具。其中“大眾創業、萬眾創新”正式此次政府工作報告中的重要主題，被稱作中國經濟提質增效升級的“新引擎”，可見其重要作用。②自此國家對“互聯網”的重視大大加強。隨后2015年3月5日上午十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃。李克強在政府工作報告中提出，“制定“互聯網+”行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現在制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融（ITFIN）健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場”。③2015年7月4日，經國務院總理李克強簽批，國務院印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》。自此“互聯網+”成為了我國的發展戰略決策之一。

（二）“互聯網+”時代下企業生存環境優劣勢分析

1.“互聯網+”時代下企業生存環境優勢分析

（1）“互聯網+”時代使企業宣傳更方便。常說現在是一個信息爆炸的時代，信息爆炸的最重要原因便是互聯網的發展，信息的爆炸同時意味著廣告行業的高速發展。而“互聯網+”時代企業生存的第一優勢便是企業宣傳變得更加簡便。

“互聯網+”時代下企業最少增加了四個甚至更多的平臺來宣傳推廣自己，第一是企業的官方網站，第二是企業自身的公眾微信號和微博號，第三網絡上的產品參數以及產品信息，第四各個網絡推廣平臺例如阿里巴巴，百度推廣，和58同城等等。

（2）“互聯網+”時代使企業管理更方便。“互聯網+”時代開展以來企業人力資源部可以說是真真正正的放松了一把，有越來越多的公司選擇構建自己的商務后臺，大多數商務后臺囊括了員工考勤，客戶數據整理，員工自身客戶跟蹤情況報告等等，可以說是一應俱全。一個后臺輕松解決了以前需要不斷統計報表的一系列事情，而且全部以數據的形式儲存于網絡上，能更好的防止遺忘數據造成的不必要的損失。

2.“互聯網+”時代下企業生存環境劣勢分析

（1）“互聯網+”時代更加凸顯了人言可畏。我們都知道互聯網使得信息的傳播更迅速，消息更透明。但其實這對于企業來說也是一柄雙刃劍，畢竟客戶有的時候總會有一些意見。但如果企業沒有快速的對其作出反應，便極有可能快速發酵，從一個小小的事情如同滾雪球一般，最終一發不可收拾，對企業造成不小的影響，甚至需要進行必要的危機公關。這一點在淘寶商城、京東商城、蘇寧易購等購物平臺上表現得尤為明顯，往往一個差評便可以讓一個商鋪的盈利之路就此終止。所以“互聯網+”時代對于企業來說可以算是一個危險的時代，人微言輕這一說法已經成為過往，人言可畏的時代已經到來。

（2）“互聯網+”時代是探索中的時代。我國從96年互聯網才算正式的開始發展至今也只有20年的時間，而 “互聯網+”提出更是不足三年時間。可以說“互聯網+”所帶來的行業新形態完全是一片新的大陸，新的領域。而理所當然的新領域的開荒者們將在這看不清未來的迷茫中摸索前行，這些企業也將遇到更多的挑戰，和未知的問題。所以“互聯網+”時代是一個探索中的時代，企業想要更好的在這個時代中生存，那最好是走出一條全新的創造之路。

二、企業客戶開發策略研究

企業是什么？是為了盈利形成的組織。客戶是什么？客戶就是通過購買企業的產品或者服務滿足其某種需求的群體，通俗而言就是為企業帶來盈利的對象。而了解了這一點之后，想必很容易明白客戶開發對于企業的重要性。

（一）企業客戶開發的傳統方法與策略

1.電話銷售

電話銷售顧名思義就是通過電話這種溝通途徑，撥通潛在客戶的電話，對客戶進行產品的講解，讓客戶理解到該公司的產品如何滿足他的需求，從而達成邀約面談，或者成交的目的。

電話要求相對來說對銷售人員的能力要求較高，畢竟第一通過的途徑是電話，從可信度上來說并不高，第二銷售人員只能靠聽對方語氣來判斷對方的需求程度，而且只能用語言進行表達，所以對于話術的要求是極高的。現如今電話銷售經常適用于保險、金融、移動通信和分類式平臺推廣這些行業。

