感謝那一抹檸檬黃

余心言

北京的公共秩序比較好。公交車站排隊等車比較普遍，而且購物、買菜之類人多之處排隊也漸成習慣。由于爭搶引起的糾紛也比較少見。

人們說因為北京是首都，首都就應當是首善之都。話可以這樣說，實際卻不容易做到。首都是全國的首都。北京外來人口的比例極高，而且流動性極強，今天來了，明天走了，怎樣保證人人都有文明素質？

這在北京是很頭疼的事。2001年，北京申奧成功。為了籌備奧運，需要建設一系列硬件，更需要解決的是公共場所不文明行為。那時每天公交車站一擁而上、你爭我搶的“戰爭”情景，許多人至今還記憶猶新。

改變這種狀況，首都公共文明引導員功不可沒。他們發現，在社會生活中，既有“破窗效應”，也有示范效應。在一個車站，只要有3個人排了隊，第4個人就很容易排在后面。于是他們一個車站一個車站地做，一條線路一條線路地推廣，一直推廣到全市城區、郊區，而且天天做，十幾年做下來，果然面貌大變。這支主要由下崗、退休的“北京大媽”“北京大爺”組成的志愿者隊伍也逐漸擴大，堅持至今，越戰越勇。

他們有統一的檸檬黃著裝、統一的組織、統一的行動規范，要完成重要的任務，卻沒有任何權力。他們不能懲罰任何人，不能下命令，甚至不能說“硬話”“氣話”。他們的語言永遠是“請”“您好”“謝謝”。但就是這樣柔性的引導收到了硬性管理達不到的效果。

文明程度的差異本來不是對抗性的矛盾，一些人不講文明秩序但不是壞人。自己人的事當然只有好好商量。

城市文明和農村文明的差異是物質生活條件不同的反映。分散的農村經濟條件不可能憑空想象千萬人大城市共享經濟緊張節奏下產生的規范要求。生活的變化自然會帶來觀念的改變，但這需要時間。我們的引導無非是幫助人縮短這個時間。當然，應當有信心。

文明習慣的養成并不是對人的束縛，而是幫助人認識規律從而得到更大的利益。引導就是幫人從實踐中體會到文明的好處。文明引導員做了大量為人民服務的好事，包括清潔站臺、幫助老弱病殘、拾金不昧、指路等等，與乘客拉近了距離，增強了自身的說服力。

許多車站不止停一路車，引導員注意到這個情況，就分別劃定不同的排隊車號，引導司機停在指定位置，排隊的人不至于做無用功，自然就樂于排隊了。

他們的經驗推廣到了體育賽事、公園、大型節慶活動中，也都收到了好的效果。人們歡迎、感謝這一抹檸檬黃，更欣賞他們提供的柔性引導的經驗。