“我把乘客當作親人”

一身深藍色工作服，曬得有點黝黑的臉蛋，扎起的馬尾干練清爽，作為寧波市公共交通總公司的一名普通駕駛員，陳霞娜在平凡的崗位上，兢兢業業，已有21年。她開過1路、4路、817路、819路、36路等線路，安全駕駛里程數超過50萬公里，能繞地球12圈。幾乎所有乘過陳霞娜車的乘客，都會對她的服務豎起大拇指。

陳霞娜，黨的十九大代表，現為寧波市36路公交車駕駛員，工作21年，駕駛超50萬公里，安全無事故，并自創一套“五心”服務法，用心服務每一位乘客。

對待老年乘客熱情“細心”、對待兒童乘客愛護“關心”、對待特殊乘客照顧“愛心”、對待外來乘客真誠“耐心”、對待普通乘客和氣“貼心”。陳霞娜總結的“五心”服務法，看似簡單，做起來并不容易。

幾年前，在莊橋上邵村始發站的頭班車上，幾乎每隔幾天都會上來一位戴著鴨舌帽、配一副黑框眼鏡的老人，拄著拐杖，走路很吃力。陳霞娜得知這位老人已經80多歲了，是一名“五保戶”，因為患病，經常要坐車去市區醫院配藥。以后每次看到他，陳霞娜都會主動跑下車，把他攙扶上車，并幫他找個座位。有幾天，陳霞娜發現老人沒有來坐車，她很擔心，就和同事一起到村里打聽。原來，老人已經搬到了保國寺敬老院。于是，陳霞娜和同事專門找到敬老院，為他送上水果、鮮花。老人激動得淚流滿面。這以后，每逢節假日，陳霞娜都會拎著自己燒的菜，或帶上新衣服去看望老人，陪他說說話，扶著他走一走，直到老人病逝。

陳霞娜說，在開車的時候，她把乘客都當作自己的親人，熱情細心地為他們服務，做到“多看一眼、多說一句、多走一步、多幫一把、多一點體貼”，在服務細節上下功夫。

有一次，有一位家住槐樹路的乘客，因為患過中風，半邊身體沒有知覺，走路只能一點一點地移。每天，他都要到第一醫院做針灸治療。陳霞娜發現他們兩夫妻每次都是投幣乘車，于是就問他，你們怎么沒有辦IC卡啊？男乘客告訴陳霞娜說自己行動不方便，每天還要去醫院，沒時間去辦卡。陳霞娜聽了之后，就對他說：“如果你信得過我小陳的話，我去幫你們辦卡。”陳霞娜辦了卡之后又根據證件上的地址送到了他的家里。后來這位乘客還專門送來了感謝信。

陳霞娜注意到，經過江北實驗小學、惠貞書院時，每到學生放學時間，一些賣燒烤的小販就聚集在學校門口，很多學生會拿著一些燒烤食品乘車，燒烤上的竹簽很容易傷到他們。因此，陳霞娜提醒上車的學生不要吃東西，還在休息的時候，和單位的同事一起到幼兒園、小學等學校上安全課，教孩子們如何安全乘車，碰到突發事件該怎么正確處理，提高他們的安全意識，受到了老師和小朋友們的歡迎。漸漸地，文明乘車的孩子多了起來。每當看到表現良好的小乘客，陳霞娜都會“變”出各種小禮物作為獎勵。

這樣的例子不勝枚舉。這么多年來，因為“五心”服務法，外地乘客在陳霞娜的幫助下不再擔心找不到目的地；特殊乘客不再擔心乘車找不到座位；兒童乘客不再擔心會有安全隱患……而陳霞娜也收到了很多的快樂和滿足。經常會有小朋友專程為了坐陳霞娜的車而等好幾班車。感冒時，有老年乘客會給她送來感冒藥，并叮囑她多注意身體。是乘客們，給了陳霞娜真心付出的勇氣；也是他們，給了她愛崗敬業的力量。

