品牌契合對(duì)品牌關(guān)系質(zhì)量和重購(gòu)意向的影響

張輝+陳曄

[摘 要]隨著市場(chǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展，品牌溝通已從“打擾時(shí)代”進(jìn)入“契合時(shí)代”。顧客不僅可以與旅游品牌進(jìn)行互動(dòng)和共創(chuàng)價(jià)值，而且在品牌推薦、共享體驗(yàn)等非交易性行為方面發(fā)揮了重要作用。在此背景下，品牌契合成為旅游企業(yè)提升品牌績(jī)效和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所必需的戰(zhàn)略要求。該研究以酒店和旅行社兩類旅游品牌為例，探討旅游品牌契合的結(jié)構(gòu)及其對(duì)品牌關(guān)系質(zhì)量和重購(gòu)意向的影響。實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，旅游品牌契合是一個(gè)包括認(rèn)同、關(guān)注、激情、專注和互動(dòng)5個(gè)維度的二階構(gòu)念，品牌契合對(duì)品牌關(guān)系質(zhì)量各維度均具有顯著的正向影響，并通過影響品牌關(guān)系質(zhì)量正向影響重購(gòu)意向。最后，對(duì)旅游企業(yè)如何更好地進(jìn)行品牌契合管理提出了管理建議，并就未來研究方向進(jìn)行了展望。

[關(guān)鍵詞]旅游品牌；品牌契合；關(guān)系質(zhì)量；重購(gòu)意向

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2017）04-0043-11

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.04.010

引言

隨著社交媒體的發(fā)展，品牌溝通已從“打擾時(shí)代（age of interruption）”進(jìn)入“契合時(shí)代（age of engagement）”，品牌與顧客的關(guān)系也由“單旋律”發(fā)展為“共振”。在此背景下，品牌契合（brand engagement）1研究應(yīng)運(yùn)而生。品牌契合反映了顧客對(duì)品牌參與和聯(lián)系的強(qiáng)度，表現(xiàn)為顧客在認(rèn)知、情感和行為等多個(gè)方面的反應(yīng)。品牌契合能夠促成企業(yè)與顧客的共贏，企業(yè)借助品牌契合可以獲取品牌管理的新洞察，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，顧客也可以從契合過程中得到經(jīng)濟(jì)上的利益和情感上的自我實(shí)現(xiàn)，如愉悅和幸福感。基于此，品牌契合成為企業(yè)提升品牌績(jī)效和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所必需的戰(zhàn)略要求，被許多研究機(jī)構(gòu)列為未來一段時(shí)間內(nèi)的優(yōu)先研究主題[1]。

盡管品牌契合吸引了越來越多學(xué)者的關(guān)注，現(xiàn)有研究很大程度上是概念性和探索性的[2-3]。品牌契合能為旅游企業(yè)和顧客帶來很多利益，但是該領(lǐng)域的研究還非常少[4]?；诖耍狙芯恳月糜纹放疲ň频旰吐眯猩纾槔剿髌放破鹾系慕Y(jié)構(gòu)，并重點(diǎn)檢驗(yàn)品牌契合對(duì)品牌關(guān)系質(zhì)量及重購(gòu)意向的影響。選取酒店和旅行社這兩類旅游品牌主要有以下原因：首先，酒店和旅行社提供的是高度接觸性的服務(wù)，顧客對(duì)這兩類服務(wù)比較熟悉，而且有頻繁的線上和線下互動(dòng)，顧客對(duì)旅游品牌的體驗(yàn)至關(guān)重要。旅游品牌的這些特征與品牌契合研究議題高度相關(guān)。其次，在酒店和旅行社行業(yè)中，焦點(diǎn)品牌（focal brand）是公司品牌，可以排除同一企業(yè)存在多個(gè)品牌帶來的混淆效應(yīng)[5]，有助于更準(zhǔn)確地考察品牌契合的結(jié)構(gòu)及影響。第三，隨著國(guó)民旅游熱情的不斷高漲，“旅游”成為社交媒體上討論量日益增加的熱門關(guān)鍵詞，社交媒體在顧客制定旅游計(jì)劃時(shí)發(fā)揮了越來越重要的作用，旅游品牌相對(duì)于其他品牌更具有代表性。第四，以往學(xué)者曾以旅游品牌為例開展過類似的研究。如So等以酒店和航空公司為例，開發(fā)了旅游品牌契合的量表，并考察了契合對(duì)品牌忠誠(chéng)的影響[4，6]，Vivek選擇了酒店品牌對(duì)品牌契合進(jìn)行了初步研究[7]。韓小蕓等以酒店品牌為例研究了顧客契合對(duì)顧客感知價(jià)值和價(jià)值創(chuàng)造行為的影響[8]。第五，許多旅游企業(yè)認(rèn)識(shí)到了品牌契合戰(zhàn)略的重要性并已實(shí)踐了品牌契合戰(zhàn)略。最后，旅游品牌具有服務(wù)品牌的一般屬性，因而研究結(jié)論不僅適用于旅游品牌，而且可以推廣到其他類型的服務(wù)品牌。

本研究結(jié)論能夠幫助旅游企業(yè)更全面地評(píng)估顧客給品牌帶來的價(jià)值，幫助旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)從僅關(guān)注顧客交易行為的顧客終生價(jià)值管理提升到同時(shí)關(guān)注交易和非交易行為的顧客契合價(jià)值管理。研究結(jié)論對(duì)提升旅游品牌和顧客的關(guān)系質(zhì)量、促成重購(gòu)行為等方面具有重要的管理啟示。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 品牌契合的概念

