基于現代圖書館服務原則的志愿者行動

李文娟

摘 要：志愿者是有組織的無償從事社會公益服務的人群。現代社會中的志愿者活動將基于傳統社會中源于個人良心、愛心、信仰和責任心的利他主義與慈善行為理性化、組織化、制度化，從而成為社會公益事業中的一支重要而穩定的力量。文章分析了我國公共圖書館志愿者服務的政策和現狀，闡述了公共圖書館志愿者服務的內容以及開展志愿者活動的意義，提出了公共圖書館志愿者服務管理的建議，確保公共圖書館志愿者事業可持續發展。

關鍵詞：公共圖書館；志愿者；服務

志愿者，又稱義工，是一種自愿的，在沒有任何報酬的情況下，基于道義、信念、良知和責任感而志愿從事社會公益事業的人或人群。志愿者服務是推動人類發展和促進社會和諧、進步的行為。近年來，公共圖書館開始逐漸引入志愿者服務，志愿者們常以個人身份自愿、無償地加入圖書館服務隊伍，為圖書館事業和廣大市民服務。

1 我國公共圖書館志愿者服務的政策和現狀

我國《公共圖書館服務規范》要求：“公共圖書館應導入志愿者服務機制，吸引更多圖書館管理人員和社會公眾加入志愿者隊伍。”2012年中央文明辦、文化部制定下發《關于廣泛開展基層文化志愿者服務活動的意見》指出，依托公共圖書館、博物館、美術館、文化館（站）、電子閱覽室等公益性文化設施，組織志愿者開展秩序引導、咨詢講解、設施維護、交流互動等服務。

2 公共圖書館志愿者管理存在的問題

1、管理制度不健全

由于圖書館在培訓、激勵、籌資等內部機制方面不夠完善，因此圖書館難以吸引和留住志愿者。另外，缺乏與開展志愿者活動配套的、操作性強的相應法律、法規，也使得開展志愿者活動無章可循，無法可依，難以吸引更多的志愿者來圖書館工作。

2、素質參差不齊，工作效果差強人意

志愿者來自社會各界，素質良莠不齊，圖書館工作對他們來說是完全陌生的。即使通過社會服務提高能力，其工作效果也未必能夠立即達到理想的程度。此外，志愿者的動機通常是多種多樣的，如有的是想多借書，有的是想延長借閱期限，也有的是想通過增長知識。如果管理者不能很好地了解志愿者的工作動機，并采取恰當的激勵方式，那么志愿者的工作效果就不會很理想。

3、志愿者與館員之間的工作協調問題

在圖書館工作中，志愿者是配角，館員是主角，不能越俎代庖。如果不能協調好兩者之間的工作關系，就可能導致館員作風散漫，或者使館員產生工作崗位可能被志愿者取代的想法，從而引起不必要的矛盾。為了將這種負面影響降到最低程度，圖書館應該明文規定館員和志愿者的權利和責任。

4、福利少、活動經費不足

雖然志愿者活動具有公益性，但圖書館有義務保障志愿者的基本權利。在工作期間，圖書館要為志愿者提供基本的福利保障，如購買意外傷害保險、報銷工作中的額外開銷等，從而激發志愿者對公益事業的熱情，體現圖書館對志愿者的關懷與尊重。眾所周知，經費問題是我國圖書館志愿者活動發展的瓶頸。而在發達國家，志愿者服務事業五至八成的經費由政府投入。解決經費問題，不僅可以參考國外的做法，而且可以鼓勵企業捐助公益事業，政府可以考慮對這類企業在稅收上給予一定的優惠。

3 我國公共圖書館志愿者服務的內容

1、館內服務項目

館內服務是志愿者參與圖書館工作的基礎性工作。主要包括開架書庫的管理與到館讀者的一般性服務。特別是面向城市中的知識、技能弱勢群體的公益教育培訓，若能依托具備相關知識的志愿者進行組織和開展，將能產生良好的社會效益。

2、館外服務項目

館外服務項目主要包括社區服務點服務、上門服務和社會文化活動。充分依托就近社區的志愿者承擔圖書閱覽室的管理責任，并利用閱覽室空間開展相應的志愿者公益服務，可以長效維持服務站的運作并在社區中取得一定的影響力。

