黎曉峰
中國上海,一位寫字樓女白領饑腸轆轆地等待著在外賣平臺上訂購的快餐,抱怨送餐員總是遲到;而在千里之外的印度孟買,一位銀行職員打開準時收到的午餐盒,享用著妻子親手做的家庭餐,還能感覺到食物的熱度。
當所有快遞公司都在窮盡一切手段提高效率時,一群被稱為“達巴瓦拉”的印度送餐工,卻依靠一套“人肉”操作系統,每天準時把20萬份午餐送到顧客手中,差錯率僅有1/800萬。單從統計數據來看,達巴瓦拉已經完勝眾多快遞巨頭。
達什拉斯是一名“老資格”達巴瓦拉。每天一早,他就會推著手推車走街串巷,收集家庭主婦為丈夫準備的午餐盒。這些午餐盒將通過一套嚴格的流程,在中午之前被運送到對應的顧客手中。
達巴瓦拉已經存在了120多年,孟買龐大的鐵路網絡催生了達巴瓦拉這一獨特的職業。住在市郊的上班族,必須依靠鐵路往返于工作地點和住所之間。而這些上班族習慣吃家里準備的午餐,他們選擇讓達巴瓦拉送餐,每月只需支付150~300盧比(約合17~34元人民幣)。
達巴瓦拉有著扁平化的組織設計。而管理運作5000名達巴瓦拉的并非一家公司,而是一個具有營利性質的民間協會。達巴瓦拉與協會是成員關系,而不是雇用關系。每名達巴瓦拉每月要上交15盧比作為協會管理費;工作滿半年后便可以入股,享有分紅的權利。同時,協會還為他們提供緊急援助、健康醫療及幫助子女入學等福利。也就是說,達巴瓦拉不是為某個老板打工,而是在做自己的事業。所以,達巴瓦拉的職業忠誠度和幸福感非常高,從未出現過罷工,人員流失率極低。
1/800萬的差錯率簡直“逆天”。要知道,5000多個達巴瓦拉每天要處理20萬個去往不同地區的午餐盒,他們是如何做到的?
一般來說,一盒午餐從顧客家里到辦公室要經過五道程序,對應有五組達巴瓦拉經手。具體流程是:
上午8點,A組的取餐員挨家收取餐盒。取餐順序和路線都經過科學設計,每人要負責30~40名顧客。
10點半,A組趕到距離最近的一個城郊火車站,將收集來的餐盒交給B組,并按照目的地進行分揀、歸類。B組將分揀后的餐盒交給C組帶上開往城區的火車。10點40分至11點30分這段時間里,火車會在途中停靠各個站點,每個站停留的時間是兩分鐘。此時,在各個站臺上等候的D組送餐員將接過C組的餐盒,按照顧客的工作地點,再次進行分揀,并落實到E組頭上。
12點半前,E組送餐員把餐盒送到顧客指定的地點。顧客吃過飯后將餐盒放回原處,達巴瓦拉就逆向來時的路線,在下午5點半前把它運送回顧客家中。達巴瓦拉的送餐流程可謂嚴絲合縫,所有業務一環扣一環。這樣,每個人各司其職,做好自己的工序,差錯率就能很好地控制。
有一次,英國王儲查爾斯王子訪問印度,指名要見達巴瓦拉負責人。但達巴瓦拉協會告知王子殿下需要提前預約,而且只同意在送餐匯合地點簡短見面,因為這樣不會影響送餐時間。還有一次,一名達巴瓦拉遭遇車禍身亡,同伴們趕到后,有人處理善后事宜,有人立即繼續他未完成的工作,當盒飯到達目的地時,只比平時晚了十分鐘。
(秋水長天薦自《戀愛婚姻家庭》2017年第2期下半月 圖:汪平/新華社)