全球服務外包市場發展概覽

李庭輝

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全球服務外包市場發展概覽

李庭輝

全球國際服務外包快速發展，形成了以美國、歐洲、日本為代表的發達國家為離岸服務外包業務主要發包國，以印度、中國、菲律賓為代表的亞洲國家和愛爾蘭、中東歐等國家為離岸服務外包業務主要接包國的市場格局。國際服務外包為發達國家和發展中國家經濟發展提供了新的空間，并對全球經濟轉型升級發揮了積極作用。但是，隨著世界科技發展和應用、各國人才培養和吸引，全球離岸外包的格局將發生重大變化。為此，無論是發包國還是接包國，都要在變化的市場格局中找到適合的發展位置，分享經濟全球化的紅利。

離岸服務外包 發包市場 接包市場 市場格局

進入21世紀以來，全球國際服務外包快速發展，形成了以美國、歐洲、日本為代表的發達國家為離岸服務外包業務主要發包國，以印度、中國、菲律賓為代表的亞洲國家和愛爾蘭、中東歐等國家為離岸服務外包業務主要接包國的市場格局，這一市場格局主要是由各國產業結構特點和比較優勢所決定的。國際服務外包為發達國家和發展中國家經濟發展提供了新的空間，并對全球經濟轉型升級發揮了積極作用。

一、全球離岸服務外包發包市場

美國、歐洲和日本作為離岸服務外包主要發包國家，發包總額占全球離岸外包業務總額的80%以上。根據國際數據公司(IDC)*IDC：國際數據公司(International Data Corporation)是全球著名的信息技術、電信行業和消費科技咨詢、顧問和活動服務專業提供商。的統計數據，2013年美國離岸服務外包發包額居全球首位，約占全球離岸外包總額的60%左右；歐洲為第二大離岸發包市場，占比約18%；日本為第三大發包市場，占比約10%。

表1 2012—2013年全球主要離岸發包市場份額 單位： %

(一)美國離岸服務外包發包市場

美國是全球最主要的離岸服務外包發包國，長期處于領先地位。IDC統計數據顯示，2012年美國離岸服務外包規模為886.1億美元，占全球總額的62%；2013年美國的離岸服務外包規模為1010.9億美元，同比增長14.1%，占全球離岸服務外包市場規模的60%。

IDC統計數據還顯示，2014年美洲服務外包發包規模達到2385億美元,*包括離岸外包業務和在岸外包業務。占全球總額的43%。另據ISG*ISG：信息服務集團(Information Services Group)是一家領先的技術見解、市場情報和咨詢服務公司。對500萬美金以上大額合同數據的監測，2014年美洲大額服務外包合同總額和合同數量同比增長分別為22%和8%，均高于全球增長水平，其中在信息技術外包(ITO)服務領域增速最快，出現較多大型整體IT服務打包項目交易，近70%發包需求主要集中在ITO領域，發包項目主要為應用開發和維護服務類，依托云計算解決方案、數字化與自動化轉型的驅動，企業加速釋放應用開發、維護服務業務。從發包行業看，金融、能源、醫療保健等三大行業是主要的發包行業，服務外包需求量大。其中，受石油價格低迷的影響，能源企業對于借助外包手段進一步降低成本的需求增加，能源行業的發包增幅明顯。

美國和加拿大是該地區主要發包國家，印度、中國、馬來西亞、菲律賓等亞洲國家和墨西哥等拉美國家是主要的發包目的地。地緣政治風險、目的地政府支持、綜合成本、人才數量和質量、信息安全、市場潛力、文化背景、地理位置等是影響北美企業選擇接包商的重要因素。此外，美國出口管制改革、數據隱私保護、移民政策等因素也影響了企業的發包選擇。

美國作為全球最大的離岸外包發包國，得益于其雄厚的經濟基礎、堅強的科技實力和眾多的跨國企業全球化運營理念。美國信息化發展已進入成熟階段，對信息化服務需求巨大。2008年金融危機后，美國很多企業因進一步降低成本的壓力，促進了美國市場存量服務需求的離岸釋放。

