淺析商務談判中的語言技巧

【摘 要】 文章從語言學的角度切入商務談判，認為商務談判的關鍵就在于談判雙方用語言進行“溝通”，在談判過程中做到高效而準確的使用語言溝通直接關系著談判的成敗。介紹了商務談判的概念及其特點。闡述了商務談判中的語言分類，掌握的語言原則，在談判過程中正確使用商務談判的語言技巧：入題技巧、闡述技巧、提問技巧；強調要善于應用無聲語言技巧。

【關鍵詞】 商務談判語言技巧；有聲語言；無聲語言

一、商務談判的概念及其特點

“談判就是談判雙方為了實現產品或服務等交易目標或解決爭端而相互協商的活動過程”。商務談判是為妥善解決國內及國際貨物（商品）買賣（采購和銷售）中的問題，并力爭達成協議而彼此對話的行為或過程。這其中的“商品”既包括有形的也包括無形的。學界通常認為，商務談判活動由談判當事人、談判標的和談判背景三個主要因素構成。其中，談判標的是核心，也就是談判涉及的交易內容。對于商務談判的特點，不同研究領域的學者有著不同的觀點。比較共性的認識主要有以下三點：

首先，經濟利益是商務談判的主要目的。雙方之所以要進行談判，是因為希望通過談判能實現一定的目標和利益。

其次，價格是商務談判的核心。盡管很多商務談判涉及的因素很多，甚至整個談判看似與價格無關，但是，價格作為雙方經濟利益的主要代表參數，是整個談判的核心內容。

最后，利潤是談判成功的關鍵。利潤可以是直接的，也可以是間接的。各方利潤的多少是決定談判能否達成共識的關鍵。[1]

二、商務談判中的語言概述

商務談判，其本質就是人與人之間的溝通過程。只不過，在這種過程中經常會摻雜著博弈和決策。作為一個理性的談判者，談判的目的就是為己方爭取到盡可能多的利益，這就需要談判者在談判的過程中準確了解對方的想法并且做出相比之下最明智的決策。商務談判過程中，最理想的狀態就是談判各方相互博弈，最終形成了納什均衡，即每一個談判者所做出的決策都是對其他參與者決策的最優反應，此時，談判桌上的任何一個成員，都不會打破這一均衡局面，談判各方都獲得了最大化的利益。

商務談判的語言，根據不同的定義，可以有不同的劃分方式。按照語言表達的內容分為：專業語言、法律語言、外交語言、文學語言、軍事語言。

1、專業語言是指有關商務談判業務內容的一些術語。由于商務談判的主體不同，因而，談判內容所涉及的領域也各有不同。在談判過程中，熟知談判所涉及領域的專業術語可以使談判者在談判過程中樹立最基本的自信，真正做到有備無患，隨機應變。

2、法律語言是指商務談判過程中所涉及的有關法律規定的用語。需要注意的是，法律語言具有規范性、強制性和通用性的特征，切不可隨意地使用。了解必要的法律語言，可以在談判過程中明確談判雙方的權利、義務、責任等。

3、外交語言是一種彈性較大的語言，其特征是模糊性、緩沖性和幽默型。外交語言看似相對隨意，但往往卻在談判過程中起著舉足輕重的作用。恰當地使用外交語言，不僅會緩解談判緊張的氣氛還會使談判者感受到對方的誠意，最終促成談判。

4、文學語言是一種富有想象力的語言，其特點是生動活潑，詼諧幽默。雖然文學語言的適用面很寬，但是談判者在使用它的時候也一定要分清楚場合，不可貿然使用，否則會適得其反。

5、軍事語言。軍事語言是一種帶有命令性的語言，具有簡潔自信、干凈利落等特征。在談判的時候，恰如其分地使用軍事語言可以起到堅定信心、穩住陣腳、加速談判進程的作用。

商務談判所涉及的語言技巧按照語言的表達方式可分為有聲語言和無聲語言。有聲語言一般理解為口頭語言，談判者借助語言進行溝通，這也是談判的主要手段和途徑。無聲語言一般解釋為行為語言，這種語言借助于人的視覺傳遞信息、表明態度。無聲語言具有含蓄、深刻的特點，是談判過程中較難把握的一種溝通方式。

