網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護(hù)問題研究

摘 要：伴隨著信息時代的盛行趨勢，網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)不再是一種新奇罕見的購物方式了，在當(dāng)代社會，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)深入到了每一個人的日常生活中，網(wǎng)上購物也在逐漸改變著我們的生活方式和消費習(xí)慣。與傳統(tǒng)的交易方式相比，網(wǎng)絡(luò)交易具有空間廣泛化、交易快捷化、商品虛擬化、支付電子化等特點，但與此同時也存在一定的風(fēng)險，消費者的知情權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)等面臨著挑戰(zhàn)。本文擬通過對現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下存在的主要問題進(jìn)行分析，并結(jié)合我國實際情況提出相應(yīng)的對策，以提高網(wǎng)絡(luò)購物的安全系數(shù)，確保消費者的自身利益得到最大化的保障，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費的信心，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)交易；消費者權(quán)益；法律對策

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展的今天，人們的衣食住行都已經(jīng)與互聯(lián)網(wǎng)緊密的聯(lián)系在一起了，從淘寶、天貓、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)絹嗰R遜等等，網(wǎng)購平臺如雨后春筍一般快速涌現(xiàn)出來，這些購物模式已經(jīng)徹底的改變了傳統(tǒng)的交易習(xí)慣，大到電子產(chǎn)品，小到零食玩具，人們足不出戶就可以在網(wǎng)上買到自己需要的東西，有的產(chǎn)品甚至在實際生活中都沒有銷售點，網(wǎng)購已經(jīng)成為了一種時尚潮流。但是這股潮流也是一把雙刃劍，它在給人們帶來便利快捷的同時，也存在許多不可避免的問題和麻煩。就目前來看，網(wǎng)絡(luò)交易的相關(guān)規(guī)定并不盡善盡美，2014年3月15日施行的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》在很大程度上彌補(bǔ)了現(xiàn)有規(guī)定的空白之處，但是由于它只是一部行政規(guī)章，立法層級較低，所以在面對出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)欺詐、監(jiān)管乏力、不正當(dāng)競爭等現(xiàn)象時也不能達(dá)到很好的解決效果，這也給消費者的自身合法權(quán)益帶來了諸多的挑戰(zhàn)和威脅，不利于網(wǎng)絡(luò)交易市場的有序發(fā)展。因此，了解當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境中存在的障礙，完善相關(guān)的法律制度，建立健全的監(jiān)督管理機(jī)制，提高消費者的維權(quán)意識，對于營造和諧健康的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境具有重大的意義。

1 網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益存在的問題

（一）消費者的知情權(quán)難以保障

網(wǎng)絡(luò)交易的最大特點就是商品虛擬化，消費者并不能像傳統(tǒng)的買賣方式那般實際接觸到物品并親身體驗，所有的商品信息都只能靠賣家的圖片宣傳和文字描述，但是這其中的真實性也只有賣家才是最清楚的。如今市場競爭壓力極大，很多商家都會為了追求自己的利益最大化而對商品做一些夸大甚至是虛假的宣傳，店鋪的好評率和銷售量中也常常潛伏著“托”，借以此來提升他們的業(yè)績效率，提高門面形象。在“雙十一”這種所謂的購物狂歡節(jié)之際，廣大消費者在商家提高了商品的原價之后又降價，或者直接是以劣質(zhì)商品代替本來商品的促銷手段中摩拳擦掌，于是今年又創(chuàng)造出了1207億元的交易額的新紀(jì)錄，但是反觀以往的雙十一購物之后，退貨、換貨的情況數(shù)不勝數(shù)。之所以會有這種現(xiàn)象的發(fā)生，都是因為買賣雙方的信息不對稱所致，相比經(jīng)營者來說，消費者是弱勢群體，對商品的材質(zhì)、性能等情況的了解都是靠賣家的宣傳，更何況在網(wǎng)購這種不能親身感受產(chǎn)品的交易模式下，商家采用虛假宣傳的手段使消費者收到的實物與實際的描述大相徑庭，這也就使得他們的合法權(quán)益更容易遭到侵害。