目前，學(xué)術(shù)界對(duì)品牌契合的界定還存在分歧。有學(xué)者側(cè)重從行為角度界定品牌契合，如Van Doorn等認(rèn)為品牌契合是顧客出于某種動(dòng)機(jī)而對(duì)某一品牌表現(xiàn)出的非交易性行為[9]。也有學(xué)者綜合心理和行為角度進(jìn)行界定，Vivek認(rèn)為品牌契合是顧客對(duì)品牌參與和聯(lián)系的強(qiáng)度[7]。Hollebeek認(rèn)為品牌契合是顧客在與品牌互動(dòng)的過程中，受動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)、與品牌相關(guān)和隨情境而變化的心理狀態(tài)，表現(xiàn)為某種程度的認(rèn)知、情感和行為活動(dòng)[3]。Brodie等在總結(jié)前人研究及專家訪談的基礎(chǔ)上，以5個(gè)基本假設(shè)的形式提出了品牌契合的一般定義：（1）品牌契合是顧客在特定服務(wù)關(guān)系中與品牌互動(dòng)、共創(chuàng)體驗(yàn)而產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)；（2）不同情境下產(chǎn)生的品牌契合的程度不同；（3）品牌契合是一種動(dòng)態(tài)的、重復(fù)性的過程；（4）品牌契合在影響服務(wù)關(guān)系的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)（nomological network）中起核心作用；（5）品牌契合是一個(gè)包括認(rèn)知、情感和行為的多維構(gòu)念[1]。

將品牌契合視為單一的行為概念有其優(yōu)點(diǎn)，行為是一種外顯指標(biāo)，易于觀察、識(shí)別和測(cè)量。但是，顧客表現(xiàn)出契合行為并不一定表明他們是“契合的顧客（engaged customer）”，某些行為可能僅僅是為了獲取信息或降低風(fēng)險(xiǎn)[4，6]。因此，本研究認(rèn)為不能僅從行為角度理解品牌契合，品牌契合必須要有顧客對(duì)品牌持續(xù)的心理聯(lián)系和行為參與。本研究認(rèn)同Hollebeek、So等以及Vivek的觀點(diǎn)[3，4，9]，認(rèn)為品牌契合是顧客對(duì)品牌參與和聯(lián)系的強(qiáng)度，它聚焦于顧客與品牌或其他顧客的互動(dòng)體驗(yàn)和共創(chuàng)價(jià)值，體現(xiàn)為認(rèn)知、情感和行為（尤其是非交易性行為）3個(gè)方面。

品牌契合不同于顧客參與（customer participation）、涉入（involvement）、品牌社群（brand community）和品牌體驗(yàn)（brand experience）等傳統(tǒng)概念。顧客參與是顧客參與到服務(wù)生產(chǎn)和交付的程度，涉入是基于內(nèi)在需要、價(jià)值和興趣而對(duì)品牌的感知相關(guān)性，二者均不能反映品牌契合所包含的互動(dòng)和共創(chuàng)體驗(yàn)內(nèi)容。品牌社群的核心前提是顧客與特定品牌的交易關(guān)系，而品牌契合不以交易關(guān)系為前提，它還涵蓋了非交易性行為[7]。品牌體驗(yàn)是指由品牌相關(guān)刺激引起的一種主觀內(nèi)在反應(yīng)和行為反應(yīng)，而品牌契合包括更加前攝性的認(rèn)知、情感和行為。

1.2 品牌契合的維度構(gòu)成

品牌契合的概念分歧影響了其維度劃分。Brodie等發(fā)現(xiàn)，大約40%的研究認(rèn)為契合是單維的，關(guān)注認(rèn)知、情感和行為中的某一方面[1]，其中，又以行為維度占主導(dǎo)。將品牌契合視為單一的行為維度，簡(jiǎn)單且容易操作，但是單一的行為維度并不能反映品牌契合的豐富內(nèi)涵。此外，行為觀點(diǎn)缺乏明確和嚴(yán)密的概念化定義基礎(chǔ)[10]，不能提供重復(fù)行為背后的足夠洞察[6]。

許多學(xué)者從定性角度探討了品牌契合的維度，如Mollen和Wilson認(rèn)為品牌契合包括持續(xù)的認(rèn)知過程、工具價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值3個(gè)維度[11]，Patterson等借鑒組織行為學(xué)的研究，認(rèn)為品牌契合包括專注、奉獻(xiàn)精神、活力和互動(dòng)4個(gè)維度[12]。Brodie等雖沒有對(duì)品牌契合做出明確的維度劃分，但是指出它包括認(rèn)知、情感和行為3個(gè)方面[1]。這些定性結(jié)論提供了非常有價(jià)值的理論基石。

實(shí)證研究支持品牌契合是一個(gè)多維構(gòu)念，So等以旅游品牌為例，發(fā)現(xiàn)品牌契合包括認(rèn)同（identification）、激情（enthusiasm）、關(guān)注（attention）、專注（absorption）和互動(dòng)（interaction）5個(gè)維度[4]。認(rèn)同是指顧客感知到的與旅游品牌的同一性和對(duì)旅游品牌歸屬感的程度。激情是指顧客對(duì)旅游品牌感到興奮和產(chǎn)生興趣的程度。關(guān)注是指顧客對(duì)旅游品牌產(chǎn)生注意和集中的程度。專注是指顧客在與旅游品牌互動(dòng)的過程中，全神貫注、愉悅和專心致志的愉悅狀態(tài)?；?dòng)是指顧客與旅游品牌或其他非交易型消費(fèi)者的參與活動(dòng)[6]。Vivek的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)品牌契合包括激情、有意識(shí)參與（conscious participation）和社會(huì)互動(dòng)（social interaction）3個(gè)維度[7]。有關(guān)品牌契合維度的實(shí)證研究為后續(xù)的實(shí)證檢驗(yàn)提供了操作化基礎(chǔ)。

1.3 品牌關(guān)系質(zhì)量

旅游服務(wù)的高度互動(dòng)性決定了旅游品牌與顧客建立優(yōu)質(zhì)關(guān)系的重要性。Blackston指出顧客與品牌的關(guān)系就如同人與人之間的關(guān)系，品牌關(guān)系是顧客對(duì)品牌的態(tài)度和品牌對(duì)顧客的態(tài)度之間的互動(dòng)[13]。品牌的終極影響依賴于顧客品牌體驗(yàn)的質(zhì)量及由此而建立的聯(lián)系的強(qiáng)度[14]。品牌關(guān)系質(zhì)量（brand relationship quality）反映了顧客與品牌之間持續(xù)聯(lián)系的強(qiáng)度和發(fā)展能力，是判斷品牌關(guān)系是否良好的一個(gè)重要指標(biāo)。Smith指出關(guān)系質(zhì)量包括許多積極關(guān)系結(jié)果[15]，如品牌信任（brand trust）、品牌承諾（brand commitment）和自我-品牌聯(lián)結(jié)（self-brand connection）。

