游客對遼寧省旅游購物的滿意度現狀及優化策略

【摘要】旅游購物是整個旅游活動中的一部分，同時也是游客自身需求的表現。對于旅游行業來說，旅游購物活動不僅能夠促進當地旅游業的拓展，同時也對旅游地的經濟和文化有較強的帶動作用。特別是近幾年來，游客群體本身的購買力不斷增加，給旅游購物提供優良的外部環境。但遼寧省目前在旅游購物方面還有所欠缺，下面結合其旅游購物的實際情況，談一談游客對于遼寧省旅游購物的滿意度及相應的優化策略。

【關鍵詞】旅游購物；游客滿意度；投訴機制；售后服務

在整個旅游項目中，游客在旅游本身上的花費并不多，主要的花費還集中在旅游娛樂活動和旅游購物方面，并且花費具有較強的波動性。旅游購物所引出的旅游收入非常不穩定，但其收入的高低，卻能夠直觀的體現出當地旅游發展的現狀。所以，對于旅游地來說，旅游購物的發展程度以及最終收入的比重，是旅游行業發展的主要反映指標。但是目前遼寧省的旅游購物發展現狀卻不容樂觀，總體來看，近幾年來遼寧省的旅游購物總體收入比重還不到百分之二十。出現這種現象的主要原因就是旅游商店的管理還比較混亂，各項制度的建立還不完善。本文正是從這些方面入手，綜合的分析遼寧省旅游購物發展的問題，并提出了相應的解決策略。

一、旅游購物滿意度的相關概述

1、旅游購物環境

旅游購物環境主要是指游客在整個旅游活動中，進行旅游購物的時候所處的環境。總體來說，旅游購物環境在很大程度上影響了游客對于購物的決策。旅游購物環境主要是指旅游地的文化環境、經濟環境、科技環境、自然環境，以及旅游購物場所的內部環境、服務環境、商品受歡迎程度等。這些環境共同組成了一個有機的整體，對游客的購物行為產生綜合的影響。

2、旅游購物滿意度

關于旅游購物滿意度的研究已經比較多，并且其他行業對于顧客滿意度的研究已經非常充分。在這些理論研究的支持下，旅游購物滿意度的定義和內涵也比較明朗。綜合來說，旅游購物的滿意度主要是指，游客在旅游活動過程中發生購物行為以后，心理上對于這本次購物行為的評價，是一種心理感受。在購物行為發生以前，游客就會根據別人的購物體驗以及自己對于購物過程的需求形成一個心理體驗標準，在發生購物行為以后，就會將自身真實的心理體驗與這個標準相對比。如果游客的心理感知要遠遠大于這個標準，那么就會呈現出購物滿意度良好。反之，就會產生不良的心理體驗，影響當地的旅游外在形象。

二、遼寧省游客旅游購物度的調查分析

本文調查了遼寧省內的100名游客，對其旅游購物的相關內容進行了全面的調查，并整合了相關數據，最終分類將這些數據呈現如下，同時也對這些數據進行了必要的分析。

通過調查資料可知，目前還有一半多的游客在旅游活動中，對于旅游購物的意愿還停留在“看情況”方面。雖然說已經有百分之七十的游客產生的購物行為，但是由于大部分游客對于旅游購物并沒有太強的意愿，這些旅游購物所產生的游客滿意度的也相對較低。這種現象說明了目前遼寧省的旅游購物商品還比較單一，不能激發游客購買的欲望。

其次，目前遼寧省游客在旅游購物方面的花費基本上都在百分之三十以內，總體消費情況還比較低。這也說明了目前遼寧省的旅游購物還有非常大的發展空間，整個旅游市場具備較強的發展潛力。另一方面，也說明遼寧省的旅游行業在旅游購物方面確實存在一些問題，打消了游客進行旅游購物的欲望。

再次，目前遼寧省的游客對于旅游購物的負面心理感受有很多，而這些心理體驗都將大大降低游客對于遼寧省旅游購物的滿意度，長期下去必將影響遼寧省的旅游產業發展。這些旅游購物心理感受也直接的反應出了目前遼寧省在旅游購物管理方面的缺失，并且各項原因的分布也相對平均。因此，在下一步的發展中，必須要對其進行綜合的管理，解決問題的根源，從而提高游客的旅游購物滿意度。

三、遼寧省游客旅游購物存在的問題

1、旅游購物投訴機制不健全

目前，遼寧省關于旅游購物投訴的渠道已經初具規模。游客通過網絡就能夠登錄相應的網站來進行投訴，并且還能夠通過網絡查詢到遼寧省旅游購物投訴的電話以及其他信息。但是綜合來講，游客在整個旅游購物投訴中依然處于劣勢，對于投訴的處理、時間、結果等都沒有全面的了解。

2、商店旅游商品種類單一

目前，很多游客購買旅游商品的主要動機就是商品比較新穎，由于本身的好奇心而購買的。但是這種購買動機不能保證遼寧省旅游購物的可持續發展，往往很多游客購買一次以后就不會再購買了。同時，單一的旅游商品也不能滿足游客在心理方面的需求，從而使得游客對于旅游購物的整體滿意度降低。

3、商店服務人員的綜合素質不高

目前，遼寧省大部分旅游商店的服務人員在文化素質方面都比較低，同時商店也沒有針對這些服務人員進行必要的培訓，僅僅是依靠出售商品獲得提升的方式激勵服務人員展開工作。除此之外，針對于服務人員的監督力度也較少，在出現旅游購物糾紛的時候，一旦糾紛無法處理，就選擇辭退服務人員來解決糾紛，對旅游購物環境產生不了良性的促進。

