李國威
一般來說,我們將吃飯過程中的諸多不滿都歸罪于服務員,這我是基本同意的。你到一家餐廳,看服務水平不要看門口站了多少穿旗袍的小姐,你就到里邊一眼望過去聽過去,如果到處都在喊“服務員,拿點兒餐巾紙” “小姐,加雙筷子”等等,就可以肯定這家餐廳的服務不行,旗袍也白做了。
最近在香港,去一家高檔餐廳吃午飯,訂的十二點的位,他們實際十二點才開門,所以我十一點五十分到的時候門口已經有七八個人了。兩個沒穿旗袍的服務員在門口,問了我的名字,叫我坐在旁邊等一下。十二點整,他們兩個分別沖到每位客人跟前,準確地稱呼每個人的名字:李先生,請這邊來;史密斯先生,您的兩人桌已經準備好了;山本小姐,歡迎您到本餐廳用餐。感覺不到三十秒的工夫,一切已經安排妥當。
我的一個朋友在美國,自己學問很好,但為了支持老公讀博士,自己去餐廳打工。我開始不懂,刷盤子能養活全家嗎?我朋友仔細跟我講了餐廳打工的學問,總的來說就是要做跟人交往的事情,不要只跟魚蝦雞鴨和盤子交往;再就是到高檔餐廳打工,西餐廳最好,不過英文要求較高,中餐館要去最高檔的,別去麥當勞中餐外賣什么的。
下面的事就看你的靈性了:服務要到位,客人一咳嗽馬上多遞一條餐巾過去,一道菜用完馬上撤盤子,杯子里的啤酒光了馬上問是不是再來一點。這是基本的,真正取決于小費多少還在于個性化服務,一定要記住老客戶的名字和餐飲偏好。“克林頓先生,您來了,全家都好吧。今天想吃點什么,上次的牛排煮大蝦我看您特喜歡,要不要再來一次,或者換點新的口味?您喜歡偏甜一點的東西,要不要嘗一嘗我們新推出的糖醋烤蝸牛?”
我朋友說,有時一天能掙一兩百美元小費呢。就這樣,人家掙出了學費、車和房子。
當然,服務只是一個方面,讓客人能真正全面滿意的還是食品的味道和質量,要看你追求什么了。總的來說,我們現在餐飲業關心的問題還是好吃不好吃,價格好不好,服務嘛,要多來實質的,少來花架子。
倫敦唐人街有家餐廳叫旺記,以物美價廉服務差而聞名。當年我們幾個人去吃,在門口服務員問:“幾個人?”我們說四個人。“那就坐這邊吧。”朋友看到里邊一桌剛剛空出來,就說我們能不能坐那邊,服務員斜了他一眼。
這家餐廳從來都是人滿為患。我就一直想,在國內也應該開這樣一家餐廳,它除了為你賺錢外還可達到一些其他的目的,比如:樹立餐飲行業堅決以提供好吃食品,拒絕花哨服務的新觀念。
總的來說,市場應該給消費者提供充分的選擇,應該有特別好吃的地方,也有服務特別好的地方。
但是最難的就是,好吃,服務又好,價格又便宜。誰能做到這一切呢?
為了不至于太失望,我就建議你,在國內只想怎么吃好,反正服務也好不了;在國外你就想怎么服務好,反正無論他們的什么好東西都配不上咱的中國胃。
(摘自《金領手記》浙江人民出版社 圖/矢風)