美國離岸服務外包市場的基本特點是：第一，全球化資源配置。美國服務外包發展相對成熟，擁有世界上最先進和完善的服務外包產業鏈。美國很多大型企業具有很強的全球化資源配置能力，在全球范圍內設置分支機構或選擇服務供應商，通過跨國公司的全球化運作充分利用世界各地的資源，特別是人力資源的優勢，優化配置資源，如IBM、HP、DELL等企業。第二，成熟的外包管理。美國發包方擁有成熟的供應商選擇標準和信用評價體系、成熟的服務外包流程管理機制、軟件外包成熟度評估模型等管理體系，幫助服務外包接發包方完成從需求分析、服務流程設計、外包服務提供和管理等全過程的服務。第三，完善的發包服務。美國Gartner、IDC等咨詢機構每年會發布全球服務外包領域的研究報告，對產業進行跟蹤研究和趨勢判斷。埃森哲、KPMG、德勤等咨詢機構對發包商提供完善的咨詢服務。自2003年以來，Gartner每年舉辦的外包峰會(Gartner Outsourcing Summit)因規模大、層次高、訂單多等特點，已成為全球服務外包領域的標志性國際會議，吸引了眾多服務提供商的積極參與。第四，動因是成本和創新。美國跨國企業通過將非核心業務轉移至勞動力資源豐富且價格便宜的國家，以降低企業運營成本。同時，為開拓發展中國家市場和開發新產品，通過離岸外包以支持創新，也是重要的原因。

但是，值得注意的是，近幾年來美國出現“外包回流”現象。受金融危機影響，美國就業形勢嚴峻，政府鼓勵“外包回流”，并采取了若干保護主義政策，如出臺了鼓勵回流的稅收和勞工政策。考慮人工、能源、超長供應鏈等綜合成本及風險控制等因素，通用電氣、卡特彼勒、福特等企業已經把部分生產線搬回美國本土，同時相應的生產性服務也遷回本土市場，由離岸外包轉為在岸外包。

(二)歐洲離岸服務外包發包市場

歐洲是全球第二大離岸外包發包市場。根據IDC統計數據，2012年歐洲離岸服務外包市場規模為209億美元，同比增長17.8%，占全球市場份額的17.2%；2013年歐洲離岸服務外包市場規模為303.3億美元，同比增長23.6%,*2014年IDC將2012年歐洲離岸服務外包市場規模統計數據由209億美元修正為245.4億美元。占全球市場份額約18%，較2012年的比例有所上升。

另據ISG的監測，2014年EMEA地區*EMEA地區是歐洲中東非洲地區簡稱，主要包括英國、愛爾蘭、北歐、德國、奧地利、瑞士、法國、比利時、盧森堡、南歐、非洲、中東、東歐、俄羅斯等國家和地區。的500萬美元以上大額合同金額占比超過50%，位居全球第一，其中ITO大額合同金額增長13%，業務流程外包(BPO)大額合同金額下滑12%。從業務領域來看，2014年EMEA地區服務外包市場主要在ITO領域，IT基礎設施外包是其主要的發包領域。從垂直行業來看，2014年EMEA地區主要的發包來自金融服務、制造、能源、交通等行業，其中金融服務是該地區最大的發包板塊，制造業、能源、交通領域則是該地區增長最快的板塊。

基于語言和文化、人才數量和成本、創新能力、信息安全、地理相近等因素的考慮，近岸外包是EMEA地區服務外包市場的主要特征，英國、德國、法國、奧地利、瑞士是該地區主要的發包國家，印度、東歐、愛爾蘭、中國等國家和地區是該地區主要的發包目的地國家。

受金融危機的影響，一些歐洲國家出于保護本國就業的考慮，也出現限制離岸外包的情況。根據德勤2014全球外包調查，近3/4的企業預計政府在2015年以后會出臺法規限制離岸發包。同時，在云計算、綠色IT的推動下，歐洲市場服務外包交付模式發生變化，一些大型企業不再傾向于通過長期協議把大塊重要的業務發包給單一的服務供應商，而是開始根據不同的環境和業務類型把業務分解，發包給一些規模相對小但在某個行業領域更加專業的服務供應商。