2.陌生拜訪

陌生拜訪又可以稱之為地推、跑市場、陌拜等等，可以說是最常見的一種銷售手段，各個公司基本都有使用。這種銷售方式說白了就是以面談的形式介紹產品或者服務，直接進行開發客戶以及成交。這種方式唯一不好的地方在于人工成本較高，需要大量的人員儲備才能保證市場的覆蓋的快速性和完整性。且地推人員很容易受到天氣等不定因素的左右。現如今使用這種方式最多的應該是微信支付、生產商、美團外賣等等。

3.廣告營銷

與電話銷售和面對面銷售相比，廣告營銷更應該算是一種營銷手段來開發客戶。常見的傳統廣告形式有以下這些：①大屏幕廣告；②電梯廣告；③電視廣告；④傳單的發放。相對而言廣告營銷缺乏目的性，所以與針對潛在客戶推銷的效果相比肯定是有所欠缺的。而且由于這些廣告方式都有一定的專業性所以成本相對而言是偏高的，但很容易塑造產品的知名度。一般而言汽車銷售、餐飲、裝修裝飾這些行業做得比較多。endprint

（二）“互聯網+”時代下企業客戶新興開發方法介紹

1.公司官網

“互聯網+”時代到來后越來越多的企業開始注重企業自身網絡形象的塑造，而企業官網作為企業的門面當然是企業的重中之重。其實企業官網不光是企業網絡時代的門面，而且更是可以吸引和開發客戶。企業官網詳盡的產品信息，精美的宣傳圖片都可以使得客戶對企業得到最直觀、最詳盡的了解，從而促使客戶產生購買企業產品或服務的欲望，最終完成交易。

2.阿里巴巴百度等各個網絡平臺推廣

隨著互聯網的不斷發展擁有著專業服務性的網站平臺也越來越多，越做越大。而他們以他們網站巨大的瀏覽量，給企業提供了新興的開發客戶渠道。雖然他們基本都是使用自己網站巨大的瀏覽量來保證合作企業客戶開發的質量，但根據平臺的不同他們擁有各自的特點。

百度、Google、360搜索等搜索引擎使用的點擊付費推廣，以巨大的搜索量對合作企業進行高效的關鍵詞抓取來保證合作企業的客戶開發。阿里巴巴、淘寶、京東等等以構建合作企業網絡虛擬店鋪來形成自己的網絡超級市場。58同城、百姓網、趕集網這類分類信息平臺則是以同城服務為賣點，使其合作的企業不遺漏有需求的客戶。

3.企業微博微信雙管齊下

微博推廣和微信推廣在“互聯網+”時代下又被統稱為雙微推廣，與那些網站類的平臺相比他們更偏向于交流。與傳統的電話銷售類似，雙微推廣可以說是為銷售人員與客戶提供了一個新的平臺。但雙微推廣打破了電話銷售只能用語言表達和揣測意思的弊端，使客戶能更好的了解產品，銷售能更好的介紹產品，從而降低了開發客戶的難度，提升了企業盈利的幾率與成單數量。

4.網絡視頻廣告

隨著網絡視頻的實時性和可控性，網絡視頻漸漸地比電視更加的吸引人。由于現如今網絡熱播劇的收視率要遠大于電視播放的收視率，視頻廣告便借著改革的春風將主要戰場從原來的電視上轉移到了網絡視頻上來。

三、企業客戶管理策略研究

（一）傳統的客戶管理策略方法

1.建立客戶資料檔案

想要進行客戶管理，最先要做的事情就是了解客戶，所謂知己知彼百戰不殆。對企業來說客戶的喜好、需求更是重中之重。而最原始的方法就是建立客戶的資料檔案，由詳細的數據文字，對客戶進行描述，然后形成文檔資料進行保存。但很明顯這種資料檔案的使用頻率較低，而且收集數據需要大量的人力物力。建立完善、精確地客戶資料檔案更是難度頗高。

2.感情維護法

感情維護法又可以稱之為專人負責維護法，現在有很多的服務型企業正在使用這種方法，最常見的就是企業設置的專屬客服的職位。由于人很多時候判斷是非、作出決策是會被自身情感所影響的，而且這種方法一方面使客戶感覺自己得到了重視，一方面也方便了客戶解決問題，所以這種方法的效果很顯著。甚至很多客戶與企業繼續合作的原因，就是因為這種方法。但這種方法由于客戶距離、客戶數量等等問題耗費大量的人工費用是不可避免的。