無論是采取何種劃分方式，商務談判語言的使用原則是統一的。在使用談判語言技巧的時候，談判者需要把握以下幾項基本原則：

客觀性原則。在商務談判的過程中，尊重客觀事實，真實而準確地表述客觀事物是談判的基礎。如若離開客觀實際情況，隨心所欲地進行表述，只會讓其他談判參與者感到迷惑甚至厭惡。需要明確的是，雖然在商務談判的過程中，可以存在誘導或是迷惑對方進行決策的行為，但這僅僅是停留在溝通技巧層面上的，談判者絕對不能犯原則性錯誤，如惡意欺騙他人或是直接損害他人權益

針對性原則。鑒于談判主體不同，談判背景存在差異，談判者在談判過程中也要對癥下藥，有針對性地選取有效的溝通技巧，從而達到事半功倍的效果。

邏輯性原則。邏輯性原則，是商務談判中需要把握的一項重要原則。如果把客觀性原則比作底層基礎，那么邏輯性原則就是上層建筑。邏輯性不僅體現在談判者語言的內容上，還體現在揣測其他談判者的意圖上。通過他人的語言合理推測出其想法，這在商務談判的過程中顯得尤為重要。因而，在談判中更有邏輯的一方就掌握了更多的主動權，從而就有力地控制了談判的發展方向。

隱含性原則。談判也是一種溝通方式，它與傳統溝通方式的區別在于，談判更注重策略和方式。在商務談判過程中，談判雙方都會隱晦地表達某些想法抑或是間接地試探對方，因此，如何把握隱含性原則所涉及的“度”就顯得十分重要，如果不能正確把握語言背后的隱含信息，談判者往往會與成功失之交臂，留下遺憾。不僅如此，委婉的語言還會給談判者增添許多魅力進而收獲意想不到的結果。

規范性原則。談判是一項十分正式的社會活動，在談判過程中談判者要使用規范性的語言，做到表述文明、清晰、嚴謹和準確。文明是談判的前提，沒有文明語言作為基礎，談判根本無法進行下去。清晰、嚴謹和準確則是談判成敗的關鍵。簡潔明了的語言，嚴謹的邏輯思維，準確的表述會大大減少談判所耗費的時間，談判雙方能在短時間里獲知對方的意圖，進而制定相應的策略。如果談判語言連嚴謹和準確都無法保證，那么不僅會造成談判的失敗，甚至還會給自身帶來巨大的損失。

三、有聲語言技巧

1、入題技巧

談判開始時，恰當運用開場技巧能夠為談判帶來更大的勝算。常言道：好的開始是成功的一半。很多談判者都會因為無法事先預知談判的發展趨勢而在談判開始前過分焦慮或是緊張，這樣一來，很容易陷入被動。因此，好的入題技巧顯得尤為重要。為了緩解談判開始時的緊張氣氛，拉近彼此的距離，談判者可以采取迂回入題的方式。迂回入題的好處在于，它會給談判雙方都營造一種舒適、放松的環境，消除對方的戒備心。同時，當看到談判者如此沉著冷靜之后，對方就會產生一種無形的壓力，從而不敢輕舉妄動。但是，在使用迂回入題的時候，也需注意避免使用一些陳詞濫調，“迂回”并不代表俗套，新穎和巧妙才是關鍵。細節和原則性問題，它們二者的先后順序也應該是談判者需要考慮的問題。有些時候，談判者需要采取“先細節后原則”的談判理念，循序漸進，最終自然地達成原則性的協議。而有時候，則恰恰相反，對于一些大型的商務談判，談判的細則過于冗雜，一時難以理清頭緒，這時候，談判者就需要采取“先原則后細節”的談判方式，當談判雙方在一些重大的原則性問題上達成共識以后，再深入細節部分，逐個擊破。

