網絡交易中消費者權益保護問題研究

摘 要：伴隨著信息時代的盛行趨勢，網絡交易已經不再是一種新奇罕見的購物方式了，在當代社會，網絡已經深入到了每一個人的日常生活中，網上購物也在逐漸改變著我們的生活方式和消費習慣。與傳統的交易方式相比，網絡交易具有空間廣泛化、交易快捷化、商品虛擬化、支付電子化等特點，但與此同時也存在一定的風險，消費者的知情權、財產安全權等面臨著挑戰。本文擬通過對現行網絡交易環境下存在的主要問題進行分析，并結合我國實際情況提出相應的對策，以提高網絡購物的安全系數，確保消費者的自身利益得到最大化的保障，增強網絡消費的信心，促進經濟的健康發展。

關鍵詞：網絡交易；消費者權益；法律對策

在網絡技術迅速發展的今天，人們的衣食住行都已經與互聯網緊密的聯系在一起了，從淘寶、天貓、京東、當當到亞馬遜等等，網購平臺如雨后春筍一般快速涌現出來，這些購物模式已經徹底的改變了傳統的交易習慣，大到電子產品，小到零食玩具，人們足不出戶就可以在網上買到自己需要的東西，有的產品甚至在實際生活中都沒有銷售點，網購已經成為了一種時尚潮流。但是這股潮流也是一把雙刃劍，它在給人們帶來便利快捷的同時，也存在許多不可避免的問題和麻煩。就目前來看，網絡交易的相關規定并不盡善盡美，2014年3月15日施行的《網絡交易管理辦法》在很大程度上彌補了現有規定的空白之處，但是由于它只是一部行政規章，立法層級較低，所以在面對出現的網絡欺詐、監管乏力、不正當競爭等現象時也不能達到很好的解決效果，這也給消費者的自身合法權益帶來了諸多的挑戰和威脅，不利于網絡交易市場的有序發展。因此，了解當前網絡交易環境中存在的障礙，完善相關的法律制度，建立健全的監督管理機制，提高消費者的維權意識，對于營造和諧健康的網絡交易環境具有重大的意義。

1 網絡交易消費者權益存在的問題

（一）消費者的知情權難以保障

網絡交易的最大特點就是商品虛擬化，消費者并不能像傳統的買賣方式那般實際接觸到物品并親身體驗，所有的商品信息都只能靠賣家的圖片宣傳和文字描述，但是這其中的真實性也只有賣家才是最清楚的。如今市場競爭壓力極大，很多商家都會為了追求自己的利益最大化而對商品做一些夸大甚至是虛假的宣傳，店鋪的好評率和銷售量中也常常潛伏著“托”，借以此來提升他們的業績效率，提高門面形象。在“雙十一”這種所謂的購物狂歡節之際，廣大消費者在商家提高了商品的原價之后又降價，或者直接是以劣質商品代替本來商品的促銷手段中摩拳擦掌，于是今年又創造出了1207億元的交易額的新紀錄，但是反觀以往的雙十一購物之后，退貨、換貨的情況數不勝數。之所以會有這種現象的發生，都是因為買賣雙方的信息不對稱所致，相比經營者來說，消費者是弱勢群體，對商品的材質、性能等情況的了解都是靠賣家的宣傳，更何況在網購這種不能親身感受產品的交易模式下，商家采用虛假宣傳的手段使消費者收到的實物與實際的描述大相徑庭，這也就使得他們的合法權益更容易遭到侵害。

（二）消費者的隱私權面臨威脅

互聯網交易和傳統交易存在較大的區別，傳統交易中雙方當事人僅需達成一致便可以完成交易行為，除一些特殊商品外都不需要提供消費者的個人信息，但是在網絡交易中，不論買家購買的是何種商品，都需要在注冊賬號的同時填寫姓名、電話號碼、電子郵箱等個人信息，因為網絡購物中雙方并不面對面的交流，只有通過這些基本信息才能完成交易行為，如果采用第三方支付則還需要綁定銀行卡和輸入支付密碼，或許這些步驟我們都會習以為常，但是網絡系統缺乏專門的監管機構和監管制度，《網絡交易管理辦法》雖然規定了經營者對收集的消費者的個人信息等必須嚴格保密，不得泄露、出售，或者未經消費者同意不得向其發送商業性電子信息，但是生活中我們經常會收到一些店鋪的促銷短信，在雙十一、周年慶等到來之時短信的數量更可謂是鋪天蓋地，還有的商家會根據消費者的消費金額和消費興趣進行整合，向消費者的郵箱發送廣告，甚至有時我們會收到一些莫名網站的短信，這很可能就是部分商家為了不當利益而出售消費者的個人信息。這些潛在的風險給每一個消費者的隱私權都帶來了巨大的隱患，我國不像其他國家那樣有專門的法律來保障隱私權，比如美國的《電子隱私法》、韓國的《信息通訊網絡法》、德國的《信息與通信服務法》等[1]，如果不能很好的進行規制，那么我們的日常生活將會無時無刻不充斥著騷擾，個人隱私也將被泄露的越來越泛濫。

