美聯(lián)航稱將“以客戶為中心”

本報駐美國特約記者　艾敏

因強拖亞裔醫(yī)生下飛機，美國聯(lián)合航空公司遭到輿論撻伐，公司不僅遭到司法調(diào)查，股價也連續(xù)暴跌。為了應(yīng)對危機，該公司宣布更改乘客規(guī)則，包括主動讓位者可獲1萬美元。據(jù)美國《商業(yè)內(nèi)幕》26日報道，因袒護員工而備受指責(zé)的美聯(lián)航董事長奧斯卡·穆尼奧斯當(dāng)天發(fā)表聲明說：“乘客應(yīng)該享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到最大程度的尊重。我們之前沒能做到這兩點，非常抱歉。我們將采取有意義的措施，避免再次發(fā)生類似事件?！痹摴倦S即宣布將大幅改革公司規(guī)則。

報道說，改革具體措施是，只在真正危及安全或緊急突發(fā)狀況時，才介入公權(quán)力；如果乘客不愿意，公司不能強制讓乘客下機，除非涉及安全問題；成立專責(zé)小組，協(xié)助乘客通過其他航班、機場或交通方式，前往目的地；非值勤機組人員必須在起飛前1小時確認(rèn)機位，不能臨時登機；加強機組人員定期培訓(xùn)，教導(dǎo)他們?nèi)绾螌Υ值念櫩突驙顩r；自愿放棄機制將加入自助系統(tǒng)，顧客可自主選擇；減少超賣機位的可能，避免不必要的沖突；授權(quán)一線職員給乘客相關(guān)補償計劃的裁量權(quán)；未來乘客如遺失行李，無須證明文件，美聯(lián)航第一時間賠償乘客1500美元；今后如果出現(xiàn)超賣機位的情況，公司將為自愿放棄座位的乘客提供1萬美元補償。美聯(lián)航表示：“我們的目標(biāo)是成為一家以客戶為中心的航空公司?！?/p>

《洛杉磯時報》說，美聯(lián)航面臨的最大挑戰(zhàn)是，公司需要明確自己的企業(yè)文化，讓員工深切感受到“要盡一切努力為乘客服務(wù)”。芝加哥民航局警察部門日前公布了美聯(lián)航暴力逐客事件的報告。在報告中，涉事航警“倒打一耙”，稱越南裔醫(yī)生陶大衛(wèi)受傷流血是他自己撞到座位扶手導(dǎo)致的。對此，陶大衛(wèi)的律師回應(yīng)說，航警的證詞是“一派胡言”，并重申目前正在準(zhǔn)備起訴事宜?！?/p>