信任是建立成功關(guān)系的核心要素[16]，信任是“因?qū)灰谆锇橛行判亩蕾囉谒囊庠浮?。品牌信任是指顧客因?qū)ζ放频目煽啃裕╮eliability）和誠(chéng)實(shí)性（integrity）有信心而愿意依賴該品牌[17]。Ballester和Aleman認(rèn)為品牌信任是顧客在與品牌的互動(dòng)過程中所感受到的安全感[18]。簡(jiǎn)言之，信心、可靠性、誠(chéng)實(shí)性等是品牌信任的核心內(nèi)容。

承諾也是建立成功關(guān)系的核心要素[16]，是維持關(guān)系的一種相對(duì)穩(wěn)定的心理狀態(tài)。組織行為領(lǐng)域的承諾通常包括情感承諾、計(jì)算承諾等，但在營(yíng)銷領(lǐng)域，交易雙方都有許多備選方案，終止關(guān)系的成本相對(duì)較低，因而品牌承諾更多是指情感承諾，如Fournier認(rèn)為品牌承諾是某一品牌的情感或心理依戀[14]。品牌承諾反映了某一旅游品牌是其類別中唯一可接受選擇的程度，是顧客與品牌“維持有價(jià)值關(guān)系的持續(xù)愿望”[19]。

除信任和承諾外，品牌也會(huì)成為顧客生活整體的一部分[14]。當(dāng)品牌含義被用來建構(gòu)顧客的自我概念（self-concept），或向他人表達(dá)自我時(shí)，品牌與顧客的自我認(rèn)同就建立起了強(qiáng)有力的聯(lián)結(jié)。顧客藉由旅游品牌來展現(xiàn)理想的自我形象，有助于他們建構(gòu)自我概念或向他人展示自我。品牌的含義與價(jià)值不僅在于能夠表達(dá)自我，而且可以通過建立品牌聯(lián)結(jié)幫助顧客創(chuàng)建他們自我認(rèn)同的角色[20]。

1.4 重購(gòu)意向

重購(gòu)意向（repurchase intention）是消費(fèi)者行為研究中非常重要的概念。Zeithaml等認(rèn)為，重購(gòu)意向是指顧客在綜合考慮自身狀況和其他因素之后，決定在將來繼續(xù)購(gòu)買某產(chǎn)品或服務(wù)的一種態(tài)度決定或傾向[21]。Oliver指出，重購(gòu)意向是指顧客在其使用過程中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的一種態(tài)度，當(dāng)顧客再次需要類似產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，他們會(huì)繼續(xù)選擇該產(chǎn)品或服務(wù)[22]。簡(jiǎn)言之，重購(gòu)意向是指顧客在將來再次購(gòu)買或使用某品牌服務(wù)的可能性，它反映了顧客愿意與現(xiàn)有品牌保持關(guān)系的傾向。重購(gòu)意向不同于重購(gòu)行為，前者是一種內(nèi)在意識(shí)，后者更加強(qiáng)調(diào)外在的實(shí)際行動(dòng)。盡管并不是所有的重購(gòu)意向都一定會(huì)帶來實(shí)際的重購(gòu)行為，但重購(gòu)意向仍然被認(rèn)為是預(yù)測(cè)重購(gòu)行為的非常重要的指標(biāo)。很多旅游企業(yè)都采取了頻繁營(yíng)銷計(jì)劃，非常重視與顧客建立長(zhǎng)久的關(guān)系。因此，研究品牌契合對(duì)顧客重購(gòu)意向的影響具有非常重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

2 研究模型及假設(shè)

2.1 品牌契合與品牌關(guān)系質(zhì)量的關(guān)系

品牌契合在服務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中扮演核心角色[1]，許多學(xué)者所提出的品牌契合的概念性框架都包含了相似的關(guān)鍵變量。Van Doorn等的品牌契合整體框架指出，品牌契合有助于塑造和強(qiáng)化顧客的社會(huì)認(rèn)同感[9]。Brodie等指出，品牌契合的結(jié)果變量包括承諾、信任、自我-品牌聯(lián)結(jié)以及品牌依戀[1]。Hollebeek的定性研究指出，品牌契合會(huì)對(duì)品牌關(guān)系質(zhì)量產(chǎn)生積極影響[3]。Brodie等基于民族志方法指出，情感聯(lián)系、信任和承諾等是品牌契合的關(guān)鍵結(jié)果[23]。

品牌契合的內(nèi)涵及其具體維度均強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)旅游品牌積極的心理狀態(tài)和行為表現(xiàn)。顧客在與旅游品牌契合的過程中，能夠感受到身份、娛樂、享受、幸福感、自我實(shí)現(xiàn)等內(nèi)在價(jià)值和外在價(jià)值[7]。根據(jù)社會(huì)交換理論，顧客如果從與旅游品牌契合的過程中體驗(yàn)到較高的價(jià)值，他們就會(huì)對(duì)旅游品牌表現(xiàn)出較高的互惠傾向，從而建立更高的品牌信任和承諾，并將旅游品牌視為整體自我的一部分，與其建立密切的聯(lián)系。由此可以預(yù)測(cè)，旅游品牌契合能夠?qū)ζ放脐P(guān)系質(zhì)量產(chǎn)生積極影響。

