熊貓快餐 改變美國人對中餐的成見

貓快餐餐飲集團 （pandaexpress） 的創始人程正昌花 30 多年時間將美國加州購物商場內的一家小餐館，發展成擁有 2000 多家連鎖店的快餐帝國，成功在麥當勞和肯德基的老家安營扎寨，并打出了自己的一片天地。

注重品牌塑造做出美國人喜歡的中國菜

1973 年，數學碩士畢業后，程正昌選擇創業，和家人湊齊六萬美元，在加州開了聚豐園中餐館，由父親擔任主廚，他當店經理，一家人都在店里幫忙。

早期多數華人在美國生存，主要的方式就是開餐廳，因為門檻較低，但要能做大卻不容易。聚豐園起初也經歷過一段慘淡經營時期，開幕的第一個月，就連周末也沒有幾個客人，營收只有幾百美元。有一天晚上八點的用餐時段，整個餐館是空的，一個客人都沒有，程正昌永遠記得這畫面。

一般人面對這種情況，多半會感到氣餒，甚至放棄，但他則是不斷思考如何改進，為此，他專門做了兩件事。

一是好到令人不好意思的服務。看見因位子不夠而離開的顧客，程正昌會跑到停車場專門道歉；記住每一個常來用餐的熟客姓名，讓顧客感受到尊重，有的甚至在 30年后他還記得。二是讓顧客多“占便宜”。10 個人來吃飯，他按照每人 5 美元的標準弄了滿滿一桌子豐盛的菜，讓顧客感覺分量足，吃完之后他還會再送兩道菜，從而讓顧客感覺驚喜。

僅此兩樣，就讓程正昌與許多美國人建立起了交情，也讓聚豐園開始扭虧為贏，并開出了第二家店。

融合中西口味走上擴張之路

1983 年，歷經十年發展的聚豐園口碑凸顯，這年程正昌應開發商之邀在購物中心開出了第一家中式快餐店，并改名“熊貓快餐”。妻子的支持，加上“熊貓快餐”第一家店首月即實現盈利的好消息，讓程正昌開啟了一個夢——“做中餐館的麥當勞”。

要實現這番壯志，僅僅依靠優質的服務是不夠的。

程正昌首先堅持中國菜肴的傳統制作技巧，決不把西餐的制作方法移植到中餐上來，因為他深知，定位為中式快餐，就要完全保留中國菜肴的傳統特色，決不能把中餐西化。要知道，傳統的就是世界的，人家美國人是專門來吃傳統的。

在堅持中國菜肴傳統不能丟的前提條件下，程正昌又不失時機地在口味上加以些微調和，以盡量適合美國人那 \" 最喜歡甜酸味又略帶一點辣 \" 的獨特口味要求。在程正昌看來，“口味微調”的運作方式，用中國一句成語來說就是“看人下菜碟”。

比如，1987 年，程正昌推出了“陳皮雞”（將雞肉進行美國化的炸制，用中國特色的陳皮糖漿進行包裹），立即成為爆品，成為美國人到店必點美味，其銷售額一度占熊貓快餐總營收的 30%。

此外，熊貓快餐不使用味精作為調味料，以此打消美國人對于中餐“過度調味”的顧慮；美國人津津樂道健康飲食，熊貓快餐又相繼推出兒童套餐（更多蔬菜，更小分量），低卡套餐（卡路里低于 300 大卡，蛋白質大于 8 克）。

凡此種種，不但樹立了熊貓快餐的獨特中式風味，還打消了美國機構動不動拿不健康來說事的念頭。

在烹調工藝堅持中國傳統的同時，程正昌并未死守中國餐館的傳統管理之道，反而“睜眼看世界”地大膽汲取西方餐飲業的成功管理之術，以適應美國人消費的習慣；任何新開的“熊貓快餐連鎖店”都要遵從統一的標準，讓美國人知道“中餐館≠臟亂差”。

程正昌為熊貓快餐做到了四個“統一”：統一菜式、統一招牌、統一裝修、統一服務。為實現標準化，還剔除了多道菜品，最終只保留受美國人喜歡的十余道。

對標肯德基做好全球系統化管理

1982 年，夫人蔣佩琪也辭職加入協助程正昌的擴張事業。蔣佩琪生于緬甸在香港長大。六十年代赴美求學，在密蘇里大學取得電腦碩士及電子工程博士學位。電腦軟件開發方面的學識致使她非常注重計劃性及效率，因此她在設計主管人員培訓項目、提高企業各部門效率等方面做得卓有成效。

蔣佩琪設計的軟件系統可以自動追蹤連鎖店庫存，可實現自動添購食材。這套系統被命名為“熊貓自動工作站”，并申請了專利，它為熊貓快餐帶來極大助力。

店長每周都要進行銷量預測，同時系統會提供去年同期的數據以及財務部門的預測以供參考。

根據銷售目標，系統可以自動匹配出米、油、蔬菜、肉類等需要采購的需求量。

系統有一個模塊專門計算浪費量，輸入相應的數據，可以立刻知道一天浪費量。憑借這一系統，一個剛畢業的大學生經過培訓，一兩個月就能獨自打理一個門店。

而且程正昌特別注重對于員工的培養，無論是薪資還是福利都領先于同行業水平的。新人起薪每小時9.5美元，經理助理每小時14美元，還包括醫療、帶薪病假、帶薪休假、公司資助的大學課程等福利。

2016 年，其年營收突破 20 億美元，全球布局2000+門店，程正昌、蔣佩琪夫婦身家超過 250 億人民幣。

熊貓快餐的每一個布局和舉措，不僅是為了修煉內功、提升企業競爭力，同時也在將企業的優勢和特點逐步傳達給消費者，真正做到讓消費者認可。

麥當勞、肯德基這些洋快餐，之所以能成為全球性的大企業，離不開規模化、標準化、數字化的管理系統。而沙縣小吃、蘭州拉面、黃燜雞等中式餐企，它們的規模龐大，卻似乎一直困死在國內，還被邊緣化（許多門店連中端餐企標準都達不到），其所缺的，往往就是“熊貓快餐”所擁有的。

對于是否進入中國市場，程正昌說：“中國是中餐的起源地，但現在我更想先讓熊貓開遍全球。”