患者滿意度調查在醫院管理中的應用

蔣國蓮

患者滿意度調查在醫院管理中的應用

蔣國蓮

目的 分析患者滿意度調查在醫院管理中的應用價值。方法選取我院2015年6—12月收治的住院患者163例作為對照組，在醫院管理中，未開展滿意度調查工作，選取我院2016年1—6月收治的住院患者161例作為觀察組，在醫院管理中，開展滿意度調查工作，比較兩組患者對醫院各項情況滿意度。結果 觀察組患者對住院環境、醫護人員態度、醫護人員操作水平、心理指導、住院費用滿意度優于對照組，差異有統計學意義（P＜0．05）。觀察組與對照組總體滿意度分別為94．41%、85．28%，觀察組患者總體滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0．05）。結論 患者滿意度調查在醫院管理中的應用價值較高，可彌補管理方面的不足，提高診療以及護理質量。

滿意度調查；醫院管理；應用價值

患者的滿意度是反映患者主觀診療體驗的指標，患者總體滿意度提升，意味著臨床醫療護理服務質量更高，更貼合患者所需。因此在醫院管理中，應重視患者滿意度反饋[1]。常規的管理對滿意度重視不夠，不能針對患者所需進行調整，因此滿意度調查以及針對調查結果的分析十分重要，本研究對患者滿意度調查在醫院管理中的應用價值進行探討，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院2015年6—12月收治的住院患者163例作為對照組，其中男89例，女74例，年齡23～62歲，平均年齡（40.4±5.9）歲；選取我院2016年1—6月收治的住院患者161例作為觀察組，其中男89例，女72例，年齡21～61歲，平均年齡（39.9±6.0）歲；兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

觀察組患者進行院內管理各項滿意度調查，包括住院環境、醫護人員態度、醫護人員操作水平、心理指導、住院費用、總體滿意度及投訴率。調查表統一打印，由接診護士隨機發放給患者，指導患者填寫的方法、目的、意義，完成后，投放在調查箱內，月末由護士長統一收取，將半年的調查表集中整理，對調查意義進行分析。

1.3 觀察指標

采取Likert量表對患者滿意度進行評分，4分：非常滿意；3分：滿意；2分：比較滿意；1分：不滿意；統一整理，總體滿意度超過2分，均判斷為滿意，記錄總體滿意度，并記錄投訴率。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 兩組患者對醫院管理各項措施的滿意度

觀察組患者對住院環境、醫護人員態度、醫護人員操作水平、心理指導、住院費用滿意度優于對照組，差異均有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

2.2 兩組總體滿意度及投訴率

觀察組總體滿意度94.41%（152/161），投訴率0.00%（0/161），對照組分別是85.28%（139/163），0.00%（0/163），觀察組患者總體滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。

表1 兩組患者對醫院管理各項措施的滿意度對比

表1 兩組患者對醫院管理各項措施的滿意度對比

組別n住院環境醫護人員態度醫護人員操作水平心理指導住院費用觀察組1613．76±0．693．84±0．803．65±0．713．95±0．963．87±0．86對照組1633．01±0．673．21±0．732．85±0．653．09±0．763．27±0．77 t -3．7743．1704．0254．3273．019 P -＜0．05＜0．05＜0．05＜0．05＜0．05

3 討論

醫院管理是醫療護理服務順利進行的重要保障，但常規的醫院管理難以全面的照顧各項細節，患者的體驗也無法及時反饋，以至于對臨床護理和診療環節中的遺漏無法及時彌補，因此需要改進管理方法，提升患者的就診體驗[2-3]。

患者的滿意度是患者就診過程中的主觀體驗的體現，可以反映出患者的舒適度以及醫療護理質量[4-5]。而常規的醫院管理對患者滿意度的調查多拘泥于形式，很少對患者滿意度進行客觀的分析[6]。而本研究中采用的管理方法不僅對患者的滿意度進行詳細的調查，還組成了專門的小組，針對調查結果進行系統的分析，因此可對管理方法進行進一步的改善。同時在調查過程中，注意問卷設定合理，內容全面，以便反映真實的問題，從多方面入手，全面的評估患者對臨床醫療與護理的滿意度，收到客觀的回答，以便對結果進行分析。本研究結果中顯示，觀察組患者對住院環境、醫護人員態度、醫護人員操作水平、心理指導、住院費用滿意度優于對照組，因此在管理中對患者滿意度進行詳細調查，以反饋的信息改進管理方法，提高診療與護理質量，注重令患者不滿意的點，著重改進，對患者主觀體驗有改善作用[7-9]。而患者的滿意度提升，對建立良好的口碑，樹立優秀醫院形象有重要的幫助，因此滿意度調查在醫院管理中具有實際作用。

[1] 王琨，李紅． 患者滿意度調查在醫院管理中的應用[J]． 解放軍醫院管理雜志，2010，17（6）：550-552．

[2] 李愛玲，程莉，曹安香，等． 患者滿意度調查在醫院管理中的作用[J]． 中國急救復蘇與災害醫學雜志，2013，7（10）：939，968．

[3] 張臍偉，張金華，林曉洋，等． 從患者滿意度調查探索醫院管理的實證研究[J]． 中國醫院管理，2010，30（6）：42-44．

[4] 曹川貝，謝望麗． 患者滿意度調查在醫院管理中的應用[J]． 海峽藥學，2015，27（2）：242-244．

[5] 張利平． 患者滿意度調查在醫院管理中的應用研究——以湖北省某三甲醫院為例[J]． 科技創業月刊，2016，29（23）：104-106．

[6] 王小蓓． 某大學附屬醫院住院患者滿意度調查[J]． 解放軍醫院管理雜志，2014，20（11）：1001-1002，1014．

[7] 朱國隆． 患者滿意度調查在醫院管理中的應用[J]． 中外健康文摘，2013，10（40）：270-271．

[8] 張臍偉，張金華，趙雪瓊，等． 護士對醫院管理工作的滿意度調查[J]． 中國護理管理，2011，11（7）：36-38．

[9] 陳龍林． 對患者滿意度問卷調查及實施現狀分析[J]． 中國衛生標準管理，2016，7（11）：21-22．

Application of Patients Satisfaction Survey in Hospital Management

JIANG Guolian Department of Infectious Diseases, The Shanjuan Orthopedic Hospital of Yixing City, Yixing Jiangsu 214233, China

ObjectiveTo analyze patient satisfaction survey application value in hospital management.MethodsIn our hospital from June to December 2015 treated 163 cases as control group, in hospitalized patients in the hospital management, satisfaction survey work, choose our hospital from January to June 2016 treated 161 cases hospitalized patients as observation group, in the hospital management, satisfaction survey work, comparing two groups of patients to the hospital their satisfaction.ResultsThe observation group of patients to the hospital environment, staff attitude, medical personnel operating level, psychological guidance, hospitalization expenses satisfaction was better than that of control group, difference has statistical significance (P ＜ 0.05). Observation group and control group were 94.41%, 85.28%, and overall satisfaction observation group of patients' overall satisfaction higher than that of control group, the difference was statistically significant (P ＜ 0.05).ConclusionThe patients satisfaction survey high application value in hospital management, can make up for the inadequacy of management, improve the quality of diagnosis and treatment and nursing.

satisfaction survey; hospital management; application value

R197

A

1674-9316（2017）06-0010-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．06．006

江蘇省宜興市善卷骨科醫院院感科，江蘇 宜興 214233