根據(jù)自我決定理論（self-determination theory），顧客會(huì)對(duì)旅游品牌表現(xiàn)出內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)。內(nèi)在動(dòng)機(jī)是指顧客因?yàn)閮?nèi)在的興趣而對(duì)旅游品牌表現(xiàn)出積極的心理及行為反應(yīng)，如主動(dòng)向旅游品牌提供反饋，與其他顧客共享信息和體驗(yàn)、共創(chuàng)價(jià)值。外在動(dòng)機(jī)是指顧客為了獲取與行為本身相分離的某種結(jié)果而從事某種行為，如為了獲得額外獎(jiǎng)勵(lì)或價(jià)格折扣而向其他顧客推薦旅游品牌。由旅游品牌契合的概念可知，顧客與旅游品牌的契合受到內(nèi)在動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)，品牌契合能夠提供顧客在自主、能力和歸屬等方面的滿足，顧客也會(huì)對(duì)此施以回報(bào)。因此，顧客對(duì)旅游品牌的契合程度越高，他們與旅游品牌所建立的關(guān)系質(zhì)量也就越高。

旅游品牌契合對(duì)顧客的品牌信任、品牌承諾和自我-品牌聯(lián)結(jié)都有重要的影響。實(shí)證研究證實(shí)，當(dāng)顧客經(jīng)歷積極情感時(shí)，他們就會(huì)對(duì)旅游品牌形成積極的態(tài)度，從而提高對(duì)該品牌的信任[24]。顧客能夠從與旅游品牌的契合中感受到重視和關(guān)心，會(huì)經(jīng)歷一種愉悅感。通過與其他顧客的互動(dòng)、共享體驗(yàn)和共創(chuàng)價(jià)值，會(huì)得到自我實(shí)現(xiàn)感。這些積極的情感都會(huì)促進(jìn)顧客與旅游品牌建立信任關(guān)系。Bansal等指出品牌承諾是一種“基于意愿的聯(lián)系”[25]，它反映了一種積極的心理聯(lián)系。品牌契合所帶來的利益會(huì)促成顧客對(duì)品牌的更高的情感承諾。品牌契合還有助于塑造和強(qiáng)化顧客的社會(huì)認(rèn)同感。對(duì)旅游品牌契合程度較高的顧客會(huì)借助旅游品牌向他人展示自我，Hollebeek指出品牌契合對(duì)自我-品牌聯(lián)結(jié)有積極的影響[3]。當(dāng)品牌與顧客的自我建立起密切的聯(lián)系，顧客便會(huì)建立其與該品牌之間的特殊含義和個(gè)人聯(lián)結(jié)[26]。

在實(shí)證研究方面，So等、韓小蕓等都證實(shí)品牌契合對(duì)顧客忠誠(chéng)感有顯著的正向影響[2，4，6]。其他領(lǐng)域的契合研究也證實(shí)了契合的積極作用，如組織行為學(xué)中的員工契合（employee engagement）和工作契合（work engagement）對(duì)組織承諾、情感依戀、信任等有積極的影響[27]。綜合上述推理，提出如下假設(shè)：

H1：旅游品牌契合對(duì)品牌信任有正向影響

H2：旅游品牌契合對(duì)品牌承諾有正向影響

H3：旅游品牌契合對(duì)自我-品牌聯(lián)結(jié)有正向影響

2.2 品牌關(guān)系質(zhì)量與重購(gòu)意向的關(guān)系

品牌關(guān)系是顧客與旅游品牌建立起的雙向忠誠(chéng)，根據(jù)互惠理論，作為對(duì)高質(zhì)量品牌關(guān)系的回報(bào)，顧客也會(huì)對(duì)旅游品牌有所行動(dòng)，進(jìn)而表現(xiàn)出高的重復(fù)購(gòu)買意向，重復(fù)購(gòu)買意向反映了顧客與品牌維持關(guān)系的意愿的程度。Keller基于顧客的品牌資產(chǎn)模型指出，品牌管理的終極目標(biāo)是建立高質(zhì)量的品牌關(guān)系[28]，獲得最佳的品牌關(guān)系有助于促成顧客重購(gòu)行為。高水平的品牌關(guān)系質(zhì)量有助于維護(hù)和強(qiáng)化顧客與旅游品牌的關(guān)系，如重復(fù)購(gòu)買意向、積極的口碑等[14]。關(guān)系營(yíng)銷領(lǐng)域的大量研究也支持上述結(jié)論，如Henning-Thurau和Klee指出關(guān)系質(zhì)量是影響顧客重復(fù)購(gòu)買的主要因素[29]，Wulf等證實(shí)關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度顯著正相關(guān)[30]。

品牌信任、品牌承諾、自我-品牌聯(lián)結(jié)會(huì)影響顧客的重購(gòu)意向[31]。Morgan和Hunt指出信任是任何長(zhǎng)期關(guān)系的關(guān)鍵因素[16]。如果顧客信任旅游品牌，他們就會(huì)對(duì)旅游品牌表現(xiàn)出某些積極的行為意向。信任反映了隨著時(shí)間發(fā)展對(duì)高涉入、高互動(dòng)性旅游服務(wù)的累積效應(yīng)，因而對(duì)顧客的重復(fù)購(gòu)買意向有相對(duì)穩(wěn)定的預(yù)測(cè)作用。對(duì)旅游品牌產(chǎn)生承諾的顧客會(huì)有更高的行動(dòng)傾向，因?yàn)樗麄儠?huì)繼續(xù)維持承諾。顧客和旅游品牌在二者關(guān)系上所進(jìn)行的投資（比如時(shí)間、努力、金錢及其他資源）具有沉沒成本效應(yīng)，這會(huì)引發(fā)一種心理上的聯(lián)結(jié)，從而激勵(lì)顧客維持其與旅游品牌的關(guān)系。顧客與旅游品牌價(jià)值的一致性能夠正向影響其與旅游品牌保持關(guān)系的傾向，Brown等發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客感知到品牌識(shí)別與其社會(huì)身份高度一致時(shí)，他們就會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)的口碑行為[32]。

由上述推論可知，顧客與旅游品牌建立的關(guān)系質(zhì)量越高，其重購(gòu)意向就會(huì)越強(qiáng)烈。據(jù)此提出如下假設(shè)：