（三）消費者的財產安全權存在隱患

在網絡交易模式中，消費者面對的另一大風險就是財產安全問題，除了少數的交易平臺中的一些商品對部分地區支持貨到付款外，其余的基本上都是在線支付，這就不得不要求消費者必須綁定自己的銀行卡并開通網上銀行。如今，人們已經不再需要使用U盾輸入支付口令等比較復雜的方式進行付款，微信支付、掃碼支付等各種各樣的支付方式相繼出現，互聯網金融的飛速發展及互聯網金融交易規模之大確實給人們帶來了很多方便和快捷，但是在如此大規模的金融交易背景下，一旦出現網絡技術漏洞，比如黑客入侵系統破解銀行卡密碼等情況出現時，消費者的財產安全就會遭遇侵犯。互聯網金融不同于傳統的金融管理，它缺乏傳統金融機構的終端識別設備、秘鑰保護措施以及嚴格的管理方法，所以互聯網金融網絡系統存在較大的技術安全風險[2]。

2 消費者權益受到損害的原因

在網購模式下，消費者獲得的所有有關商家和商品的信息都是來源于經營者向網絡平臺提供商提供的數據，但是這些數據的真實性有多可靠我們也不得而知。與此同時，一些網站的第三方交易平臺為了吸引更多的經營者開展業務，對于開店者的資格的審核流于形式，門檻太過降低，這些都會導致消費者的切身利益得不到保障[3]。目前，我國對網絡經營行為的法律規制仍然存在空白點，比如對秒殺、團購等網絡行為缺少明確的規范，對經營者的處罰力度也較輕，《網絡交易管理辦法》中的法律責任部分提到違反相關規定的要么是處以一萬元以下的罰款，要么是處以一萬元以上三萬元以下的罰款。罰款的額度過于輕松會使得很多經營者抱著不以為然的心態，即使再違反規定也只是罰三萬元就可以平息風波，這種僥幸心里會讓消費者承受損失，同時也不利于維持網絡交易市場的競爭秩序。

3 對網絡消費者權利保護法律制度的建議

（一）構建完善的法律法規

目前，我國法律法規中涉及經營者行為和保障消費者權益的法律主要有《消費者權益保護法》、《民法通則》、《合同法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》、《侵權責任法》、《電子簽名法》、《網絡交易管理辦法》等等，其中，《電子簽名法》的制定承認了數據信息和電子簽名的法律地位，在一定程度上增加了消費者對經營者的信任度[4]。國家工商總局曾在2010年5月頒布《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，該《暫行辦法》是網絡交易這一領域制度建設的“首規”，無疑對規范網絡交易行為起到了舉足輕重的作用，但是隨著網絡技術突飛猛進的提高，《暫行辦法》已相對落后，無法適應網絡市場五花八門的發展需要，在這一形勢下，國家工商總局對《暫行辦法》進行修訂，出臺《網絡交易管理辦法》，于2014年3月15日和新修訂的《消費者權益保護法》同時實施。新的《辦法》涵蓋了更廣的范圍，充分適應了網絡交易發展的新特點，同時也更細化了對消費者權益的各項保護措施，比如消費者享受7天無條件后悔權，消費者個人信息保護及建立信用評價體系，電子發票和憑證可作為投訴依據，微博推銷商品應注明是否為廣告，賣家實名制，格式條款無效等內容，這些條款的確是準確“擊中”了網購過程中消費者最關心的問題。

盡管《網絡交易管理辦法》在規范經營者和第三方交易平臺的行為以及維護消費者權益方面做了許多具體的規定，在很大程度上彌補了現行《消費者權益保護法》、《民法通則》等法律的空白，但是不得不承認的是該《辦法》是一部行政規章，其本身并不是法律，只是法律的下位的規范性文件，立法層級較低，相對而言其權威性和約束性有所下降，在具體的實施過程中可能會面臨困難。而一些發達國家比如歐盟、美國等關于網絡交易中的消費者權益保護問題都是以法律的形式予以確定的，其立法層級高，具有一定的強制性。因此，我國應借鑒國外的立法經驗，提高我國關于網絡交易中有關規范服務行為和保障弱勢群體利益的立法層級，出臺與網絡交易相關的法律法規，這也是實現與《消費者權益保護法》、《合同法》等法律銜接的必要性，同時應該在工商行政管理部門的監督下，積極協調信息產業、新聞、衛生、教育、食品、藥品等部門的監管配合和有力監督。網絡購物勢必會是當前乃至將來都不會退出市場也不會降溫的一種交易模式，所以我們要提高對營造誠實穩定的網絡交易環境的重視程度，切實保護消費者的合法權益。