入黨十年來，陳霞娜的初心始終未變。她說，全心全意為人民服務，是每名共產黨員應當踐行的宗旨。

陳霞娜平時總是隨身攜帶“小本本”，隨時記錄行車途中自己不清楚、不明白的問題和遇到的難題。比如車輛進站時，如何踩剎車才能讓乘客站得更穩；車輛轉彎時，打多少方向，車子才能減少離心率，乘客才不會有傾倒感覺；車輛行駛中，如何保持勻速，避免急剎車；車輛在什么狀態下最節油等等。休息時間，她也心系工作，不是在穿街走巷地熟悉線路，就是在車間和修理師傅琢磨車輛維護保養技術……二十多年，陳霞娜保持著安全“零事故”、車輛“零拋錨”、服務“零投訴”記錄。

2010年初，陳霞娜在網上開了博客“娜一片陽光”，并制作了一批“五心”服務卡。卡片上公布了自己的博客地址和QQ號，擺在車上顯眼的位置，讓乘客拿取或在網上和她互動。在和乘客的互動中，陳霞娜搜集到了很多寶貴的意見和建議，幫助她進一步提升了服務，這也讓她鼓足了干勁兒。

陳霞娜曾當選省第十三次、十四次黨代表，還成立了黨代表工作室。平時一有空，她就走進社區、學校、企業，向黨員群眾調查了解社情民意。她積極幫助群眾協調解決問題，遇上超出個人能力范圍的事情，就上門拜訪，了解詳情后向上級黨組織報告，由上級黨組織幫助協調解決。目前，她已累計幫助協調解決各類困難和問題100余件，并積極為解決城市擁堵、群眾出行難等問題建言獻策。

今年，她當選為黨的十九大代表，在感到無比激動的同時，也感到肩上沉甸甸的責任。“現在只要不上晚班，每天晚上7時我會準時看新聞聯播。”一有空，陳霞娜就抓緊時間學習習近平總書記系列重要講話精神，虛心向參加過黨的十八大的基層黨代表討教。“我想盡可能多地收集一些社情民意，將基層的聲音帶到北京。”

2014年，全市交通行業掀起學習陳霞娜“五心服務法”熱潮，陳霞娜利用勞模講師團、“五進”活動、助殘活動等平臺傳播、展示“五心服務法”。在公司新招駕駛員培訓及駕駛員素能提升培訓中，陳霞娜的“五心服務法”是必修的一課。2015年，陳霞娜勞模創新工作室正式創建，陳霞娜更是致力于公交服務水平的提升，采用交流座談、服務觀摩、現場展示等方式，使公交優質服務得到同行的關注和支持。2015年3月，陳霞娜勞模創新工作室獲寧波市總工會正式授牌。

陳霞娜深刻認識到，獲得全國勞模榮譽稱號，不是結束而是新的開始。如何進一步推廣“五心服務法”，提升所在線路、路隊，乃至整個公交行業的服務水準，服務好乘客服務好市民，是她和公交人面臨的新課題。獲評全國勞模后，還在北京領獎期間，她與上海鐵路局杭州客運段“西子號”列車舉行了結對方式；回到寧波，她又代表36路車隊與夏慧星省級文明出租車隊結對，向他們學習高品質的服務技能，將高規格的服務理念引入寧波公交服務中。

多年的辛苦付出，讓陳霞娜真正體會到，在公交車這個小小的空間里，服務是相互的，理解是相互的，尊重是相互的。一個小小的舉動，可能感染的就是滿車廂的人；一聲輕輕的問候，可能會讓乘客保持一天的快樂心情；一個溫暖的微笑，可能會讓誤會變成理解。公交崗位是平凡的，但只要把乘客當親人，將心比心，以心換心，就能和乘客打成一片，就能享受到服務過程中所帶來的快樂和幸福。

一枝獨秀不是春，為提升公交服務質量，陳霞娜經常跟線路駕駛員一起探討如何貼近乘客需求，服務好每一位乘客。作為36路公交車的班組長，陳霞娜是線路的“主心骨”。在她的“傳幫帶”下，班組里一群年輕駕駛員也像她一樣，老人上車扶一把，用心做好每項服務。