H4：品牌信任對(duì)重復(fù)購(gòu)買意向有正向影響

H5：品牌承諾對(duì)重復(fù)購(gòu)買意向有正向影響

H6：自我-品牌聯(lián)結(jié)對(duì)重復(fù)購(gòu)買意向有正向影響

綜上，本研究提出如圖1假設(shè)模型。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 變量測(cè)量

本研究的核心變量包括品牌契合、品牌關(guān)系質(zhì)量和重復(fù)購(gòu)買意向。雖然So等和Vivek均開發(fā)了品牌契合的測(cè)量量表，但是本研究采用前者的量表[4]。原因如下：首先，So等以旅游品牌（酒店品牌和航空品牌）為例開發(fā)了品牌契合的量表，與本研究的情境更為匹配。其次，So等的量表開發(fā)過程相對(duì)于Vivek更為嚴(yán)謹(jǐn)。第三，通過比較So等和Vivek的量表發(fā)現(xiàn)，前者能夠更全面反映品牌契合的豐富內(nèi)涵。品牌契合包括認(rèn)同、關(guān)注、激情、專注和互動(dòng)5個(gè)維度。各維度的Cronbachs α系數(shù)分別為0.896、0.893、0.926、0.950、0.932，表明測(cè)量是可靠的。

品牌信任和品牌承諾的測(cè)量參考了何佳訊的研究[33]，各采用4個(gè)測(cè)項(xiàng)測(cè)量。自我-品牌聯(lián)結(jié)參考了何佳訊[33]和Sprott等 [34]的研究，采用4個(gè)測(cè)項(xiàng)測(cè)量。重復(fù)購(gòu)買意向主要參考了Zeithaml等[21]的研究，采用3個(gè)測(cè)項(xiàng)測(cè)量。品牌信任、品牌承諾、自我-品牌聯(lián)結(jié)的Cronbach's α系數(shù)分別為0.875、0.911、0.897，重購(gòu)意向的Cronbach's α系數(shù)為0.888，表明測(cè)量是可靠的。

本研究在問卷設(shè)計(jì)上參考了So等的做法[4]，問卷開頭邀請(qǐng)被調(diào)研者指定一個(gè)最近使用過的某個(gè)旅游品牌（酒店、旅行社），然后以該旅游品牌為例填答問卷。選取酒店和旅行社進(jìn)行調(diào)研，原因在于它們提供的都是高度接觸性的服務(wù)，顧客對(duì)這兩個(gè)行業(yè)也相對(duì)比較熟悉，并且以往研究者在研究旅游品牌時(shí)也往往針對(duì)這兩個(gè)行業(yè)[2，4，6，35]。品牌契合的測(cè)量采用李克特7點(diǎn)量表，“1”表示非常不同意，“7”表示非常同意。品牌關(guān)系質(zhì)量和重購(gòu)意向采用5點(diǎn)李克特量表測(cè)量，“1”表示非常不同意，“5”表示非常同意。

3.2 數(shù)據(jù)收集

本研究借助網(wǎng)絡(luò)渠道收集數(shù)據(jù)，原因如下：首先，互聯(lián)網(wǎng)是顧客與旅游品牌契合的重要渠道。其次，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研不受地域因素的影響，可以在更大地理范圍內(nèi)獲得數(shù)據(jù)，有利于提高樣本的代表性。第三，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研更加節(jié)省時(shí)間和金錢成本，效率更高。第四，傳統(tǒng)的紙筆問卷可能會(huì)因某些原因無法及時(shí)送達(dá)被調(diào)研者，影響調(diào)研的響應(yīng)率，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研可以克服這一缺陷。許多學(xué)者在研究旅游領(lǐng)域問題時(shí)都采用過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研[36]。

本研究借助網(wǎng)絡(luò)調(diào)研網(wǎng)站“問卷星”收集數(shù)據(jù)。具體方法為，在問卷編輯完畢后，通過以下幾種方式征集被調(diào)研者：（1）將問卷鏈接發(fā)布于旅游相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，邀請(qǐng)參與者填寫問卷。（2）將問卷鏈接的二維碼發(fā)布到旅游網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，然后邀請(qǐng)參與者用手機(jī)掃描二維碼填答問卷。（3）將問卷鏈接通過電子郵件或QQ等即時(shí)通訊工具發(fā)送給筆者的朋友，邀請(qǐng)他們填寫，并鼓勵(lì)他們將問卷鏈接轉(zhuǎn)發(fā)給自己的朋友。（4）將問卷發(fā)布于微信朋友圈內(nèi)，被調(diào)研者可以使用手機(jī)填答問卷。多渠道的數(shù)據(jù)收集形式有利于擴(kuò)大樣本的覆蓋面。數(shù)據(jù)收集時(shí)間為2013年10月到12月。數(shù)據(jù)收集完畢后，對(duì)問卷進(jìn)行了篩選，刪除了答題帶有明顯的規(guī)律性以及作答時(shí)間過短的樣本，最終得到有效問卷452份。從被調(diào)研者區(qū)域分布來看，東部地區(qū)的被調(diào)研者占83%。從被調(diào)研者性別來看，男性占54%，女性占46%。從調(diào)研年齡分布來看，25歲及以下的被調(diào)研者占19%，26～30歲占42%，31～40歲占35%、41歲及以上占4%。從學(xué)歷層次來看，大專及以下占13%，本科學(xué)歷占70%，碩士及以上學(xué)歷占17%。從收入水平來看，3000元以下占28%，3001～5000元占43%，5001元以上占28%。

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 品牌契合的探索性和驗(yàn)證性因子分析

由于品牌契合是新興的研究領(lǐng)域，筆者首先對(duì)其進(jìn)行探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析。本研究將452個(gè)樣本隨機(jī)分為相等的兩個(gè)子樣本（樣本一和樣本二），每一個(gè)子樣本含有226個(gè)被調(diào)研者。樣本一用于探索性因子分析，樣本二用于接下來的驗(yàn)證性因子分析。