歐洲服務外包市場的主要特點是：第一，離岸外包市場規模增長明顯。歐盟的成立加強了歐洲各國之間的聯系，業務往來頻繁，分工更加細化，近岸外包發展迅速，發展中國家勞動力的知識技能水平不斷提高，與西歐文化融合度不斷加強，離岸外包發展良好，尤其是IT服務外包規模比較大。第二，以“近岸轉移”交易模式為主。歐盟統計局(EUROSTAT)數據表明，歐盟內部的近岸服務轉移規模約占歐盟計算機與信息服務出口總額的65%以上。在歐洲，近岸服務轉移主要原因是地理上相近國家間在教育、文化和經濟上具有趨同性，近岸地區間的旅行及通訊更便宜方便，可以有效降低服務外包雙方的溝通和交易成本。第三，西歐與中東歐IT服務關系較強。歐盟主要發包國集中在英國、德國、荷蘭、芬蘭、丹麥等國家，中歐、東歐和北非地區為主要接包國，其中德國、英國、荷蘭等三國與中東歐國家計算機與信息服務貿易關系比較強，而法國和意大利則比較弱。第四，將基于互聯網及移動應用業務外包。在選擇服務外包領域方面，歐洲企業更傾向于將一些基于互聯網應用的業務外包出去，如德國企業多數選擇將Enterprise2.0、web2.0、移動應用業務外包。第五，歐洲外包注重較長期的戰略合作。歐洲企業外包往往將更為重要的研發部分包出去，外包訂單的期限也更長，以構建更具戰略性的合作。第六，成本和人才是外包的主要動因。西歐發達國家的運營成本處于較高水平，影響產品的價格競爭力，利用外包模式可有效降低運營成本。此外，西歐各國的人口已經處于老齡化階段，勞動力資源匱乏，離岸外包為其提供了龐大的人員補充。

(三)日本離岸服務外包發包市場

日本是全球第三大離岸發包市場。2012年日本離岸服務外包市場規模為107億美元，同比增長22.9%，占全球總額的8.8%；2013年離岸服務外包市場規模為168.5億美元，比上年增長34.2%,*2014年IDC將2012年日本離岸服務外包市場規模統計數據由107億美元修正為125.6億美元。約占全球市場份額的10%。

另據ISG統計，2014年亞太地區500萬美金以上的大額服務外包合同總額達到30億美元，同比提高45%。其中日本是最主要的發包市場，除此之外，澳大利亞、新西蘭、新加坡、韓國、香港、臺灣等國家和地區也會釋放服務外包合作需求。基于成本、人才、語言、市場、信息安全、文化相容、接包地政府政策、企業發展戰略等因素的考慮，服務外包業務主要發包至印度、中國、馬來西亞、菲律賓、泰國等亞洲國家。日本離岸外包業務中，主要在信息服務和軟件產業領域，大多是對接包方依賴性較弱的應用軟件開發外包，合同期較短，比較容易轉移回國內。近年來，日本國內經濟政策和政治因素對離岸發包產生一些消極影響。2013年日元對世界主要貨幣大幅貶值，對人民幣貶值約20.91%，對中國承接日本離岸外包產生了消極影響。總體而言，中國依然是日本離岸外包業務最主要的接包國，但日本發包商也開始考慮鄉村外包和東南亞外包。

日本離岸服務外包市場主要特點是：第一，“金字塔”型服務外包模式。日本上下游企業因長期業務形成了固定的業務路徑及彼此信賴的穩定關系，形成了“金字塔型”離岸服務發包模式，層層控制，海外的廠商處于產業鏈下游，很難直接從最終用戶處接單。作為總接包商的日本企業，如NEC、SONY和富士通等控制著系統設計等高端業務，只是將技術含量和附加值較低的低端業務外包給中國等發展中國家。第二，企業大多具有離岸發包經驗。根據日本信息處理推進機構(IPA)的調研數據，從日本IT企業實施離岸服務外包業務的企業覆蓋面看，擁有直接或間接發包經驗的日本IT企業占整體企業的36%。第三，發包企業重視在國外設置研發機構。有43.2%的日本IT企業選擇在國外設置研發場所，其中有85.4%的企業選擇了在中國設置研發中心。第四，成本和人才是離岸外包主要動因。調研數據顯示，83%的日本企業是為了削減成本而采用離岸服務外包，70%的日本企業則認為實施離岸服務外包是為了“彌補日本人才的不足”。

二、全球離岸服務外包接包市場

進入21世紀以來，全球形成了以印度、中國、愛爾蘭、中東歐、菲律賓為主體的離岸服務外包接包國的市場競爭格局。

(一)印度離岸服務外包接包市場

印度是全球最大的離岸服務外包接包國，主要承接美國和歐洲的發包業務。2011年，印度承接美國服務外包業務額達428億美元，占其IT-BPO離岸收入總額的62.3%；雖然受歐債危機影響，歐洲IT預算收緊，印度承接歐洲的業務減少，但印度企業仍積極開拓歐洲市場。