2、闡述技巧

談判的中間環節就是闡述要點，表明談判者的想法。首先，需要明確提出，本次談判的主題，確立本次談判需要解決的問題。“明確”是重點，切忌含糊其辭，模棱兩可。接下來是表明立場和己方應當取得的利益。最后是表明談判的目的和原則，盡可能地簡明扼要，言簡意賅，切勿長篇大論。因為，在這一環節中，談判者的目的是讓對方獲悉己方的談判目的和最后底線，如若做不到簡明，就很難給對方留下深刻印象。在聆聽對方的闡述時，談判者要絕對的認真，避免遺漏重要信息，產生不必要的誤會。如果在聽到對方的闡述內容與己方利益存在較大出入時，萬不可直接打斷對方，更不可與對方產生沖突。談判者應當本著求同存異的態度與對方耐心溝通，在適當的時機再進行反駁。接下來，通過一個實際案例來說明，闡明目的、有效溝通的重要性。有一個媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。兩個人吵來吵去，最終達成了一致意見，由一個孩子負責切橙子，而另一個孩子選橙子。結果，這兩個孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進了垃圾桶，把果肉放到果汁機上打果汁喝。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。[2]從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻未物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價值導致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，結果，雙方各自的利益并未在談判中達到最大化。

在實際的商務談判中，談判者要充分了解對方想要取得的利益，同時，己方也要盡可能地清楚表達自己的利益所在。談判的最終目的，是雙贏，如果能找到一個兼顧各方利益的解決策略，那將是談判最佳的結果。因此，在談判進程中，談判者要秉承坦誠相對的原則，不但將對方想知道的情況坦誠相告，而且可以適當透露我方的某些動機想法。不僅是為了取得好的成果，“坦誠”還能夠給對方留下好的印象，取得對方的信任。但是，凡事都有兩面性，在談判的時候，切不可過分坦誠而讓自己陷入被動的局面。坦誠相見需要把握度的界限，不能將己方的一切信息告知對方，如果這樣做了，很可能會失去很多利益。

3、提問技巧

商務談判就好比是一場沒有硝煙的戰爭。提問，就意味著刺探軍情，打探情報。正所謂，知己知彼，百戰不殆。商務談判中的提問是一門語言的藝術，如何讓對方回答一些他們本不想透露的信息是提問環節的關鍵。談判各方都希望盡可能多地獲取對方的信息但卻不想透露過多己方的有關信息，這就產生了矛盾。因此，提問技巧的使用在談判過程中起到了舉足輕重的作用。談判者可以使用以下幾種談判技巧：

（1）引導性提問。引導性的提問帶有很強烈的暗示性，談判者往往采取反義疑問句的提問方式，目的不在于獲知對方的意圖，而在于讓對方贊同己方的觀點或是想法。例如，在讓對方出價之前，談判者可以這樣反問：“我相信像您這么有商業道德的企業家，一定不會漫天要價的，您說是吧？”這樣一來，對方就會重新考慮己方價格是不是過高，從而更加慎重地出價。

（2）坦誠性提問。坦誠性提問是一種推心置腹的發問方式，通過放低己方姿態，與對方坦誠相見從而獲取對方的相關信息。這種提問方式能夠營造一種和諧的談判氛圍，讓對方感受到己方對于本次談判的誠意，放下戒備心理。

（3）封閉式提問。這種提問方式目的明確，提問態度相對強勢，如果己方在談判過程中掌握了相對的主動權，那么就可以采取這種提問方式，進一步擴大優勢。封閉式提問的好處在于，可以獲得對方明確的答復而不用揣測其想法和內心活動。但也不可盲目使用，選擇恰當的提問時機對于談判者來說是一個巨大的考驗。

（4）證實式提問。這種提問方式也是極具技巧性的。談判時，對方可能會回答的較為模糊，從而起到迷惑對手的作用。兵來將擋水來土掩，當遇到對方含糊其辭的時候，談判者就可以采取這種提問方式，步步緊逼，讓對方提早亮出底牌，明確意圖。

（5）多層次式提問。通俗而言，這種提問方式就是將多個內容的問題整合到一起，集中提問。但是研究表明，一個問題最好只包含一個主題，最多也不能超過兩個主題，否則會讓對方無法抓住提問的重點而答非所問。

四、無聲語言技巧

無聲語言主要包含兩大類。一類是人體語言，另一類是物體語言。前者是通過人體各部位變化所表現出的種種表情、姿態傳遞信息；后者則是通過人對物品位置的不同處理來傳遞不同的信息。