（二）消費者的隱私權(quán)面臨威脅

互聯(lián)網(wǎng)交易和傳統(tǒng)交易存在較大的區(qū)別，傳統(tǒng)交易中雙方當(dāng)事人僅需達(dá)成一致便可以完成交易行為，除一些特殊商品外都不需要提供消費者的個人信息，但是在網(wǎng)絡(luò)交易中，不論買家購買的是何種商品，都需要在注冊賬號的同時填寫姓名、電話號碼、電子郵箱等個人信息，因為網(wǎng)絡(luò)購物中雙方并不面對面的交流，只有通過這些基本信息才能完成交易行為，如果采用第三方支付則還需要綁定銀行卡和輸入支付密碼，或許這些步驟我們都會習(xí)以為常，但是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)缺乏專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)和監(jiān)管制度，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》雖然規(guī)定了經(jīng)營者對收集的消費者的個人信息等必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售，或者未經(jīng)消費者同意不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息，但是生活中我們經(jīng)常會收到一些店鋪的促銷短信，在雙十一、周年慶等到來之時短信的數(shù)量更可謂是鋪天蓋地，還有的商家會根據(jù)消費者的消費金額和消費興趣進(jìn)行整合，向消費者的郵箱發(fā)送廣告，甚至有時我們會收到一些莫名網(wǎng)站的短信，這很可能就是部分商家為了不當(dāng)利益而出售消費者的個人信息。這些潛在的風(fēng)險給每一個消費者的隱私權(quán)都帶來了巨大的隱患，我國不像其他國家那樣有專門的法律來保障隱私權(quán)，比如美國的《電子隱私法》、韓國的《信息通訊網(wǎng)絡(luò)法》、德國的《信息與通信服務(wù)法》等[1]，如果不能很好的進(jìn)行規(guī)制，那么我們的日常生活將會無時無刻不充斥著騷擾，個人隱私也將被泄露的越來越泛濫。

（三）消費者的財產(chǎn)安全權(quán)存在隱患

在網(wǎng)絡(luò)交易模式中，消費者面對的另一大風(fēng)險就是財產(chǎn)安全問題，除了少數(shù)的交易平臺中的一些商品對部分地區(qū)支持貨到付款外，其余的基本上都是在線支付，這就不得不要求消費者必須綁定自己的銀行卡并開通網(wǎng)上銀行。如今，人們已經(jīng)不再需要使用U盾輸入支付口令等比較復(fù)雜的方式進(jìn)行付款，微信支付、掃碼支付等各種各樣的支付方式相繼出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)金融交易規(guī)模之大確實給人們帶來了很多方便和快捷，但是在如此大規(guī)模的金融交易背景下，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)漏洞，比如黑客入侵系統(tǒng)破解銀行卡密碼等情況出現(xiàn)時，消費者的財產(chǎn)安全就會遭遇侵犯。互聯(lián)網(wǎng)金融不同于傳統(tǒng)的金融管理，它缺乏傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的終端識別設(shè)備、秘鑰保護(hù)措施以及嚴(yán)格的管理方法，所以互聯(lián)網(wǎng)金融網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存在較大的技術(shù)安全風(fēng)險[2]。

2 消費者權(quán)益受到損害的原因

在網(wǎng)購模式下，消費者獲得的所有有關(guān)商家和商品的信息都是來源于經(jīng)營者向網(wǎng)絡(luò)平臺提供商提供的數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)的真實性有多可靠我們也不得而知。與此同時，一些網(wǎng)站的第三方交易平臺為了吸引更多的經(jīng)營者開展業(yè)務(wù)，對于開店者的資格的審核流于形式，門檻太過降低，這些都會導(dǎo)致消費者的切身利益得不到保障[3]。目前，我國對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為的法律規(guī)制仍然存在空白點，比如對秒殺、團(tuán)購等網(wǎng)絡(luò)行為缺少明確的規(guī)范，對經(jīng)營者的處罰力度也較輕，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中的法律責(zé)任部分提到違反相關(guān)規(guī)定的要么是處以一萬元以下的罰款，要么是處以一萬元以上三萬元以下的罰款。罰款的額度過于輕松會使得很多經(jīng)營者抱著不以為然的心態(tài)，即使再違反規(guī)定也只是罰三萬元就可以平息風(fēng)波，這種僥幸心里會讓消費者承受損失，同時也不利于維持網(wǎng)絡(luò)交易市場的競爭秩序。

3 對網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)利保護(hù)法律制度的建議

（一）構(gòu)建完善的法律法規(guī)