本研究運(yùn)用SPSS 20.0軟件，采用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)進(jìn)行探索性因子分析，結(jié)果見表1左半部分。分析發(fā)現(xiàn)，KMO值為0.933，巴特利特球形檢驗(yàn)p<0.001，以特征值大于1作為因子提取的標(biāo)準(zhǔn)，共得到5個(gè)因子，分別對(duì)應(yīng)于關(guān)注、互動(dòng)、專注、激情和認(rèn)同，5個(gè)因子共解釋了品牌契合82.005%的變異。

為進(jìn)一步驗(yàn)證上述結(jié)構(gòu)的合理性，本研究利用AMOS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)樣本二進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，具體結(jié)果見表1右半部分。分析表明，5因子模型的總體擬合情況為：χ?/df為1.915，GFI為0.882，CFI為0.969，IFI為0.969，RMSEA為0.064，各指標(biāo)均達(dá)到理想的水平。從內(nèi)在擬合質(zhì)量來看，各個(gè)測(cè)項(xiàng)在相應(yīng)維度上的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷介于0.707到0.937之間，均在p<0.001水平上通過顯著性檢驗(yàn)。各維度的組合信度（CR）均高于0.7，平均提取方差（AVE）均高于0.5，表明各維度具有良好的收斂效 度[37]。區(qū)別效度可以通過比較平均提取方差的平方根與各變量的相關(guān)系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，品牌契合各維度相關(guān)系數(shù)介于0.603～0.741之間，由表1中品牌契合各維度的AVE可以計(jì)算得到AVE的算術(shù)平方根介于0.809～0.921之間，均大于各變量相關(guān)系數(shù)，因而品牌契合各維度具有理想的區(qū)別效度[37]。

此外，本研究還將品牌契合的19個(gè)測(cè)項(xiàng)隨機(jī)組合為單因子、兩因子、3因子和4因子模型，并將其與上述5因子模型進(jìn)行比較，結(jié)果見表2。分析發(fā)現(xiàn)，M1～M4模型的GFI、CFI、IFI指標(biāo)均低于5因子模型，χ?/df比值、RMSEA值均高于5因子模型，這表明5因子模型能夠更好地?cái)M合數(shù)據(jù)。從模型簡(jiǎn)約度來看，5因子模型的AIC值為367.974，小于其余4個(gè)模型，表明5因子模型最為簡(jiǎn)約。簡(jiǎn)言之，品牌契合包括認(rèn)同、關(guān)注、激情、專注和互動(dòng)5個(gè)維度。

以往有研究指出契合是一個(gè)二階構(gòu)念[38]，因此，本研究還對(duì)品牌契合進(jìn)行了二階驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果見圖2。二階模型的χ?/df為1.917，GFI為0.878，CFI為0.968，RMSEA為0.064，整體擬合良好。從二階因子載荷來看，認(rèn)同、激情、關(guān)注、專注和互動(dòng)在品牌契合上的因子載荷介于0.75～0.91之間，達(dá)到比較高的程度，表明品牌契合是一個(gè)二階構(gòu)念。

4.2 結(jié)構(gòu)方程模型分析

接下來，本研究基于全部樣本，以品牌契合為外生變量，以品牌信任、品牌承諾、自我-品牌聯(lián)結(jié)和重購(gòu)意向作為內(nèi)生變量，建立結(jié)構(gòu)模型。數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)（見表3），結(jié)構(gòu)模型的總體擬合程度為：χ?/df比值為2.298，GFI為0.863，CFI為0.951，RFI為0.910，RMSEA為0.054，模型整體擬合情況良好。從具體影響路徑來看，品牌契合對(duì)品牌信任、品牌承諾、自我品牌聯(lián)結(jié)的影響分別為0.736、0.758和0.672，均在p<0.001的水平上通過顯著性檢驗(yàn)，支持假設(shè)H1～H3。品牌信任、品牌承諾和自我-品牌聯(lián)結(jié)對(duì)重購(gòu)意向的影響分別為0.139、0.371和0.132，均在p<0.05的水平上通過顯著性檢驗(yàn)，支持假設(shè)H4～H6。品牌契合通過品牌關(guān)系質(zhì)量間接影響重購(gòu)意向，通過計(jì)算間接效應(yīng)發(fā)現(xiàn)，品牌契合對(duì)重購(gòu)意向的影響達(dá)到0.496。

5 結(jié)論及管理建議

綜上，本研究以代表性的旅游品牌為例，考察了旅游品牌契合的結(jié)構(gòu)及其對(duì)品牌關(guān)系質(zhì)量和重購(gòu)意向的影響。本研究證實(shí)，品牌契合能夠顯著提升品牌關(guān)系質(zhì)量，同時(shí)能夠促成顧客的重復(fù)購(gòu)買行為，這些結(jié)論呼應(yīng)于以往學(xué)者普遍指出的品牌契合能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來積極影響這一結(jié)論[1，7-9]。具體來說，本研究的結(jié)論主要體現(xiàn)在3個(gè)方面：

首先，旅游品牌契合是一個(gè)多維二階構(gòu)念。關(guān)于旅游品牌契合是一個(gè)多維還是單維構(gòu)念，學(xué)者歷來有許多爭(zhēng)議。本研究綜合探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析，對(duì)旅游品牌契合的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn)，旅游品牌契合是包括認(rèn)同、激情、關(guān)注、專注和互動(dòng)5個(gè)維度的二階構(gòu)念。這一結(jié)論與So等以酒店品牌和航空品牌為例得到的結(jié)論是一致的[4]。品牌契合維度的確定可以為后續(xù)實(shí)證研究奠定概念和測(cè)量基礎(chǔ)。

