朱秀麗：“微笑明星”服務暖人心

文/張璐

朱秀麗：“微笑明星”服務暖人心

文/張璐

綠?如沐春風

窗口多一份微笑，群眾多一份滿意。面對繁重枯燥的咨詢工作，朱秀麗卻總是帶著微笑，熱情服務，讓每一位辦事群眾都如沐春風。

▲ 朱秀麗為辦事群眾仔細講解政策

“社保卡丟了怎么補辦？”“特殊門診報銷在哪個窗口？”“企業(yè)繳費在哪補辦發(fā)票？”……剛過中午1點，成都市武侯區(qū)人社局社保大廳咨詢臺前就來了不少辦事群眾，排起了長龍。“你好，請問辦理什么業(yè)務？”面對每一名群眾，朱秀麗始終保持微笑詢問。在了解對方需要辦理的業(yè)務后，朱秀麗便為他們打排號單、引導填表，告知他們在哪一個窗口辦理業(yè)務，如有特別需要，還會全程幫助辦理。

基層工作，處處都是看不見的繁瑣和勞心。“問辦、導辦、幫辦”的工作流程，朱秀麗每天要重復幾百次。面對繁重枯燥的咨詢工作，她卻總是帶著微笑，熱情服務，讓每一位辦事群眾都如沐春風。

不怕“委屈”化紛爭

早上8點20分，離上班時間還有20分鐘，朱秀麗就已經(jīng)來到崗位上，準備一天的工作。提前到崗是她長期不變的習慣。換上制服，對鏡端量一番，整整衣服、理理頭發(fā)，戴上工作牌，再給自己一個自信的微笑，一天的工作便正式開啟。

社保咨詢臺是面對廣大辦事群眾的一個服務性窗口，來來往往的群眾很多。加之武侯區(qū)參保個體和企業(yè)位居全市前列，辦事群眾絡繹不絕，這其中或多或少會遇到個別“難纏”的辦事者。要做到讓每一個辦事群眾高興而來滿意而歸絕非易事，但朱秀麗自有 “法寶”—— 將心比心，微笑對待。

2015年12月的一天，朱秀麗正在當班，一名男子來到咨詢臺前大吵大鬧，還將臺上的資料打翻亂扔。見此場景，朱秀麗雖然受到驚嚇，但卻很快冷靜下來，立即上前向男子詢問情況。原來，該男子剛失業(yè)，前來辦理醫(yī)保續(xù)保業(yè)務和領取失業(yè)保險金。經(jīng)過排隊等待后，窗口經(jīng)辦人員告知他因手續(xù)不全不能辦理，需要補交材料。按規(guī)定，領取失業(yè)保險金需按照規(guī)定履行繳費義務滿1年，且符合非因本人意愿中斷就業(yè)。而該男子屬于自愿離職，沒有相關材料證明非因本人意愿中斷就業(yè)。得知必須補交材料才能辦理，該男子頓時急了：“辦個業(yè)務咋這么惱火！”因為不了解經(jīng)辦程序，他氣勢洶洶地找朱秀華理論：“我失業(yè)了，生活沒保障，為啥領不了錢？身份證復印件信息真實，怎么就不能證明我的身份？咋就非要原件才能辦？”一連串咄咄逼人的質(zhì)問，沒有再次嚇到朱秀麗，她立即找出相關政策資料，將該男子勸離大廳調(diào)解。隨后，無論對方情緒如何激動，朱秀華都始終面帶微笑耐心解釋。最終，該男子意識到是自己過于沖動，表示將按規(guī)補全相關手續(xù)再來辦理。

有意思的是，這件事還讓朱秀麗得了個部門“委屈獎”。“要說委屈，心里還真有點兒。不過等心里那股氣兒過了，也就算了。”朱秀麗笑言。在旁人看來，這類事件給朱秀麗造成的不僅有工作上的壓力，更有精神的壓力。倘若多遇到幾次，換誰都難免煩躁。“這就要求我們在工作中要不斷調(diào)整心態(tài)，只有自己的情緒好了，才能全心為群眾辦事。”朱秀麗說，每當感覺心情煩躁時，就會在心里暗暗提醒自己：我代表的是部門形象，我所做的工作不僅要對得起領導的信任，更要對得起群眾的信任，“這樣一來，就會內(nèi)心釋然，情緒也會平復許多”。

朱秀麗明白，社保咨詢工作接待群眾量大，當辦事群眾因辦事心切而著急或惱怒時，往往會用過激的言語向她發(fā)泄。對于這樣“不友好”行為，她不會氣惱，而是進行換位思考，站在對方的立場去理解，選擇對方易于接受的方式進行引導和業(yè)務經(jīng)辦，讓群眾滿意。