（二）提高市場準入門檻，加大經營者義務

鑒于互聯網的興起和流行，網絡交易市場已經成為我國經濟發展中不可或缺的一個重要部分，為了使其更加充滿活力和具有競爭性，國家鼓勵各個商家入駐互聯網銷售商品開展服務，對網絡經營者的資格審查較為寬松，《網絡交易管理辦法》中也只是規定“第三方交易平臺經營者應當對申請進入平臺銷售商品或者提供服務的法人、其他經濟組織或者個體工商戶的經營主體身份進行審查和登記，建立登記檔案并定期核實更新”，這一規定具有較強的籠統性，而且也沒有明確的準入標準，這樣長此以往必定會侵犯到消費者的權益。為了規范網絡交易環境的內部秩序，就必須要相應的提高市場準入門檻，劃定可行的準入標準，各地工商行政管理部門要聯合介入，行業協會、認證系統等互相協作，對申請者的個人信息、注冊資金、商品或服務的質量等多方面的情況進行嚴格審查，對于合格的經營者要及時辦理登記備案手續，并不定期對其抽查，審核其是否喪失準入資格，以確保市場的運行秩序能夠得到基本的維持。

另外，在經營者義務方面，我們有必要適當加大其經營義務，比如在退換貨的郵費方面，如果是因為賣家的原因發錯了商品的型號或者顏色等，應該由賣家承擔換貨的來回費用，如果是因為買家自己的問題要求退貨的，則其自己承擔退貨的費用，但是如果是因為尺寸或者其他原因要求換貨的，則第一次換貨的來回郵費應由買賣雙方共同承擔，因為網絡交易中消費者畢竟不能實際接觸到實物，這種虛擬商品的購物方式無形之中給消費者也帶來了一定的風險，所以適當加大經營者的義務是有其合理和必要性的。

（三）建立網絡交易的專門監管機構，實行獎懲分明制度

目前，我國還沒有專門的機構對網絡交易中的不當行為進行監督管理，隨著互聯網愈發迅捷和復雜化的發展，消費者權益受到侵害以及投訴無門的可能性與日劇增，對同一領域的商家也不能做到很好的監管。因此，現階段有必要建立專門的網絡交易監管機構，直接隸屬于政府或者其他行政部門，由國家統一管理，以此提高他們的行政管理權和執行強制性。這些專門的監管機構要對交易行為作出比較詳細和嚴格的規定，不僅應在服務過程中進行審查以從源頭上制止對消費者的欺詐，而且要加強對售后服務的監管力度，督促商家在接到消費者的售后請求后要盡快解決糾紛，不拖延時間以保證消費者的維權效率，并且售后服務質量也必須有所保障，避免發生二次紛爭。對于金融領域的監管，最為重要的是要對第三方所提供的網絡電子貨幣支付方式的風險進行嚴密的把控，最大程度的確保消費者的財產能夠安全流動。

在建立專門的監管機構制定細則使商家能夠依此行事之時，還有必要實行獎懲分明制度，對于遵照規則進行交易的店家來說，應該給予相關的榮譽表彰，以肯定他們的經營方式并且提升其信譽度，從而促進他們的積極性。反之，對于無視規章制度，欺詐消費者牟取不當利益的經營者來說，除了《網絡交易管理辦法》中規定的最高處以三萬元的罰款之外，還應該根據侵權程度責令其相應時間內不得再次申請從事網絡交易工作，此外，罰款的數額也應該較《辦法》中的規定有所提高，依據違規后果的嚴重性在三萬元和十萬元之間處以罰款，懲罰力度的加強，勢必會有所降低商家侵權行為的任意性。

（四）強化社會輿論監督，提高消費者維權意識

網絡購物是一種面對廣大社會公眾提供服務的交易方式，其范圍之廣泛，僅僅依靠國家和政府的監管是遠遠不夠的，除了要嚴格依照法律、規章的規定執行之外，還應該借助外部的力量對違法違規行為進行監督和約束。社會監督的范圍包括新聞媒體、廣播電視、報刊雜志以及各種社會團體、事業單位等等，這些廣播媒體應當做好消費者維護其自身權益的宣傳工作，以便提高消費者的維權意識，鼓勵消費者敢于和不良商家抗衡，與此同時傳播媒介也要及時披露經營者的違法行為，相信在社會輿論壓力的監督下，更多的店家會關注自己的形象，從而減少欺詐等不當行為的出現。

綜上所述，互聯網世界瞬息萬變，網絡技術的不斷革新也給立法帶來一定的困境，《消費者權益保護法》、《侵權責任法》等有關法律也不能充分顧及到網絡購物和現實交易的差距，以及由于互聯網的發展而產生的滯后性，所以我們必須要及時建立完善的有關網絡交易的法律法規，使未來的電子商務消費者的保護制度更加健全，加大網絡經營者的義務，增強消費者的自我維權意識，促進網絡市場的有序發展。

參考文獻

[1]劉娟.我國網絡交易中消費者權益保護法律對策研究[J].法制與社會，2013（6）

[2]杜娜，馬秋.網絡交易中消費者權益保護問題探析[J].化工管理，2016（1）

[3]王玉.淺談網絡交易中消費者權益的法律保護[J].商業經濟，2013（3）

[4]陳迎.我國網絡交易中消費者權益保護問題研究[J].科技創業，2011（9）

作者簡介

丁悅（1994-），女，漢族，貴州遵義人，貴州師范大學碩士研究生，研究方向：經濟法。