其次，品牌契合能夠促成旅游品牌與顧客建立優(yōu)質(zhì)的品牌關(guān)系。雖然品牌契合的價(jià)值已得到廣泛認(rèn)可，但是幾乎所有的研究都是定性的結(jié)論，僅有的實(shí)證研究也只是關(guān)注了品牌契合作為一個(gè)整體構(gòu)念對(duì)忠誠(chéng)的影響。本研究發(fā)現(xiàn)，旅游品牌契合對(duì)品牌信任、品牌承諾和自我-品牌聯(lián)結(jié)具有顯著的積極影響，這呼應(yīng)于以往學(xué)者所發(fā)現(xiàn)的品牌契合正向影響品牌信任、忠誠(chéng)、感知價(jià)值等結(jié)論[6，8]。同時(shí)，本研究結(jié)論還表明，品牌契合不僅能夠?qū)β糜纹放飘a(chǎn)生積極影響，而且能夠?yàn)轭櫩蛶矸e極的情感感受，如將旅游品牌視為自我的延伸。簡(jiǎn)言之，品牌契合能夠促成旅游品牌與顧客的共贏。

第三，品牌契合對(duì)重購(gòu)意向有積極的影響。品牌契合通過影響品牌關(guān)系質(zhì)量，進(jìn)而對(duì)重購(gòu)意向產(chǎn)生積極影響。研究發(fā)現(xiàn)，品牌契合通過影響品牌關(guān)系質(zhì)量間接影響重購(gòu)意向，并且總的影響程度達(dá)到0.496。So等也曾證實(shí)品牌契合對(duì)顧客忠誠(chéng)有正向影響[4]，本研究更進(jìn)一步，證實(shí)品牌契合通過品牌關(guān)系質(zhì)量影響顧客的重購(gòu)意向。該結(jié)論表明品牌契合能夠促成顧客與旅游品牌建立長(zhǎng)期的關(guān)系。

相對(duì)于有形產(chǎn)品品牌，旅游品牌與顧客的互動(dòng)更為頻繁，顧客的體驗(yàn)更加重要，因此旅游品牌與顧客建立優(yōu)質(zhì)的品牌關(guān)系并促成顧客重復(fù)購(gòu)買至關(guān)重要。隨著旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，旅游企業(yè)必須尋求價(jià)格折扣和忠誠(chéng)計(jì)劃以外的戰(zhàn)略決策，促成顧客與旅游品牌建立深入、密切的關(guān)系，品牌契合是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的戰(zhàn)略選擇。鑒于本研究所選取的酒店和旅行社也屬于服務(wù)品牌的范疇，以及旅游品牌與服務(wù)品牌的共性，本研究結(jié)論對(duì)旅游企業(yè)乃至其他服務(wù)企業(yè)都具有重要的啟示。

首先，通過旅游品牌契合與顧客建立優(yōu)質(zhì)的和長(zhǎng)期的品牌關(guān)系。隨著價(jià)值創(chuàng)造從商品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯的轉(zhuǎn)變[39]，顧客在價(jià)值創(chuàng)造中的作用變得越來越重要，品牌管理進(jìn)入到“你時(shí)代（age of you）”，這要求旅游企業(yè)必須與顧客建立良好的關(guān)系，以便共創(chuàng)價(jià)值。同時(shí)，隨著顧客話語權(quán)的增大，顧客變得越來越挑剔，而旅游行業(yè)又是一個(gè)接近完全競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，顧客可能會(huì)頻繁更換旅游服務(wù)提供商，從而使得旅游品牌與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系變得越來越困難。為解決上述兩個(gè)問題，旅游企業(yè)必須尋求全新的渠道與顧客建立優(yōu)質(zhì)且長(zhǎng)期的關(guān)系，品牌契合是實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)目標(biāo)的重要途徑。顧客與旅游品牌的契合越高，他們就傾向于與旅游品牌建立更優(yōu)質(zhì)和更持久的關(guān)系。

其次，全面評(píng)估顧客為旅游品牌帶來的價(jià)值。傳統(tǒng)上，旅游企業(yè)的顧客價(jià)值管理僅關(guān)注顧客的獲取和保留，以及增加現(xiàn)有顧客的消費(fèi)，與此對(duì)應(yīng)的管理策略是采用價(jià)格折扣、頻繁影響計(jì)劃等，這些策略屬于顧客終生價(jià)值（customer lifetime value）管理策略，即通過增加交易來提升企業(yè)利潤(rùn)。然而，顧客還會(huì)對(duì)旅游品牌表現(xiàn)出很多非交易性行為。例如，在線評(píng)論、參與網(wǎng)絡(luò)社群、口碑宣傳、提供反饋、參與服務(wù)創(chuàng)新等。在社交媒體環(huán)境下，顧客的這些非交易行為影響的時(shí)間和空間范圍大大擴(kuò)展。因而，顧客價(jià)值管理有必要從“顧客終生價(jià)值”上升為“顧客契合價(jià)值（customer engagement value）”。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)非常重視顧客的上述非交易性行為，并以此作為品牌績(jī)效的晴雨表。旅游企業(yè)只有認(rèn)識(shí)到品牌契合的重要性，才能全面地評(píng)估顧客為品牌帶來的價(jià)值，從而提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

第三，旅游企業(yè)要設(shè)法促成顧客與品牌的契合。近年來，包括微博、微信在內(nèi)的社交媒體和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)徹底改變了顧客與品牌互動(dòng)的方式，顧客已不再是品牌價(jià)值創(chuàng)造的被動(dòng)參與者，而變成積極的共創(chuàng)者。因此，旅游企業(yè)應(yīng)該順應(yīng)技術(shù)和顧客潮流，不斷優(yōu)化品牌的管理模式。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為顧客提供更好的“契合平臺(tái)（engagement platform）”，并設(shè)置專人或團(tuán)隊(duì)對(duì)契合平臺(tái)進(jìn)行管理，促成顧客的信息共享和體驗(yàn)共享。如旅游企業(yè)可以建立、維護(hù)顧客社群，為顧客提供便捷的交流平臺(tái)；可以讓顧客參與新產(chǎn)品和新服務(wù)的開發(fā)；通過社交媒體或應(yīng)用程序及時(shí)發(fā)布企業(yè)動(dòng)態(tài)信息等。此外，由于顧客會(huì)通過多個(gè)渠道（社交媒體、傳統(tǒng)媒體）與旅游品牌契合，旅游企業(yè)還應(yīng)該做好“跨屏化”管理，確?！叭轿弧逼鹾稀？傊?，旅游企業(yè)一方面要主動(dòng)發(fā)起契合活動(dòng)，另一方面也要對(duì)顧客發(fā)起的契合活動(dòng)，如顧客生成內(nèi)容（user generated content，UGC）進(jìn)行有效引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)從“導(dǎo)演（director）”向“促進(jìn)溝通者（facilitator）”角色的轉(zhuǎn)變。