3.附加服務管理法

附加服務管理法也很常見，各個企業經常開展的老客戶回饋活動就是在使用這種方法來促使老客戶煥發新的活力。但相對來說這種方法有一些危機性，如果企業使用不當的話，會造成客戶內心的不平衡，從而擾亂市場。使得公司反而好心辦壞事，造成不必要的客戶流失。

4.消費觀念培養教育法

消費觀念培養教育法，這種方法相對來說不是特別常見。這種方法主要是通過培訓或贈送一些試用金，得以培養企業客戶的消費意識，或購買增值服務的意識。相對來說現如今，58同城在這方面做得比較到位，58同城通過客服人員培訓，還有增值業務試用金的打包售賣模式，雙管齊下來培養客戶購買其增值業務的意識。使得現如今購買58同城增值服務產品業務的客戶越來越多，使其營業額獲得大幅提高。

（二）“互聯網+”環境下企業客戶新興管理策略介紹

“互聯網+”環境下的客戶管理相對于與客戶開發還是有所不同的。“互聯網+”給客戶開發帶來的是新的渠道，新的市場，而“互聯網+”給客戶管理帶來的是整合，或者說互聯網使得客戶的管理更加的簡便。

（1）網上客戶檔案更清晰，隨著“互聯網+”的不斷開展，網絡信息的記錄越來越完善，客戶資料的查找與保存也越來越方便，而且利用網絡的實時性，完全可以了解和熟知客戶不斷改變的需求和特點，做到更好的服務于客戶。

（2）隨著網絡及時性聊天工具的發展和使用的普遍性，使得人與人之間相互溝通越來越簡便。對于企業來說變更可以增加客服人員的效率，原來可能受地域，時間限制拜訪的客戶，可以做到更好地溝通與服務，實時的了解客戶需求培養客戶關系。

（3）隨著“互聯網+”的不斷深入，有些企業為了更好地配合，國家戰略都構建了自己企業的獨立后臺，這些后臺使用公司的局域網與互聯網，形成自己的后臺管理庫，實時上報客戶狀態變更，需求變更等等一系列可能會影響盈利的因素。使得企業更好地將客戶緊緊地掌握在手中，從而保證企業的可持續發展。

四、“互聯網+”環境下客戶開發與管理一體化方法詳解

想要保證企業更好的盈利和發展，那么客戶的開發與管理就要做到完美的互助與結合。現如今在這方面方法比較成熟的應該算是經營分類信息平臺網站的這些企業了，由于其企業的產品和性質與互聯網密不可分，更是促使了他們成為了這個方向的先行者，所以有很多可取的經驗值得分享。

以現如今發展最風生水起的分類信息平臺網站58同城為例，其所有的代理商都擁有兩個平臺一個是58的OA（辦公自動化系統）用于銷售的提單和平時事情的通知和記錄，主要服務于已經完成交易的客戶，對老客戶進行建檔，并統一進行后臺服務和管理；另一個是CRM（客戶關系管理系統）對所有在58同城上發不過消息的企業或者個人進行統一的匯總然后形成所謂的“商機”并將聯系方式發放到銷售人員的手中，從而保證客戶的開發與管理，而且避免銷售之間的惡意競爭。

58同城現今客戶開發和管理的流程就是：①后臺或銷售發覺潛在客戶錄入CRM客戶關系管理系統；②與潛在客戶進行溝通期間使用CRM錄入客戶狀態；③與客戶達成交易，銷售人員簽訂合同使用辦公自動化系統進行單子的提交以及反饋；④有專門的后臺管理人員進行信息的錄入網站后臺；⑤服務人員對客戶進行使用培訓及后期服務。可以說這套流程使得每一步都透明可見而且同時保證了速度與便捷，當然這套方法還在不斷的完善和改進中，相信以后會變得更好。

參考文獻：

[1]所有傳統和服務應該被互聯網改變——騰訊網.

[2]新華網評：中國有了“互聯網+”計劃——中國物聯網.

[3]“互聯網+”激活更多信息資源——中國物聯網.

作者簡介：

徐浩鈞，所在學校：渤海大學，院系：管理學院，市場營銷專業，本科生。

（121000 渤海大學 遼寧 錦州）endprint