1、補充作用

無聲語言可以豐富語言的表達方式。例如，對方在傾聽時手摸桌子、背后仰，大多表示不感興趣；對方在說話時，慢慢握緊拳頭，表示決心已定。這些無聲語言都在不同程度上起到輔助表達、增強力量和加重語氣的作用。

2、代替作用

無聲語言在談判中可以代替語言所表達的意圖或情緒。如，當雙方見面時做抱拳動作，表友好問候；當聽到對方某一建議是豎起大拇指，意味著稱贊。特別是當語言不便或不可能傳遞談判者的觀點或意圖時，用言語傳遞又不合時宜或對方難以領會時，運用無聲語言往往能取得很好的效果。

3、調節作用

由于談判時間、環境、對象等條件的不同，或談判的進展不順，談判主體往往會產生厭倦、無聊、煩躁等心理，這時可通過點煙、清嗓子、揉摸太陽穴、印堂穴，扶眼鏡等舉動來調節一下，以便轉入正常的談判狀態。

無聲語言在談判中主要起到的是輔助作用。它的使用往往含有很強烈的暗示目的，其表達的內容也比具體語言所能表達的內容多的多，中國人所謂的：“此時無聲勝有聲”就是這個含義。無聲語言的認知，是無聲語言觀察和運用的基礎，無聲語言的認知是一個過程，它需要談判者在日常談判中逐漸積累和領悟。常言道，眼睛是心靈的窗戶，眼睛所能傳遞的信息十分豐富，好的談判者可以通過眼神判斷出對方的所思所想。例如，如果對方的視線經常停留在己方的臉上或是經常與己方對視，這就說明，對方對于談判內容十分感興趣，談判最終成交的可能性較大。反之，如果對方的目光一直在躲閃或是時不時看表，這就說明，對方已經失去耐心或是不想再將談判進行下去，這時候，談判者就要采取適當的策略，扭轉局面。如果談判者不能做到察言觀色，靈機應變，在對方早已失去談判熱情的時候還是一再闡述對方不感興趣的內容，那么談判只會以失敗告終。

無聲語言是一個人向外界傳遞信息的途徑，它可以是有意為之的，也可以是無意為之或是個人的習慣。因此，談判者無意之間的細節動作也可能會直接決定談判的成敗。談判者需要在日常生活中養成良好的談判習慣，在談判過程中沉著冷靜，不因緊張等心理因素做出一些人為控制之外的舉動而給談判造成不好的影響。比如，在傾聽的時候，談判者要注視對方，不能過分隨意，坐姿要端正。不可在對方闡述的時候，用手對他人指指點點或是與同伴竊竊私語，這樣的行為都會讓對方感到不自在，同時也是對他人的不尊重。適當使用無聲語言是談判者的必備技能之一。例如，如果己方在談判過程中占據了相對的主動地位，那么，在對方提出要求的時候，己方談判者就可以采取一些深思熟慮的無聲技巧。譬如：將眼睛摘下或是一手托腮，手掌撐住下巴做出沉思狀。這些小細節既給談判者提供了思考的時間，也會讓對方重新慎重考慮他們剛剛提出的要求或是直接示弱，做出讓步。

五、結論

無論是有聲語言還是無聲語言，都是商務談判技巧的重要組成部分，它們二者相輔相成、同時發力、同向發力，共同推動談判的進行。談判者需要精通這兩類技巧，在談判過程中做到胸有成竹，以不變應萬變，進可攻、退可守，充分掌控談判的主動權。商務談判不僅僅是斗勇，更多的是斗智，它涵蓋了心理學、語言學等多領域的內容和知識，這就要求談判者擁有很高的文化素養和隨機應變的能力，三言兩語難以闡釋清楚商務談判的精髓，若想真正掌握談判的有關技巧，還需要各位談判者踐行在先，在談判過程中深刻領悟談判技巧的真諦。

【參考文獻】

[1] 謝群.商務談判話語互動研究[M].武漢：華中師范大學，2013.2.

[2] 張楠徐興權.簡析企業成本控制的對策[M].遼寧：沈陽理工大學，2006（9）60.

【作者簡介】

劉宇騰（1994-）男，漢族，陜西西安人，中央民族大學管理學院本科大四學生，主修市場營銷專業.