4、商店的售后服務較差

由于遼寧省的旅游行業長期以來發展層次并不高，旅游商品也大多都是一些低檔廉價的物品。但近幾年來遼寧省已經認識到了旅游產業的重要性，并且開始發揮旅游行業的帶動作用。在這種背景下，旅游購物中也出現了一些高檔貴重的商品。這些商品與之前的低檔廉價商品有本質的不同，必須要建立良好的售后服務才能真正取信與游客，真正的利用旅游購物來增加旅游產業的收入。但目前遼寧省各家出售高檔貴重商品的商店在這方面還有缺失，影響了商品在市場中的營銷。

四、提高遼寧省游客旅游購物滿意度的策略

1、完善旅游購物投訴機制

首先，遼寧省的旅游管理部門應該重視旅游購物投訴機制的重要性，不斷的完善其旅游投訴機制。特別是針對于目前網絡投訴渠道的缺失，應該利用網絡的力量，在逐步完善現行的投訴機制。在整個遼寧省建立旅游投訴平臺，統一針對旅游購物問題進行相應的處理。如果游客投訴的問題已經超越了旅游管理部門的權限，應該及時的移交到工商局、物價局等相應部門，同時還要協調好投訴的處理進度，并將投訴的進度適時的補充在網絡中。其次，還要不斷的提高投訴處理人員的個人素質。在這之中，要提高投訴人員的專業能力，培養他們養成良好的職業道德觀念，學會傾聽游客的不滿心理，用平和的心態來消除游客對于旅游地的敵意。另外，還要加強投訴處理人員的業務能力，能夠通過與游客交談快速的找到投訴事件的解決方式，及時的處理旅游活動中產生的糾紛。

2、提高商店旅游商品的吸引力

提高旅游商品的吸引力的重要方式就是不斷開發旅游商品，保證其在種類上的多元化。遼寧省雖然不是旅游名城，但是也有深厚的歷史文化，在旅游商品開發方面可以從這個角度入手，強化商品的區域風格。開發出來的商品類型不僅要具有較強的實用性，還應該擁有鮮明的藝術特征。其次，旅游商品的制作廠家還應該積極的進行市場調研，了解市場中的游客對于旅游商品的需求，從而開發出受到游客追捧的旅游商品。比如，目前很多遼寧省的游客購買旅游商品的主要目的就是贈送。如果在開發設計旅游商品的時候，注重商品的包裝形象，那么就能夠刺激游客的購買欲望，讓游客覺得旅游商品物超所值。在這之中，旅游商品制作廠家還應該注重旅游文化在商品中的體現，使用區域的文化內涵來優化商品的外部形象，從而提高商品的內在價值。最后，遼寧省的旅游管理部門還應該聯合其他部門，共同做好旅游商品的定價工作。各類商品的定價應該有一定標準，改變目前各個區域隨意定價的現象，避免出現不正當的價格競爭，保障遼寧省旅游行業的長遠發展。

3、增強商店服務人員的綜合素質

首先，旅游商店應該明確服務人員的綜合素質對于服務水平的重要影響。在招收員工的時候盡可能的選擇那些高素質的旅游服務人才，主動剔除綜合素質較低的服務人員。這也要求各個旅行相關機構重視人才素質對于自身發展的重要性，加大對于人才投入的成本，利用薪酬和福利留住旅游高薪人才。其次，旅游商店應該加大對于服務人員的培訓工作。具體可以聯合多個商店在旅游淡季對所屬員工進行集中培訓，讓服務人員掌握銷售技巧、旅游地文化底蘊、旅游商品內涵等內容，加強游客對于旅游購物的心理體驗。在這之中，特別要加強對于員工服務態度和服務能力的培訓，秉承“顧客是上帝”的理念開展各類工作。最后，旅游商店還要在旅游活動中加強對于服務人員的監督，并且拓展游客監督專門渠道，利用游客對于旅游購物的反饋來提高服務人員的服務質量。

4、加強商店的售后服務能力

當高檔貴重商品出現在遼寧省的旅游市場中的時候，開始標志著遼寧省旅游產業的已經進入了高速發展期。而我國市面上的大部分高檔貴重商品已經發展成熟，同質化現象非常嚴重。即便是融入了遼寧省的區域文化特征，當地的高檔貴重商品也跟其他地區沒有較大的差異性。因此，遼寧省的旅游管理部門和旅游商店應該重視售后服務，明確售后服務的雙刃劍性質，積極的推動遼寧省旅游商品的服務，最終加強遼寧省旅游產業在全國范圍內的競爭優勢。在這之中，遼寧省旅行社以及旅游管理部門應該看清目前的旅游市場形勢，旅游市場發展雖然仍然具有較大的潛力，但還需要真正留住游客才能取得較強的競爭力。因此，各個旅游管理部門必須要學會如何跟游客建立良好的溝通關系，持續的給游客提供優質服務。這樣以后，才能真正讓遼寧省旅游產業發展成一種品牌，并且在市場競爭中取得一席之地。

五、結語

旅游購物的發展層次在很大程度上決定了當地旅游的發展，而遼寧省近幾年來的旅游購物發展層次不高，也使得當地的旅游產業在國內市場中基本沒有太強的競爭力。因此，在下一步的發展中，遼寧省的各級政府應該真正的重視旅游購物，并加強對當地旅游商店的監管力度，并結合旅游活動來完善相應的行業制度，不斷增加旅游購物產品的類型，將其與當地文化緊密的結合在一起，積極促進旅游商品的多樣化，吸引游客參與旅游購物，從而促進當地旅游產業的健康有序發展。

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【作者簡介】

張曦子（1995—），女，遼寧沈陽人，本科學歷，單位：遼寧理工學院管理系，主要研究方向：旅游管理。