印度服務外包產業發展的基本特點是：借“千年蟲”機遇進入歐美市場，承接離岸服務外包業務迅速擴大。2014財年印度服務外包產值達1180億美元，其離岸、在岸外包的比例約為73： 27，占國內生產總值(GDP)比重為8.1%，而1998財年服務外包產業占GDP比重僅為1.2%。2015財年*印度2015財年自2014年4月1日至2015年3月31日。服務外包產值達1460億美元(含電子商務*印度軟件和服務業企業行業協會(NASSCOM)2015財年首次將電子商務納入IT-BPM統計。產值105億美元)，同比增長13%，占GDP比重上升至9.5%，服務外包產值中離岸、在岸比例約為67： 33。

2014財年印度IT-BPM*2013年之前，NASSCOM將服務外包產業名稱定為IT-BPO。自2013年開始，NASSCOM將產業名稱由IT-BPO更改為IT-BPM，即“業務流程外包”更改為“業務流程管理”。產業承接離岸外包額約為860億美元，比上年增長13%。美國是印度最大的出口國，占約62%的份額；歐洲外包增長顯著，增長率為14%。從垂直行業看，金融業外包是最重要的組成部分，其外包額占離岸外包額的41%；但其他行業如零售、醫療保健、公用事業等行業外包預計將增長更快。從業務類型看，IT服務離岸外包額達520億美元，增長14.3%；BPM離岸外包額達約200億美元。2015財年印度IT-BPM產業承接離岸外包額約980億美元，同比增長12%，其中90%的業務來自美國、英國和歐洲大陸市場。從業務類型看，IT服務占據主導，2015財年印度IT離岸外包額達550億美元，占離岸外包總額的56%，年增長12.6%；BPM離岸外包額達230億美元，年增長11%，BPM業務正在向非語音服務、自動化、人工智能服務等擴展；離岸軟件產品、研發和工程接包額為200億美元，占印度研發外包總額的90%，提供直接就業崗位45.5萬個。從垂直行業看，金融、高科技和電信行業、制造行業是最重要的發包領域，分別占離岸外包額的41%、18%、16%，制造行業中企業資源計劃(ERP)、客戶關系管理(CRM)、移動互聯和數據分析應用相關服務不斷增長。此外，零售、醫療健康行業移動和分析需求增長迅速，政府服務、媒體數字化外包也呈現較為明顯的增長態勢。

2016財年印度IT-BPM產值達1430億美元(不含170億美元的電子商務產值)，同比增長8.5%，占GDP比重超過9.3%。其中，在岸業務產值350億美元，同比增長3%；離岸業務產值1080億美元，同比增長10.3%，約占印度服務出口額的45%。

印度IT-BPM產業現有企業超過16000家，其中包括3000多家軟件企業，創造直接就業崗位370萬個、間接就業崗位超過1000萬個。主要呈現如下特征：以小型企業居多；領軍企業優勢突出，數量不多的中大型企業(指年營業收入在3.5億美元以上的企業)創造了約75%～80%的產值；初創企業成長迅速，主要集中在云計算、大數據、物聯網、教育、廣告、醫療科技等領域，通過與大企業合作的日益深化，吸引了眾多風投資金，形成了較好的產業生態。

印度服務外包產業的競爭優勢是：第一，充足的人力資源和完善的人才培養體系。印度擁有600多萬專業人士從事軟件開發設計，從事調查、分析等高端業務人員大都具備碩士以上學位。印度政府支持高等院校和民營機構建立職業培訓體系培養各類外包人才，強調職業教育與實踐緊密結合，形成多層次的人才培養體系和較合理的服務外包人才結構。第二，與西方相近的文化和制度。印度曾是英國殖民地，受英國文化影響深遠，擁有與歐美相近的政治制度、法律制度、教育文化體系和商業規則，服務外包從業人員的能力和誠信意識在國際上贏得了良好口碑。第三，價格低廉的人力成本。印度大學畢業生的年收入僅在5000～7000美金左右，僅為美國的1/8～1/10，勞動力成本和社會保障成本均低于中國。第四，不斷完善的基礎設施。在印度服務外包企業較集中的城市，各種基礎設施建設不斷加強，交通、通訊、電力、生活等配套設施齊全、可靠而且成本低廉。第五，政府鼓勵產業發展。印度政府把IT-BPM產業發展納入優先發展范疇，IT-BPM產業占GDP的比重逐年上升，2013年IT-BPM產業占GDP的比重為8.1%，2015年這一比重上升至9.5%。第六，法律法規與國際接軌。印度出臺了一系列保護專利、知識產權等與國際接軌的法律法規，并成立專門機構監督知識產權的保護，保護了軟件企業利益，刺激了企業創新的積極性，服務外包企業國際形象較好。第七，企業國際化程度較高。印度知名外包企業眾多，并紛紛在境外成立離岸交付中心，并派出大量印度員工到接包國提供服務。同時，大批外國公司被吸引到印度設立離岸中心，促進了印度軟件產品的出口。