“窗口多一份微笑，群眾多一份滿意。”就這樣，朱秀麗堅持每天都將微笑掛在臉上。時間久了，一些熟悉她的群眾都稱她為“微笑明星”。自2015年以來，朱秀麗多次被評為“成都市武侯區(qū)人社局服務明星”；2016年7月，她又榮獲“成都市2016年度十佳人社服務明星”稱號。

“明星”是這樣煉成

笑，是出自內(nèi)心真誠的微笑；話，是體貼文明的職業(yè)用語；辦理業(yè)務的過程也是快速準確，這看似簡單的要求，要真正做到實屬不易。

朱秀麗還記得2015年10月，她剛來到咨詢臺工作時的情形。“群眾都圍上來了，你一言我一語，當時大腦就像死機一樣，完全不知道怎么回答。”那時，她對社保政策還沒記熟，一時手足無措，不能準確地引導群眾到規(guī)定的辦事窗口，使其走了冤枉路。不過，朱秀麗沒有氣餒，也沒有退縮，而是下定決心吃透政策，抓緊時間參加業(yè)務學習。除了在工作中虛心向老同志請教，下班后她還將業(yè)務書籍帶回家認真鉆研。白天學、晚上想，從政策法規(guī)到業(yè)務規(guī)程、從社保工作規(guī)范到社保工作紀律，她都不落下，“向書本學、向同事學”成了她的行動指南。有時為了弄懂一個問題，她不僅請教同事，還查閱文件資料，直至弄懂為止。

“社保工作牽涉到廣大參保群眾的切身利益，政策性強，業(yè)務不精通，咨詢服務不到位，就會導致辦事群眾誤解或跑冤枉路。社保咨詢是個細活，必須要做深、做細、做實。”不到1個月時間，朱秀麗硬是憑著滿腔熱情，不僅很快適應了業(yè)務工作需要，還掌握了各種操作技能，迅速成為了不折不扣的“行家里手”，讓同事們刮目相看。

熱情服務獲點贊

4平方米大小的咨詢臺，就是朱秀麗每天工作的地方。由于沒有換班，除了中午吃飯的1小時外，一天下來忙得幾乎一口水都喝不上。“對我來說，上洗手間也就相當于休息了。”朱秀麗說，咨詢臺一般是兩名工作人員，辦事群眾人少的時候，她們才輪流找時機跑著去上洗手間，然后回來繼續(xù)工作。

金杯銀杯不如群眾的口碑。“她是個熱心人。”這是來社保大廳辦事的群眾對朱秀麗的評價。平時，遇上對業(yè)務不熟悉的辦事群眾，朱秀麗都會主動上前將其引導至相關柜臺辦理；遇到年老或不識字及行動不便的辦事群眾，她都妥善地幫其填表，全程陪同幫助辦理；遇到特殊情況，在不違背原則的前提下，她急事急辦，盡量為群眾著想……她的細致、周到、熱情，經(jīng)常受到辦事群眾的贊揚與感謝。

2016年10月，在龍泉驛區(qū)開面館的徐某，因為燒油疏忽引發(fā)火災，身體部分被燒傷，送醫(yī)后因醫(yī)保卡密碼遺失無法住院。朱秀麗通過12333轉(zhuǎn)接來電了解情況后，立馬幫徐某辦理新卡，并第一時間通過專人送到醫(yī)院。徐某在傷愈出院后，專程送來感謝信表達自己的感激之情：“要不是朱秀麗同志特事特辦，解決了我這大困難，我看病的費用都不知道該怎么解決，暖心呀！”面對夸獎，朱秀麗總是微笑著重復簡單的一句話：“不用客氣，這都是我們應該做的。”

用心經(jīng)營溫暖家庭

不只是工作中熱心盡責，生活中朱秀麗也是樂觀向上，以自己的力量支撐起了整個家庭。由于早年離異，朱秀麗獨自帶著4歲半的兒子生活。為了讓孩子健康成長，她從不把工作中的煩心情緒帶到生活中。不管每天工作多累，她都會調(diào)整好自己的心態(tài)，開心地和兒子交流。因為工作繁忙，兒子的家長會或是親子活動她幾乎都沒有時間參加。怕“冷落”了孩子，朱秀麗只能利用周末帶他去游樂園、博物館等等。“為人父母都不想錯過孩子的成長，我只能盡量彌補對孩子的虧欠。”

讓朱秀麗暖心的是，去年圣誕節(jié)，兒子突然對她說：“媽媽別怕，我會快快長大保護你。”那一瞬間，朱秀麗既驚訝又欣慰，感覺兒子在不知不知覺中長大了，變成了小小男子漢。兒子的這句話溫暖了她的心，“兒子就是我堅強的依靠，給了我堅持、努力的動力”。

春日花葳蕤，嬌艷綻芳菲。朱秀麗在生活中以樂觀堅強教育著孩子，在工作中用微笑服務溫暖了辦事群眾。她不僅在生活中盡心扮演好母親的角色，在工作上更將責任心和使命感化作了服務的動力，為社保工作交上了一份滿意的答卷。