目前，我國法律法規(guī)中涉及經(jīng)營者行為和保障消費者權(quán)益的法律主要有《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》、《合同法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《廣告法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《電子簽名法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等等，其中，《電子簽名法》的制定承認(rèn)了數(shù)據(jù)信息和電子簽名的法律地位，在一定程度上增加了消費者對經(jīng)營者的信任度[4]。國家工商總局曾在2010年5月頒布《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，該《暫行辦法》是網(wǎng)絡(luò)交易這一領(lǐng)域制度建設(shè)的“首規(guī)”，無疑對規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為起到了舉足輕重的作用，但是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)突飛猛進(jìn)的提高，《暫行辦法》已相對落后，無法適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)市場五花八門的發(fā)展需要，在這一形勢下，國家工商總局對《暫行辦法》進(jìn)行修訂，出臺《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，于2014年3月15日和新修訂的《消費者權(quán)益保護(hù)法》同時實施。新的《辦法》涵蓋了更廣的范圍，充分適應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展的新特點，同時也更細(xì)化了對消費者權(quán)益的各項保護(hù)措施，比如消費者享受7天無條件后悔權(quán)，消費者個人信息保護(hù)及建立信用評價體系，電子發(fā)票和憑證可作為投訴依據(jù)，微博推銷商品應(yīng)注明是否為廣告，賣家實名制，格式條款無效等內(nèi)容，這些條款的確是準(zhǔn)確“擊中”了網(wǎng)購過程中消費者最關(guān)心的問題。

盡管《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》在規(guī)范經(jīng)營者和第三方交易平臺的行為以及維護(hù)消費者權(quán)益方面做了許多具體的規(guī)定，在很大程度上彌補(bǔ)了現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》等法律的空白，但是不得不承認(rèn)的是該《辦法》是一部行政規(guī)章，其本身并不是法律，只是法律的下位的規(guī)范性文件，立法層級較低，相對而言其權(quán)威性和約束性有所下降，在具體的實施過程中可能會面臨困難。而一些發(fā)達(dá)國家比如歐盟、美國等關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易中的消費者權(quán)益保護(hù)問題都是以法律的形式予以確定的，其立法層級高，具有一定的強(qiáng)制性。因此，我國應(yīng)借鑒國外的立法經(jīng)驗，提高我國關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易中有關(guān)規(guī)范服務(wù)行為和保障弱勢群體利益的立法層級，出臺與網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)的法律法規(guī)，這也是實現(xiàn)與《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》等法律銜接的必要性，同時應(yīng)該在工商行政管理部門的監(jiān)督下，積極協(xié)調(diào)信息產(chǎn)業(yè)、新聞、衛(wèi)生、教育、食品、藥品等部門的監(jiān)管配合和有力監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)購物勢必會是當(dāng)前乃至將來都不會退出市場也不會降溫的一種交易模式，所以我們要提高對營造誠實穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的重視程度，切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

（二）提高市場準(zhǔn)入門檻，加大經(jīng)營者義務(wù)

鑒于互聯(lián)網(wǎng)的興起和流行，網(wǎng)絡(luò)交易市場已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中不可或缺的一個重要部分，為了使其更加充滿活力和具有競爭性，國家鼓勵各個商家入駐互聯(lián)網(wǎng)銷售商品開展服務(wù)，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的資格審查較為寬松，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中也只是規(guī)定“第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對申請進(jìn)入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者個體工商戶的經(jīng)營主體身份進(jìn)行審查和登記，建立登記檔案并定期核實更新”，這一規(guī)定具有較強(qiáng)的籠統(tǒng)性，而且也沒有明確的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，這樣長此以往必定會侵犯到消費者的權(quán)益。為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的內(nèi)部秩序，就必須要相應(yīng)的提高市場準(zhǔn)入門檻，劃定可行的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，各地工商行政管理部門要聯(lián)合介入，行業(yè)協(xié)會、認(rèn)證系統(tǒng)等互相協(xié)作，對申請者的個人信息、注冊資金、商品或服務(wù)的質(zhì)量等多方面的情況進(jìn)行嚴(yán)格審查，對于合格的經(jīng)營者要及時辦理登記備案手續(xù)，并不定期對其抽查，審核其是否喪失準(zhǔn)入資格，以確保市場的運行秩序能夠得到基本的維持。

另外，在經(jīng)營者義務(wù)方面，我們有必要適當(dāng)加大其經(jīng)營義務(wù)，比如在退換貨的郵費方面，如果是因為賣家的原因發(fā)錯了商品的型號或者顏色等，應(yīng)該由賣家承擔(dān)換貨的來回費用，如果是因為買家自己的問題要求退貨的，則其自己承擔(dān)退貨的費用，但是如果是因為尺寸或者其他原因要求換貨的，則第一次換貨的來回郵費應(yīng)由買賣雙方共同承擔(dān)，因為網(wǎng)絡(luò)交易中消費者畢竟不能實際接觸到實物，這種虛擬商品的購物方式無形之中給消費者也帶來了一定的風(fēng)險，所以適當(dāng)加大經(jīng)營者的義務(wù)是有其合理和必要性的。