依托充足的人力資源、低廉的人力成本、優惠的產業政策和完善的知識產權保護制度，以及全球640多個離岸交付中心，印度始終保持全球最大的離岸接包國地位。但是，受全球經濟、政治、貨幣、通脹、人才等因素變化的影響，印度IT-BPM產業發展也面臨著主要發包國的保護主義政策、日益激烈的市場競爭、匯率波動、工資上漲、客戶信心不穩定等各種挑戰。

(二)中國離岸服務外包接包市場

“十二五”以來，中國服務外包產業保持穩步高速增長態勢，承接離岸和在岸服務外包業務的比例約為70： 30。其中離岸服務外包業務主要來自美國、日本和歐洲。

2012年，中國承接離岸服務外包業務合同金額438.5億美元，執行金額336.4億美元，占全球離岸市場比重達到27.7%，其中美國和日本在中國離岸服務外包市場中的份額分別為26.6%和14.9%，中國承接歐洲服務外包業務規模有限，但中國企業積極探尋歐洲離岸服務外包市場的新機遇。

2013年中國共承接國際服務外包合同金額623.4億美元，執行金額454.1億美元，美國、歐盟、中國香港和日本是中國離岸服務外包的主要發包市場，合同執行金額依次為117.5億美元、71.4億美元、54億美元和51.8億美元，占全部離岸業務執行總額的25.9%、15.7%、11.9%和11.4%。來自歐洲市場的服務外包業務明顯上升，來自日本市場的服務外包業務發展有所放緩，占比與2012年相比下滑3個百分點。

2014年，中國承接離岸服務外包合同金額718.3億美元，執行金額559.2億美元。美國、歐盟、中國香港和日本仍是主要的發包市場，其執行額依次為128.2億美元、83.4億美元、74.2億美元和60.7億美元，分別占總執行金額的22.9%、14.9%、13.3%和10.9%，離岸服務外包業務穩步增長，其中英國、新加坡、韓國和德國等國家的服務外包發包量增速較為顯著，增長均超過40%。從大額合同的發包來看，美國、中國香港、韓國、新加坡、日本、芬蘭位列前六，其離岸大額合同分別為85.27億美元、41.6億美元、20.37億美元、19.41億美元、17.37億美元和9.71億美元，分別占比為26.2%、12.8%、6.3%、6.0%、5.3%和3.0%；從業務領域來看，ITO依舊占據整個中國服務外包產業的半壁江山，BPO增長平穩，知識流程外包(KPO)快速增長；從垂直行業來看，金融、電信、制造、生物醫藥、工程設計等是中國離岸服務外包業務的主要客戶來源。

2015年中國企業簽訂離岸服務外包合同金額872.9億美元，執行金額646.4 億美元，分別同比增長21.5%和15.6%；中國企業承接美國、歐盟、中國香港和日本的服務外包執行額分別為150.6億美元、98億美元、95億美元和54.8億美元，合計占中國離岸服務外包執行額的61.6%。受日元持續貶值和中日政治大環境的影響，中國企業承接日本市場業務呈下降趨勢。

豐富的人力資源、合理的運營成本、廣闊的經濟腹地、完善的基礎設施、完備的產業配套、穩定的政治經濟環境，是中國服務外包產業快速發展的堅實基礎。但是，中國服務外包產業發展也面臨人民幣升值、勞動力成本上升、企業國際化運營程度較低、人口紅利逐漸消失的挑戰，中國服務外包企業正積極加速整合和轉型，向高附加值解決方案和技術服務領域拓展，從產業鏈的中低端向高端轉移。