第四，旅游企業(yè)應(yīng)該對(duì)品牌契合進(jìn)行有針對(duì)性的管理。品牌契合包含豐富的內(nèi)涵，反映為顧客對(duì)旅游品牌的認(rèn)同、關(guān)注、激情、專注和互動(dòng)5個(gè)方面。因此，旅游企業(yè)的品牌管理者在實(shí)施品牌契合策略時(shí)應(yīng)當(dāng)注意提升這5個(gè)方面。例如，為提高顧客對(duì)品牌的認(rèn)同，旅游企業(yè)品牌管理者應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)與目標(biāo)顧客的期望相一致的品牌識(shí)別（brand identity），同時(shí)這些識(shí)別要具有清晰性和獨(dú)特性[4]。為提升顧客對(duì)旅游品牌的關(guān)注，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供顧客感興趣和具有相關(guān)性的信息。為提高互動(dòng)程度，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)為顧客提供更多的互動(dòng)機(jī)會(huì)，并可以考慮通過獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃來鼓勵(lì)顧客參與。旅游企業(yè)可以通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)交付過程和積極的品牌形象提升顧客的品牌激情。通過上述活動(dòng)，可以為顧客提供沉浸式的社交體驗(yàn)，提升他們的參與感。

6 研究局限及展望

本研究存在的不足為未來的進(jìn)一步研究指明了方向。首先，本研究?jī)H考察了品牌契合的結(jié)果變量，未來研究可以關(guān)注契合的前置因素，比如考察品牌契合的動(dòng)機(jī)，將契合放入一個(gè)更為完整的法則網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行考察。其次，品牌契合是一個(gè)互動(dòng)、重復(fù)的過程，因而某些結(jié)果變量可能同樣會(huì)充當(dāng)前置變量，未來研究也可以對(duì)此進(jìn)行驗(yàn)證。第三，在研究方法方面，本研究基于酒店和旅行社品牌的橫截面數(shù)據(jù)，利用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)，未來研究可以結(jié)合其他行業(yè)，利用縱向數(shù)據(jù)，進(jìn)一步考察品牌契合對(duì)品牌關(guān)系質(zhì)量和重購(gòu)意向的影響。第四，目前學(xué)者就品牌契合的維度還存在許多爭(zhēng)議，雖然本研究證實(shí)了So等的結(jié)論，品牌契合的維度仍需未來學(xué)者進(jìn)行跨行業(yè)的驗(yàn)證。未來研究也可以考慮針對(duì)某種特定形式的契合，進(jìn)行更深入的有針對(duì)性的研究。通過上述系統(tǒng)性研究，將可以對(duì)品牌契合有更全面和深入的了解，從而實(shí)現(xiàn)品牌與顧客的共贏。

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Abstract： With the evolution of the marketing environment and development of information technology， social media has radically changed the way consumers interact with tourism brands. Brand communication has evolved from an “age of interruption” to an “age of engagement”. Consumers can easily use social media to interact with tourism brands and other customers， and can co-create value alongside tourism brands through activities such as blogging， writing reviews， providing feedback， and participating in service innovation. Consumers non-transactional behaviors are becoming more and more important， and are an important influence on both tourism brands and consumers themselves. Taking into consideration this development and background， tourism brands must now redefine themselves.

Brand engagement represents a strategic imperative for generating enhanced brand performance， including sales growth， and superior competitive advantage. This interest in the brand engagement concept observed in business practice discourse， coupled with the recent， increasing use of brand engagement by marketing academics， have led many academic institutions to list brand engagement as a key research priority for sthe future. Despite the growing popularity of brand engagement， few researchers have attempted to study it empirically， especially in the tourism industry. This study uses tourism as an example to study the dimensionality of brand engagement and its influences on consumer-brand relationship quality and repurchase intention. Tourism was selected in this study for several reasons. First， the service provided by tourism firms is a type of high-contact service， in that consumers are familiar with tourism brands， and interact with them frequently both online and offline. These characteristics make tourism suitable for brand engagement. Second， in the tourism industry， the focal brand is the corporate brand， thus confounding effects can be ruled out. Third， as Chinese peoples passion for traveling steadily increases， “tourism” has become a hot topic on social networks because users can access desired information and interact with other customers. Fourth， previous researchers have studied brand engagement based on data collected from customers of tourism companies. Finally， many tourism companies are practicing brand engagement strategies. These reasons make tourism more representative than other brands， thus allowing our conclusions to be applied to other industries.

Based on the data gathered from Chinese consumers， this paper explores the dimensionality of brand engagement through the tourism brand， and investigates the influences of brand engagement on brand relationship quality and repurchase intention. The results show that brand engagement has five dimensions， namely identification， enthusiasm， attention， absorption， and interaction； additionally， it is a second-order construct. Brand engagement has a positive effect on relationship quality， and has an indirect positive effect on repurchase intention.

This study has four major managerial implications： first， tourism companies can implement brand engagement strategies to build a high-quality relationship with their customers， and to induce their repurchase behavior. Second， tourism companies should comprehensively evaluate the values of their brand induced by customers， and adjust their value management to reflect this by changing customer lifetime value to customer engagement value. Third， tourism companies should use effective strategies to encourage their customers engagement， such as providing customers with an engagement platform， e.g.， a microblog. Fourth， tourism companies should design their strategies according to the five dimensions of brand engagement.

Keywords： tourism brand； brand engagement； brand relationship quality； repurchase intention

[責(zé)任編輯：劉 魯；責(zé)任校對(duì)：王玉潔]