（三）建立網(wǎng)絡(luò)交易的專門監(jiān)管機(jī)構(gòu)，實行獎懲分明制度

目前，我國還沒有專門的機(jī)構(gòu)對網(wǎng)絡(luò)交易中的不當(dāng)行為進(jìn)行監(jiān)督管理，隨著互聯(lián)網(wǎng)愈發(fā)迅捷和復(fù)雜化的發(fā)展，消費者權(quán)益受到侵害以及投訴無門的可能性與日劇增，對同一領(lǐng)域的商家也不能做到很好的監(jiān)管。因此，現(xiàn)階段有必要建立專門的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管機(jī)構(gòu)，直接隸屬于政府或者其他行政部門，由國家統(tǒng)一管理，以此提高他們的行政管理權(quán)和執(zhí)行強(qiáng)制性。這些專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要對交易行為作出比較詳細(xì)和嚴(yán)格的規(guī)定，不僅應(yīng)在服務(wù)過程中進(jìn)行審查以從源頭上制止對消費者的欺詐，而且要加強(qiáng)對售后服務(wù)的監(jiān)管力度，督促商家在接到消費者的售后請求后要盡快解決糾紛，不拖延時間以保證消費者的維權(quán)效率，并且售后服務(wù)質(zhì)量也必須有所保障，避免發(fā)生二次紛爭。對于金融領(lǐng)域的監(jiān)管，最為重要的是要對第三方所提供的網(wǎng)絡(luò)電子貨幣支付方式的風(fēng)險進(jìn)行嚴(yán)密的把控，最大程度的確保消費者的財產(chǎn)能夠安全流動。

在建立專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定細(xì)則使商家能夠依此行事之時，還有必要實行獎懲分明制度，對于遵照規(guī)則進(jìn)行交易的店家來說，應(yīng)該給予相關(guān)的榮譽(yù)表彰，以肯定他們的經(jīng)營方式并且提升其信譽(yù)度，從而促進(jìn)他們的積極性。反之，對于無視規(guī)章制度，欺詐消費者牟取不當(dāng)利益的經(jīng)營者來說，除了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中規(guī)定的最高處以三萬元的罰款之外，還應(yīng)該根據(jù)侵權(quán)程度責(zé)令其相應(yīng)時間內(nèi)不得再次申請從事網(wǎng)絡(luò)交易工作，此外，罰款的數(shù)額也應(yīng)該較《辦法》中的規(guī)定有所提高，依據(jù)違規(guī)后果的嚴(yán)重性在三萬元和十萬元之間處以罰款，懲罰力度的加強(qiáng)，勢必會有所降低商家侵權(quán)行為的任意性。

（四）強(qiáng)化社會輿論監(jiān)督，提高消費者維權(quán)意識

網(wǎng)絡(luò)購物是一種面對廣大社會公眾提供服務(wù)的交易方式，其范圍之廣泛，僅僅依靠國家和政府的監(jiān)管是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，除了要嚴(yán)格依照法律、規(guī)章的規(guī)定執(zhí)行之外，還應(yīng)該借助外部的力量對違法違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督和約束。社會監(jiān)督的范圍包括新聞媒體、廣播電視、報刊雜志以及各種社會團(tuán)體、事業(yè)單位等等，這些廣播媒體應(yīng)當(dāng)做好消費者維護(hù)其自身權(quán)益的宣傳工作，以便提高消費者的維權(quán)意識，鼓勵消費者敢于和不良商家抗衡，與此同時傳播媒介也要及時披露經(jīng)營者的違法行為，相信在社會輿論壓力的監(jiān)督下，更多的店家會關(guān)注自己的形象，從而減少欺詐等不當(dāng)行為的出現(xiàn)。

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)世界瞬息萬變，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷革新也給立法帶來一定的困境，《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等有關(guān)法律也不能充分顧及到網(wǎng)絡(luò)購物和現(xiàn)實交易的差距，以及由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而產(chǎn)生的滯后性，所以我們必須要及時建立完善的有關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易的法律法規(guī)，使未來的電子商務(wù)消費者的保護(hù)制度更加健全，加大網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)，增強(qiáng)消費者的自我維權(quán)意識，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)市場的有序發(fā)展。

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作者簡介

丁悅（1994-），女，漢族，貴州遵義人，貴州師范大學(xué)碩士研究生，研究方向：經(jīng)濟(jì)法。