(三)愛爾蘭離岸服務外包接包市場

愛爾蘭是美國軟件企業進入歐洲的門戶，同時也是歐洲最大的離岸服務外包業務接包國。作為全球最大的軟件本地化供應基地，愛爾蘭已經成為世界大型軟件公司進入歐洲市場的門戶和集散地。愛爾蘭發展服務外包的特點和優勢是：以軟件產品和高端服務出口為主，采用軟件本地化生產模式，跨國公司在產業中占主導地位，低稅政策優勢，完善的法律環境和教育體系，高質量的人力資源，穩定的政治經濟環境等。自1994年以來，愛爾蘭軟件產業異軍突起，成為該國支柱產業之一。如今愛爾蘭已經成為全球最大的軟件本地化供應基地，其軟件在歐洲市場占有率超過60%，全球排名前10位的軟件企業在愛爾蘭都設有分支機構。全球三大軟件巨頭、全球五大IT服務公司中有四家、全球十大軟件公司中有九家，均將總部設在愛爾蘭，產業氛圍良好。

2012年愛爾蘭軟件產業年產值達255億歐元，占GDP的10%，約90%出口美國和英國，占愛爾蘭出口總額比重為12%。其中，國際軟件企業產值為237億歐元，出口220億歐元；愛爾蘭本土軟件企業產值為18億歐元，出口10億歐元，比上年增長20%。愛爾蘭本土軟件企業在與跨國公司合作中形成了自己的核心競爭力，業務范圍廣泛，并形成了協同發展格局。2012年，愛爾蘭本土軟件企業數近730家，2006—2012年愛爾蘭本土軟件產業增長率達12%。企業注重創新，重視技術研發和商業運作，高潛力的創業型企業較多。

2014年愛爾蘭軟件及科技企業約1060家，直接就業人數超過10.5萬人；2015年直接就業人數超過10.6萬人，較2010年增長約40%。其中，本土企業有800多家，多屬于初創期，年產值約20億歐元，年增長10%以上，創造直接就業崗位超過3萬個。本土企業在與跨國企業的合作中，形成了自己的核心競爭力，并產生了1+1>2的產業發展和技術效益。隨著產業發展逐漸成熟，愛爾蘭服務外包產業開始向高端業務領域拓展，在移動技術、互聯網、金融服務、教育和企業管理等軟件業務方面的表現突出。

2014年愛爾蘭服務出口總額為988億歐元，*以不變價格計。2015年1季度愛爾蘭公布的國際收支平衡表。年增長約8%，其中計算機和信息服務(軟件為主)出口約429億歐元(折合為521.5億美元*按2014年12月31日匯率1歐元=1.2156美元折算。)，占服務出口總額的43%。2015年愛爾蘭服務出口總額為1168億歐元，同比增長15%；其中，計算機和信息服務(軟件為主)出口約563億歐元(折合為615億美元)，約占服務出口總額的48%。

愛爾蘭服務外包產業的競爭優勢是：第一，地理和文化優勢。愛爾蘭作為歐盟的成員國之一，具有優越的地理位置，是美洲進入歐洲的門戶，其語言、文化與歐美國家相同，與美、日具有重疊的工作時間，許多國際企業將愛爾蘭作為打開歐盟市場的第一站。第二，政府鼓勵產業發展。愛爾蘭政府對軟件產業施以優惠的政策，征收較低的土地成本費用，僅為歐盟國家的一半左右，較低的所得稅率(12.5%)，以吸引總部經濟，這為產業發展提供了有利條件。愛爾蘭企業局也對產業發展進行扶持，并提供一系列服務。第三，人力資源優勢。愛爾蘭信息科技和軟件專業教育發達，人才優勢明顯，勞動力平均年齡低、技能熟練。其獨特的教育模式：理論學習+企業實習+獨立完成課題設計，既培養學生對知識的融會貫通能力和理論聯系實際的能力，也培養獨立思考能力。第四，重視研發和創新。過去10年，愛爾蘭政府持續在研發方面加大投入，并將信息與通信業列為優先發展產業，三級研發和企業研發投入已翻至四倍。第五，國際形象較好。整體來看，愛爾蘭的國家產業品牌較好，愛爾蘭公司整體在國際市場上享有較高的聲譽。憑借產業成熟度、地緣等優勢，愛爾蘭已開始向高端服務外包業務的方向轉移，在移動技術、互聯網、金融服務和企業管理軟件方面優勢明顯。

