信訪人員的心態與接待方法探討

姜娜娜

摘要：目前，信訪工作是我國政府高度重視的一項工作，它通常涉及到群眾的切身利益，在供熱系統同樣會出現處理信訪事件的問題，如何處理好群眾來信來訪，也屬于供熱系統的一項重要內容。面對大量的信訪工作，信訪工作人員通過何種方法掌握好工作中的一般規律以及如何處理好這項工作是一項艱巨的任務。本文將對信訪人員的心態與接待方法展開探討。

關鍵詞：信訪；心態；接待方法

一、信訪人員的基本心態類型

無論哪種行為的發生都是以一定心理基礎為依據的，一般來講，來信來訪的行為心理基礎就是心理學上所講的“需要”。心理學上認為人類的所有活動都是為了滿足自身的需要，同時要想滿足這種需要就要產生各種形式的動機，在動機的指導下才能產生某種行為。從心理需要上來分析可以把信訪行為分為以下幾種類型：

（一）求解型

求解型信訪，顧名思義，主要是指信訪人通過來信或來訪的方式要求有關信訪部門為其解決需要解決的具體問題，在供熱系統信訪工作中主要體現在供熱管道漏水、采暖期室內溫度達不到標準等問題。

（二）討理型

什么是討理型信訪？通常是指信訪人并不想解決實質性問題，主要是借助信訪部門還其公道，證實自己發生的行為是正確的，而他人的行為是錯誤的。在供熱系統的信訪工作中主要體現在信訪人狀告個人或單位經過多次催促還不能為其解決供熱取暖中出現的問題，并要求得到合理和滿意的答復。

（三）舉報型

在供熱系統信訪工作中，求解型和討理型是比較常見的兩種信訪類型，而舉報型信訪并不是很常見。通常這種類型的信訪人對供熱過程中出現的一些現象可能存在不滿的情緒，而舉報的現象未必關乎到舉報人的自身利益。

上述三種類型是目前信訪人的主要心態類型，也是根據一般情況而進化分類的。因為信訪人的行為存在著千差萬別的情況，信訪人在各個層面上的心理需求也是不同的。不管分為哪種情況，我們在做接待工作時，主要是需要弄清信訪人要求解決哪方面的問題，也就是說要從心理需要出發，把問題妥善處理好。

二、對于信訪人采取的接待方法

根據來信來訪的情況確定來信來訪心理需要，有針對性的與其談話了解情況，并針對其所談問題答復來信來訪人，是接待方法總的原則。接待方法如下：

（一）求解型信訪人的接待方法

通常這種類型的信訪目的性比較強，就是要求供熱系統信訪部門為其解決實際問題，所需要解決的問題可能只有一個也可能包含多個。大多數需要解決的信訪問題是室內溫度不達標和維修供熱管道等問題。由于這些問題關系到信訪人的個人利益，因此有些信訪人要求解決問題時情緒會比較激動。那么對于這類信訪人員，應當怎樣接待呢？首先態度上要熱情，使其情緒穩定，可以使用一些安慰性的語言緩和情緒上的波動。待情緒穩定后，接待人員要耐心詢問來訪者所需要解決的問題，只有初步掌握了心理需要，才能有針對性的進行問話。

（二）討理型信訪人的接待方法

在信訪的實踐工作中，要想處理好這種類型的來信來訪工作，還是存在一定難度的，他們往往在某一件事的對與錯上面抓住不放。這種類型信訪人的接待工作我們要詳細詢問事情的整個經過，不把重點放在某個細節上。接待時要對信訪人多做勸說引導工作，引導他們看問題要從整體出發。如果信訪人在所需要解決的問題中也負有一定責任時，信訪工作人員要根據相關法律法規對其批評教育，擺脫其對某一問題的糾纏。

（三）舉報型信訪人的接待方法

舉報型信訪通常出現在供熱投訴的環節，在供熱的初始階段由于有些供熱設備已經老化，導致了供熱過程中出現了故障，居民的室內居住溫度較低，居民通常會投訴熱力單位不及時維修設備或者是對用戶不負責的工作態度。這種類型的信訪人在接待時接待人員一定要耐心細致的聽取舉報人述說的全過程，做好筆錄，同時要對舉報人承諾，經過調查如果情況屬實，馬上為其解決實際問題并且要追究相關人員的責任。

三、怎樣提升信訪工作人員的接待水平

從以上可以看出，接待工作在信訪工作中的重要性。當務之急，我們要通過有效的方法來提高信訪工作人員的接待水平。信訪工作人員的接待水平提高了，才能更好的處理信訪工作。首先，國家的法律法規是搞好信訪工作的關鍵所在，加強法律法規和各項方針政策的學習是對每一位信訪工作人員最基本的要求。其次，對心理學知識的掌握也是很必要的，信訪人的各種行為都受心理活動的支配，所以信訪工作人員要想準確了解信訪人的心理活動，就要多吸取一些和心理學有關的知識。再次，信訪工作人員的態度一定要認真，對于群眾提出的問題要本著公正、及時、高效的原則去處理，所承辦的信訪案件要以書面的形式體現，記錄過程中要條理清晰，工作人員要及時將處理結果回復給信訪人。最后，要提高工作人員的工作水平，工作水平能夠直接反映出一個人的能力，能力的大小在是否能解決好信訪問題時是有一定影響的，可以通過定期展開培訓，組織現場模擬處理投訴案件和學習與熱力有關的信訪理論知識等方式來提高工作人員的綜合素質和水平。

四、結束語

當前，我國正處在經濟發展的轉型期，各種社會矛盾也在日益涌現，信訪工作將面臨著新的挑戰，要想把供熱系統信訪工作長期穩定的處理好，需要政府和熱力信訪部門高度重視信訪工作，同時也要求提升信訪工作人員的工作態度和工作水平，要從信訪人的心態上找到完善合理的接待方法。