3、業務協助與指導

業務協助與指導志愿服務項目主要是針對專家學者設置的，是公共圖書館迫切需求的項目。其主要內容是依靠各學科和行業領域的專家學者（包括研究大眾閱讀和出版發行的學者），幫助圖書館處理涉及圖書、知識和社會閱讀行為等方面的問題。除了圖書選擇之外，圖書評價、學科發展方向、圖書出版市場、社會閱讀需求調查、閱讀行為分析及圖書館各種相應的文化活動，都需要專業知識和專業方法。

4 志愿者的引入對公共圖書館發展的意義

1、引入志愿者可以緩解公共圖書館人員不足的問題

隨著社會公共文化事業的發展，公共圖書館建設規模越來越大、業務活動也越來越多，但因人事編制、財政經費等多方面原因，工作人員并沒有按比列增加，現有的人力資源很難為更多的讀者提供優質、多元服務。因此，引入志愿者正好能改善圖書館人手緊張的情況。他們作為一支生力軍，成為圖書館人力資源的有力補充，同時也在某種程度上降低了圖書館的勞動力成本，緩解了經費壓力。

2、引入志愿者可以提升圖書館服務水平，有助于建設和諧圖書館

工作人員的不足容易引起讀者的問題得不到及時解決，從而使讀者產生不滿情緒，造成圖書館與讀者的矛盾。引入志愿者后，他們通常被安排在與讀者接觸的服務窗口，能直接與讀者溝通，解決讀者疑問，為讀者提供優質服務。志愿者在工作人員、讀者之間起到溝通協調的重要作用，既有利于圖書館的建設和發展，更能促進讀者與圖書館之間的溝通與理解，為共同創造和諧圖書館打下堅實基礎。

5 公共圖書館志愿者服務的思考和管理建議

1、健全機構、加強志愿者隊伍管理

為更好地組織開展志愿者服務維護志愿者權益，宣傳培育志愿者文化，為志愿者搭建成長發揮的平臺，各個圖書館應根據自身情況，成立一個專門的管理機構。機構下再設幾個部門，分別承擔有關工作，如策劃、宣傳、招募、后勤等，引領志愿者服務走上專業化、規范化、可持續發展的道路。

2、加強對志愿者的培訓

志愿者在正式提供服務前必須接受崗前培訓。一方面，可由經驗豐富的專業人員就圖書分類法、圖書館自動化系統等知識對志愿者進行簡單實用的培訓；另一方面，相同崗位的志愿者可以組成團隊，由資深館員負責針對性訓練，并且向志愿者說明他們的權限、義務和權利，包括職權范圍和福利待遇以及應如何在工作上與館員協調等。在志愿者正式上崗時，館員要隨時為志愿者提供指導，幫助他們樹立自信心，不斷提高他們的服務能力。為了增強館員的責任心，志愿者的工作表現應與指導館員的責任掛鉤。圖書館還可以利用電子公告板或開設“交流版”與志愿者進行交流。

3、對志愿者服務活動進行績效考核

績效考核就是對志愿者在一定時間內的工作表現做出評價。它不僅可以幫助志愿者認識自身的優勢與不足，不斷改進工作方法，還可以為管理者甄別志愿者工作的優劣提供標準。評估方式則可綜合采用管理者評估、自我評估、同事評估、讀者評估的方式，盡量做到公平、公正、公開，使績效評估可能出現的偏差最小化。

4、完善激勵機制，確保志愿者活動持續發展

有效的激勵機制是提高志愿者工作效率、增強志愿者服務工作穩定性的一項重要措施。因志愿者是一項不計報酬、自愿從事社會公益活動的人群，故圖書館對于志愿者的激勵方式側重與精神激勵。不過每個人的需求不同，激勵方式也應該不斷創新，以確保志愿者活動的持續發展。

6 結語

關注圖書館事業，不斷追求創新，圖書館志愿者是圖書館發展的需要和創新的結果。志愿者事業具有廣闊的未來，公共圖書館在積極推進自身轉型以適應信息社會和公民社會的過程中，將志愿者事業全面引入圖書館工作中，對圖書館事業的發展，對知識與信息在全社會的平等共享，對社會的文明、進步都將起著重要作用。

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