(四)菲律賓離岸服務外包接包市場

菲律賓服務外包產業于20世紀90年代初開始起步，近十余年來年均增長速度達30%左右。菲律賓以承接業務流程外包業務為主，已成為全球重要的承接離岸服務外包業務國家之一。自2007年以來，菲律賓憑借人才、語言和成本優勢，IT-BPO產業發展迅速，其中呼叫中心業務迅速增長，目前約占其業務流程外包行業70%份額，躍居世界領先地位，主要承接美國的發包業務，對美國的市場依賴性強。

2013年菲律賓IT-BPO產業的從業人員約77萬人，IT-BPO產值為155億美元，約占菲律賓GDP的6%。菲律賓服務外包產業快速發展的主要原因是：與美國文化及商業關系密切、語言優勢、人力資源和成本優勢、政府支持性政策推動產業發展、學術研究機構和中介組織發揮重要作用等。

2014年菲律賓IT-BPO產業銷售收入達181億美元，同比增長16.8%，占GDP比例為6.4%，IT-BPO產業在國民經濟中地位逐漸提升。2010年至今，菲律賓服務外包從業人員規模以年均20%的增速發展，2014年服務外包從業人員達到100萬人，同比增長9%。

2015年菲律賓IT-BPO產業銷售收入達213億美元，同比增長17.7%；服務外包從業人員達到119萬人，同比增長19%。

表2 2013—2016年菲律賓服務外包IT-BPO 銷售收入

根據IBPAP和科技部聯合發布的2012—2016年產業發展路線圖，到2016年，IT-BPO產值將達到250億美元，將為菲律賓創造130萬個直接就業崗位、320萬個間接就業崗位。其中，呼叫中心業務將以每年30%的速度增長。菲律賓計劃在2016年以前培養至少100萬名呼叫中心坐席，以滿足市場需求。菲律賓呼叫中心產業快速發展主要得益于三個方面原因：菲律賓放松了電信市場管制，通訊成本下降；政府將呼叫中心作為出口產業給予減稅鼓勵；西方企業保持供應商多樣化的需要，開發印度以外的供應商。此外，還有一個原因是顧客偏好，相較印度口音，美國人比較喜歡菲律賓口音。由于20世紀初的被殖民歷史，菲律賓人也熟知美國文化。為此，印度Infosys和塔塔公司也將部分語音工作轉移至馬尼拉，目前印度知名的外包公司基本都已在菲律賓設立了分支機構。

此外，菲律賓服務外包產業還包括電腦軟件開發、數據編譯處理、動畫制作、財務、人力資源服務等行業，涉及動漫、客戶聯系中心、游戲開發、健康醫療信息處理和管理、軟件開發等領域，其中呼叫中心外包服務全球領先。目前，菲律賓有軟件開發公司300多家，主要向南美、歐洲、日本、亞太等地區提供服務，涉及電信、銀行、政府部門、學校等領域。醫療衛生信息管理雖然是新興的行業，已成為菲律賓服務外包發展的新亮點。近年來，隨著發達國家跨國公司把后臺辦公室和其他業務往低成本地區轉移，菲律賓的服務外包也在向金融服務、軟件設計、醫藥和法律翻譯等更為復雜的外包類型擴展。菲律賓離岸服務外包業務主要來源于美國、日本、韓國和歐洲國家。其中，來自美國離岸外包業務占較大比例，占離岸外包業務的60%～70%。

菲律賓服務外包產業的競爭優勢是：第一，充足的人力資源。低廉的經營成本和相對充足的人力資源是菲律賓服務外包產業發展的重要條件。菲律賓服務外包產業增長勢頭雖然良好，但也面臨新的發展挑戰，如人才供給和成長跟不上業務發展需要，發包市場主要依賴美國等。第二，語言和文化優勢。菲律賓以英語為官方語言，與西方文化及商業流程有諸多的相似性，美國、英國和日本是其服務外包的主要發包國家，其中美國是其經濟、軍事、政治上最密切的盟國，也是菲律賓最大的勞務輸出國。日本是其最大的援助國和出口目的地國。此外，其他歐洲國家、澳洲、韓國等發包企業也在逐漸增加對菲律賓的發包，菲律賓承接外包服務的國家和區域呈現出多樣化。第三，政府的積極扶持。菲律賓政府高度重視IT-BPO產業，將其列為菲律賓“投資優先計劃”中鼓勵投資的領域，在稅收優惠、出口通關便利等方面給予政策扶持。同時，菲律賓政府將基礎設施建設作為重要內容納入國家中期發展規劃，持續加大基礎設施建設投入。根據美國咨詢投資公司Tholons排名，2014年菲律賓有七個城市入選“全球100大外包目的地城市”，其中馬尼拉和宿務均已躋身前10位，馬尼拉成為全球第二重要的BPO城市。隨著菲律賓服務外包從業人口的不斷增長，基礎設施的不斷完善，以及政府對服務外包產業的支持舉措的深化，未來幾年菲律賓的服務外包在深度和廣度上均會有進一步發展的趨勢。

但是，依靠傳統人力資源優勢的菲律賓的服務外包產業發展，正面臨新興科技革命的挑戰。《經濟學人》2016年2月6日文章認為，呼叫中心為新興市場國家創造了數百萬工作崗位，但科技發展正在威脅并奪走這些工作，因為軟件機器人正變得更快、更聰明、更便宜。很多外包至海外的話務處理和數據處理工作都是基本的、重復性工作，這些常規工作，機器能做得更好。同時，通過軟件還能快速檢索并顯示顧客相關數據，減少向其他部門轉接電話，從而使呼叫中心人員工作更高效。英國Blue Prism公司發明的軟件“機器人”就能執行此類任務，又快又便宜，且無需改變現有IT系統。這家公司現已服務超過100家機構。西方公司鼓勵其客戶通過電子郵件和在線客服方式進行聯系，軟件機器人也能處理此類咨詢。另一家英國公司為維珍列車公司設計的Celaton系統，用最復雜的問題向接線員學習其各種反應，系統運轉時間越長，系統學習效果越佳。

咨詢公司Everest研究人員預言，很多基礎性工作崗位將因此消失。呼叫中心仍需要客服人員，但不再從事原先的重復性勞動，而須勸導顧客購買其他產品和服務，工作難度變大，語言技巧要求更高。總之，自動化或將減少印度和菲律賓的工作機會，增加歐洲和美國的職位。從Everest數據看，2013年至2014年美國占全球客服中心從業人數的份額已從19%上升至21%，工作外包至海外正在變少，西方銀行甚至熱衷于外包回流。這一點，值得亞太傳統的接包國家高度關注。

三、結論

綜上所述，在當代全球服務外包市場上，美國、歐洲、日本等發達國家企業基于降低成本、提高企業核心競爭力的需要，將企業非核心的信息技術服務、后臺服務業務和研發設計服務業務外包給亞洲和愛爾蘭、中東歐等人力資源豐富、成本較低、專業服務水平較高的專業服務提供商，形成了以美國、歐洲、日本等發達國家為主體的離岸服務外包發包國，以印度、中國、菲律賓等亞洲國家和中東歐、愛爾蘭為主體的離岸服務外包接包國的全球離岸服務外包市場格局，這一市場格局為發達國家和發展中國家經濟發展帶來新的空間和機遇。但是，隨著世界科技發展和應用、各國人才培養和吸引，未來若干年，全球離岸外包的格局將發生重大變化。為此，無論是發達國家還是發展中國家，無論是發包國還是接包國，都要在變化的市場格局中找到適合的發展位置，分享經濟全球化的紅利。

1.中國服務外包研究中心：《中國服務外包發展報告2012》，中國商務出版社2012年版。

2.中國服務外包研究中心：《中國服務外包發展報告2013》，2013年11月。

3.中國服務外包研究中心：《中國服務外包發展報告2014》，中國商務出版社2014年版。

4.中國服務外包研究中心：《中國服務外包發展報告2015》，中國商務出版社2015年版。

6.中國服務外包研究中心：《中國服務外包發展報告2016》，中國商務出版社2016年版。

7.王曉紅、劉德軍：《中國服務外包產業發展報告(2013—2014)》，社會科學文獻出版社2014年版。

8.張萍：《科技發展影響新興市場呼叫中心外包業務》，《服務外包研究動態》2016年第2期。

責任編輯：艾 冰

李庭輝，中國服務外包研究中心顧問、研究員。